Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
2 avril 2024 | 2 avril 2024 | 4 avril 2024 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer la prise en charge du mode Focus pour les canaux en direct avec le routage omnicanal.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Le mode Focus permet de s’assurer que les agents peuvent se concentrer sur un seul canal en direct à la fois, sans être interrompus par les tickets des autres canaux en direct. Les règles de capacité s’appliquent toujours et un agent peut donc se voir affecter plusieurs conversations de messagerie à la fois. Cependant, l’activation du mode Focus pour le routage omnicanal signifie que l’appel d’un agent qui travaille sur des conversations de messagerie actives ne sera pas routé, et vice versa. Cela peut améliorer la qualité de service et réduire la surcharge et l’épuisement des agents.
Auparavant, le routage omnicanal agissait uniquement en fonction du statut de l’agent et de la capacité par canal, sans prendre en compte les perturbations potentielles pour les agents d’un canal à l’autre.
Pourquoi ce changement ?
Protéger les points de vue des agents est un moyen important d’aider les agents à fournir un service client de haute qualité et les administrateurs de maintenir un environnement de travail sain et productif pour leurs agents. Nous savons que le mode Focus est particulièrement nécessaire dans les environnements où les agents traitent des tickets depuis plusieurs canaux.
Que dois-je faire ?
Cette fonctionnalité est en cours de déploiement dans tous les comptes. Si vous voulez activer le mode Focus, modifiez votre configuration de routage omnicanal.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum de la communauté, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.