La recherche générative fournit des réponses générées par l’IA aux recherches effectuées dans votre centre d’aide. Les utilisateurs connectés peuvent se servir de la recherche générative pour recevoir des réponses rapides à leurs questions sans avoir à cliquer sur plusieurs résultats ni parcourir les articles connexes pour trouver une réponse. Il leur suffit de saisir une expression ou une question dans le champ de recherche pour consulter la réponse rapide générée. Comme la réponse rapide est tirée des résultats de recherche principaux, ils peuvent cliquer sur les articles pour en savoir plus.
À propos de la recherche générative pour le centre d’aide
Une fois activée, la recherche générative fonctionne en évaluant la question que saisit un utilisateur dans la recherche du centre d’aide. Les meilleurs articles, publications et contenus externes (avec les éditions Enterprise pour lesquelles la recherche fédérée est configurée) correspondants sont évalués par OpenAI, qui s’en sert pour générer une réponse. La réponse apparaît au début des résultats de recherche (consultez Utilisation de la recherche générative pour le centre d’aide).
- Qualité de votre base de connaissances - Comme les réponses génératives sont basées sur votre centre d’aide et le contenu externe, la qualité de la réponse rapide dépend de la qualité de votre base de connaissances.
- Formulation de la recherche - En fonction du format et de la structure de la recherche elle-même, il est possible que vous ne voyiez pas une réponse générée pour chaque recherche. Pour obtenir les meilleurs résultats, évitez les recherches d’un ou deux mots et structurez votre recherche sous la forme d’une expression, une phrase ou une question. En outre, en l’absence d’articles, de publications ou de contenus externes correspondant à la recherche, aucune réponse ne sera générée.
Pour l’instant, le programme d’accès anticipé de recherche générative pour le centre d’aide est limité aux recherches en anglais. Cependant, il est possible que nous ajoutions d’autres langues à l’avenir.
Mise à jour du thème de votre centre d’aide
- le thème Copenhagen, vous devez installer la mise à jour de ce thème à partir de GitHub ;
- un thème personnalisé, vous devez ajouter l’assistant de réponses génératives à votre thème. L’assistant {{generative_answers}} est uniquement disponible dans l’API de création de modèles v3 et versions supérieures.
- Dans Guide, cliquez sur l’icône du panneau de personnalisation (
) dans la barre latérale.La page Thèmes s’ouvre.
- Cliquez sur Ajouter un thème dans le coin supérieur droit.
- Cliquez sur Ajouter à partir de GitHub.
- Saisissez le référentiel et le nom de la branche pour la recherche générative pour la mise à jour du thème du centre d’aide :
- Référentiel : zendesk/copenhagen_theme
- Nom de la branche : generative_answers
- Cliquez sur Importer.
Le thème est importé et s’affiche sur votre page Thèmes.
Pour mettre votre thème personnalisé à jour
- Dans Guide, cliquez sur l’icône du panneau de personnalisation () dans la barre latérale.
La page Thèmes s’ouvre.
- Cliquez sur Personnaliser sur le thème que vous voulez modifier.
- Cliquez sur Modifier le code.
- Sous Modèles, cliquez sur search_results.hbs.
- Ajoutez le code de l’assistant {{generative_answers}} au modèle search_results.hbs du thème dans lequel vous voulez que les réponses génératives apparaissent. Consultez l’illustration ci-dessous pour voir un exemple.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Après l’activation, si l’interface de réponse rapide n’a pas les mêmes polices et couleurs que votre thème personnalisé, cela peut être dû aux raisons suivantes :
- Vous avez les paramètres requis dans l’interface des paramètres du thème, mais les valeurs des paramètres ne sont pas définies pour correspondre à votre thème, car l’apparence de votre thème est codée en dur dans votre fichier CSS. Pour mettre les paramètres de couleurs et de polices à jour, consultez Gestion de la marque pour le centre d’aide.
- Il manque certains ou tous les paramètres dans l’interface des paramètres du thème. Dans ce cas, vous devez ajouter les paramètres et définir leurs valeurs pour qu’ils correspondent au reste de votre thème. Pour ce faire, vous pouvez mettre votre fichier manifest.json à jour avec les identifiants suivants de GitHub, en remplaçant chaque identifiant avec le code de police ou de couleur correspondant à votre thème :
- Identifiants des paramètres de couleurs :
- text_color
- link_color
- hover_link_color
- visited_link_color
- Identifiants des paramètres de polices :
- heading_font
- text_font
- Identifiants des paramètres de couleurs :
Activation du programme d’accès anticipé de recherche générative pour le centre d’aide
Par défaut, la recherche générative n’est pas activée dans votre compte. Les administrateurs Guide peuvent activer cette fonctionnalité dans les paramètres de recherche.
Pour activer la recherche générative dans votre centre d’aide
- Dans Guide Admin, cliquez sur l’icône Paramètres (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres de recherche.
- Cliquez sur Gérer dans le paramètre de recherche Réponses rapides.
- Sélectionnez Afficher des réponses rapides pour les requêtes de recherche.
- Cliquez sur Enregistrer.
Utilisation de la recherche générative pour le centre d’aide
Quand la recherche générative est activée, les utilisateurs connectés à votre centre d’aide peuvent saisir des questions ou des expressions dans le champ de recherche et recevoir des réponses rapides générées par l’IA. Dérivées des meilleurs résultats de recherche, les réponses rapides montrent aux utilisateurs les informations qu’ils recherchent dans les résultats, sans qu’ils aient à ouvrir chaque lien ni à parcourir les articles pour trouver la réponse dont ils ont besoin.
Les réponses rapides s’affichent dans un champ au-dessus des résultats de recherche, avec des boutons qui permettent aux utilisateurs d’indiquer si la réponse leur a été utile. Vos commentaires aident à former l’IA pour qu’elle produise de meilleurs résultats. Vous pouvez aussi améliorer la qualité des réponses en améliorant le contenu de votre base de connaissances. La recherche générative utilise le contenu de votre centre d’aide pour produire les réponses et leur qualité dépend donc de la qualité de votre contenu.
- Connectez-vous à votre centre d’aide, puis saisissez une question ou une expression dans le champ de recherche du centre d’aide et appuyez sur Entrée.
La page de recherche s’ouvre et affiche les résultats, ainsi que la réponse rapide générée par l’IA, si elle est disponible.
S’il n’y a pas suffisamment d’informations pour que l’IA puisse générer une réponse rapide, vous serez invité à reformuler votre recherche. Si aucune réponse n’est générée, vous pouvez reformuler votre recherche pour qu’elle ressemble plus à une question ou une phrase. Par exemple, il y a plus de chances qu’une réponse soit générée pour la recherche « Combien de temps cela prendra-t-il ? » que pour « temps ».
- (facultatif) Envoyez vos commentaires sur la réponse rapide.
Les commentaires sont conservés pendant 90 jours maximum et servent à évaluer et améliorer la qualité des réponses produites par la recherche générative.
- Cliquez sur l’icône positive
pour indiquer que la réponse vous a été utile. - Cliquez sur l’icône négative
pour indiquer que la réponse ne vous a pas été utile. Sélectionnez une raison pour votre évaluation. Saisissez tout commentaire supplémentaire que vous voulez partager, puis cliquez sur Envoyer les commentaires.
- Cliquez sur l’icône positive