Activation et configuration d’Intelligence dans le volet contextuel (legacy)

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Accès rapide : Centre d’administration > Espaces de travail > Outils de l’agent > Volet contextuel

Si vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée après le 9 octobre 2024 ou si vous avez déjà effectué la migration vers l’agent copilote, les informations qui se trouvaient auparavant dans le volet Intelligence sont désormais incorporées dans l’espace de travail d’agent. Consultez À propos de l’agent copilote. Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée pour utiliser les fonctionnalités décrites dans cet article.

Dans l’espace de travail d’agent, la section Intelligence du volet contextuel permet aux agents d’accéder à des informations contextuelles au sujet d’un ticket, notamment :

• Prédictions du tri intelligent (intention, langue et sentiment)
• Résumés des tickets
• Macros suggérées
• Tickets similaires
• Suggestions de fusion

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos de la fonctionnalité Intelligence dans le volet contextuel
• Activation et configuration de la fonctionnalité Intelligence

Articles connexes :

• Consultation des prédictions du tri intelligent
• Résumé des commentaires de ticket avec l’IA générative
• Application des macros suggérées aux tickets
• Recherche de tickets similaires au ticket actuel
• Fusion de tickets associés en fonction des suggestions

À propos de la fonctionnalité Intelligence dans le volet contextuel

Le volet Intelligence présente les informations suivantes aux agents :

• Intention, langue et sentiment prédits du ticket. Ces informations proviennent du tri intelligent et sont conçues pour donner aux agents des informations contextuelles supplémentaires au sujet du ticket. Consultez Consultation des prédictions du tri intelligent.
• Résumé du ticket. Le résumé du ticket récapitule les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement. Consultez Résumé des commentaires de ticket avec l’IA générative.
• Les trois premières macros suggérées. Ces suggestions sont fondées sur le contenu du ticket et aident les agents à fournir une assistance rapide et efficace. Les macros suggérées ne s’affichent que si votre compte inclut assez de données d’utilisation des macros. Consultez Application des macros suggérées aux tickets.
• Tickets résolus similaires au ticket actuel. En voyant la façon dont ont été traités des tickets similaires, vous pouvez résoudre le ticket en cours plus efficacement.
• Autres tickets qui pourraient être fusionnés avec le ticket actuel. Les suggestions de fusion identifient les tickets qui pourraient potentiellement être fusionnés avec le ticket sur lequel travaille l’agent en fonction du nom du demandeur et de la date. Consultez Fusion de tickets associés en fonction des suggestions.

  

Activation et configuration de la fonctionnalité Intelligence

Les administrateurs peuvent configurer si la section Intelligence s’affiche dans le volet contextuel et quelles fonctionnalités y sont disponibles.

Pour activer et configurer intelligence

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.
2. Sous le titre Intelligence, sélectionnez ou désélectionnez les options suivantes en fonction de vos besoins :
   • Activer Intelligence. Sélectionnée par défaut. Désélectionnez cette option pour qu’Intelligence ne s’affiche pas dans le volet contextuel.
   • Prédictions. Sélectionnée par défaut. Désélectionnez cette option pour que les prédictions du tri intelligent (intention, langue et sentiment) ne s’affichent pas dans Intelligence. Consultez Consultation des prédictions du tri intelligent.
     Remarque – Ce paramètre contrôle uniquement la visibilité des prédictions dans Intelligence après leur activation. Pour savoir comment activer les types de prédiction, consultez Activation et configuration du tri intelligent.
   • Résumé du ticket. Sélectionnée par défaut. Désélectionnez cette option pour que les résumés des tickets ne s’affichent pas dans Intelligence. Consultez Résumé des commentaires de ticket avec l’IA générative.
   • Macros suggérées. Sélectionnée par défaut. Désélectionnez cette option pour que les macros suggérées ne s’affichent pas dans Intelligence. Consultez Application des macros suggérées aux tickets.
     Remarque – Ce paramètre contrôle uniquement la visibilité des macros suggérées dans Intelligence après leur activation. Pour savoir comment activer les macros suggérées, consultez Activation et désactivation des macros suggérées.
   • Suggestions de fusion. Sélectionnée par défaut. Désélectionnez cette option pour que les suggestions de fusion ne s’affichent pas dans Intelligence. Consultez Fusion de tickets associés en fonction des suggestions.