Zendesk mesure votre utilisation des agents IA et des anciens agents IA en calculant le nombre de résolutions automatisées que votre compte consomme à chaque période de facturation. Les résolutions automatisées s’appliquent à la fonctionnalité des agents IA que voient les clients, pas aux outils d’IA Copilote destinés aux agents humains.
Toutes les éditions Zendesk Suite et Support incluent un nombre de base de résolutions automatisées (RA) qui dépend de votre type d’édition. Vous pouvez acheter des résolutions supplémentaires, configurer votre compte de façon à ce que les fonctionnalités soient mises en pause quand vous atteignez votre limite de résolutions ou payer des frais de dépassement si vous voulez continuer d’utiliser les fonctionnalités.
Cet article explique comment gérer les résolutions automatisées disponibles sur la plateforme dédiée (antérieure aux niveaux de résolution). Si besoin est, vous pouvez vérifier la version qu’utilise votre compte ici.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
Comment éviter le dépassement d’allocation de résolutions automatisées
Vous pouvez configurer votre compte sur la plateforme des résolutions automatisées (antérieure aux niveaux de résolution) de façon à éviter le dépassement des résolutions automatisées en augmentant le nombre de résolutions automatisées disponibles ou en mettant à jour vos paramètres d’utilisation des résolutions automatisées de façon à ce que toutes les capacités d’agents IA soient mises en pause quand votre limite de résolutions automatisées est atteinte.
Si vous voulez vous assurer que votre compte ne consomme aucune résolution automatisée, vous pouvez supprimer toutes les capacités liées aux agents IA. Consultez Désactivation des fonctionnalités de résolution automatisée.Cette section aborde les sujets suivants :
Maintien ou mise en pause de la fonctionnalité quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisées
Pour mettre à jour votre paramètre de dépassement sur la plateforme de résolutions automatisées (antérieure aux niveaux de résolution)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisation > Dépassement. - Sélectionnez votre option de dépassement pour les résolutions automatisées :
- Maintenir les fonctionnalités et autoriser le dépassement (paramètre par défaut), qui permet aux agents IA de continuer à servir les clients après que vous avez dépassé le nombre de résolutions automatisées allouées ou achetées de votre compte. Quand vous sélectionnez cette option, votre compte est facturé pour les résolutions automatisées avec paiement à l’utilisation quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisées.
- Mettre la fonctionnalité en pause et ne pas autoriser de dépassement, qui met les fonctionnalités d’agents IA en pause pour éviter les frais de dépassement. Quand vous sélectionnez cette option, les capacités nécessitant des résolutions automatisées et ne fonctionneront plus quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisées, et un plus grand nombre de demandes d’assistance seront routées aux agents humains.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajout de résolutions automatisées à votre abonnement
Vous pouvez acheter des résolutions automatisées supplémentaires pour votre compte sur la plateforme de résolutions automatisées (antérieure aux niveaux de résolution). L’augmentation des résolutions automatisées disponibles de votre compte prolonge vos fonctionnalités d’agents IA. Vous pouvez malgré tout être soumis à des frais de dépassement ou une mise en pause des capacités, en fonction de votre paramètre de dépassement.
L’achat de résolutions automatisées supplémentaires ajoute une commande récurrente à votre abonnement. Les résolutions automatisées ne sont pas transférées à la période de facturation suivante. Si vous voulez réduire le nombre de résolutions automatisées supplémentaires ou les supprimer totalement, contactez l’assistance client Zendesk.
Pour ajouter des résolutions automatisées à votre abonnement sur la plateforme de résolutions automatisées (antérieure aux niveaux de résolution)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Facturation > Abonnement.
- Cliquez sur l’onglet Plus de produits.
- Sous Résolutions automatisées, sélectionnez le nombre de résolutions automatisées à ajouter à votre compte à l’aide de la barre coulissante et cliquez sur Ajouter à l’abonnement.
- Confirmez la commande, puis cliquez sur Mettre à jour l’abonnement.
Les résolutions automatisées sont immédiatement disponibles dans votre compte. La commande est ajoutée à la facture de votre prochain cycle.
Si vous avez acheté des résolutions automatisées pour votre compte, mais vous rendez compte qu’il vous en faut plus, vous pouvez accroître le nombre de résolutions automatisées incluses à votre commande récurrente.
Pour accroître le nombre de résolutions automatisées sur la plateforme de résolutions automatisées (antérieure aux niveaux de résolution)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Facturation > Abonnement.
- Cliquez sur l’onglet Plus de produits.
- Sous Résolutions automatisées, ajustez le nombre de résolutions automatisées de votre compte à l’aide de la barre coulissante et cliquez sur Mettre à jour l’abonnement.
Les résolutions automatisées supplémentaires sont immédiatement disponibles dans votre compte. L’augmentation est reflétée sur la facture de votre prochain cycle.
Que se passe-t-il quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisée ?
Vous pouvez choisir ce qui se passe quand vous avez utilisé toutes vos résolutions automatisées disponibles : mettre automatiquement en pause les fonctionnalités nécessitant des résolutions automatisées ou payer les dépassements à l’utilisation.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mise en pause automatique des fonctionnalités d’agents IA
Si vous choisissez de mettre les fonctionnalités d’agents IA en pause pour éviter des frais de dépassement, toutes les capacités d’agents IA que vous avez configurées s’arrêtent automatiquement de fonctionner quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisées. Les configurations de vos capacités restent intactes quand elles sont mises en pause et recommencent automatiquement à fonctionner quand les résolutions automatisées sont à nouveau disponibles pour votre compte.
Pour l’ancienne fonctionnalité d’agents IA, les fonctionnalités impactées peuvent varier. Consultez Capacités mises en pause pour l’ancienne fonctionnalité d’agents IA.
Capacités mises en pause pour l’ancienne fonctionnalité d’agents IA
Si vous mettez la fonctionnalité d’agents IA en pause pour éviter des frais de dépassement, les capacités d’agents IA impactées dépendent de votre ancienne version des agents IA :
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Agents IA - Essentiel pour la messagerie
Les capacités des agents IA - essentiel, notamment les réponses standards des anciennes fonctionnalités, les réponses génératives et les personas, et les réponses créées dans le créateur de bots sont mises en pause dans tous les canaux. Pendant cette mise en pause, votre agent IA répond uniquement en utilisant la réponse de messagerie par défaut. Il est possible que les conversations d’agent IA actives soient interrompues.
Tous les messages proactifs configurés pour répondre avec un agent IA sont mis en pause. Une fois que les résolutions automatisées seront à nouveau disponibles pour votre compte, vous devrez les réactiver manuellement à la page d’administration des messages proactifs.
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Agents IA - Essentiel pour l’e-mail
Les articles ne sont pas suggérés dans les notifications par e-mail. Dans les e-mails, l’action de réponse automatique avec des articles est mise en pause, mais le reste des actions du déclencheur continuent de s’exécuter.
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Agents IA - Essentiel pour les formulaires Web
Les articles ne sont pas suggérés dans les notifications par formulaire Web. Dans les formulaires Web, les articles ne sont plus recommandés après l’envoi du formulaire par le client.
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Recommandations d’articles (Web Widget classique)
Le Web Widget (Classique) arrête de suggérer des articles en réponse aux messages des clients. Les clients peuvent encore accéder aux fonctionnalités configurées pour le canal, comme l’envoi d’un formulaire ou le démarrage d’un chat vocal.
Cumul des frais de dépassement
Si vous ne mettez pas les capacités d’agents IA en pause, vous risquez de dépasser le nombre de résolutions automatisées qui vous sont allouées (résolutions par défaut incluses à votre édition et résolutions supplémentaires que vous avez éventuellement achetées comprises).
Quand cela se produit, vos capacités d’agents IA continuent de fonctionner normalement et vous êtes facturé pour chaque résolution automatisée consommée au-delà de votre allocation. Pour en savoir plus sur les tarifs par édition, consultez la section sur les agents IA dans le tableau de comparaison des éditions.