Merci à tous les participants de notre table ronde de gestionnaires de projets sur les cas d’utilisation de la messagerie sortante chez Zendesk. Nous vous remercions pour le temps que vous avez passé avec nous, la vive attention que vous nous portez et les commentaires pertinents que vous nous avez partagés. Vous trouverez ci-dessous les principaux points abordés, ainsi que les diapositives de l’enregistrement et de la présentation.
Fonctionnalité 1 : Relay, une application pour l'envoi en masse de messages WhatsApp et SMS proactifs
La nouvelle application Créée par Zendesk vous permet de :
- Créer des modèles WhatsApp et les envoyer pour approbation
- Créer des modèles de SMS
- Inclure des boutons, des réponses rapides, des pièces jointes, ainsi que des en-têtes et des pieds de page pour des expériences de messagerie interactives riches
- Insérer des valeurs dynamiques dans les messages à personnaliser pour les utilisateurs finaux
- Afficher un aperçu de vos modèles sur tous les canaux avant de les soumettre ou de les envoyer
- Créer votre audience en utilisant la syntaxe de recherche, les marqueurs, les champs et les métadonnées Zendesk
- Envoyer des SMS et WhatsApp (avec des modèles approuvés par Meta) directement au sein de Zendesk
Commentaires que vous nous avez envoyés :
- L’extraction facile des contacts du client à partir d’autres CRM pourrait déboucher sur des cas d’utilisation supplémentaires
- Il est essentiel que les conversations et les utilisateurs soient mappés avec les utilisateurs finaux et les tickets appropriés dans Zendesk, pour que les agents puissent travailler avec précision et efficacité.
- Les mesures critiques pour les rapports incluent le taux de capacité de livraison, le taux de lecture, le taux de clics, le taux de réponse, le taux de désabonnement et la satisfaction client.
Détails clés :
- Cette application sera disponible sur le Marketplace Zendesk Apps en avril 2024.
- Pour envoyer des messages modèles WhatsApp aux utilisateurs finaux, vous devez avoir au moins un numéro de téléphone connecté à l’API WhatsApp Business. Si vous ne l’avez pas déjà fait, terminez le processus en self-service pour créer votre compte WhatsApp Business et y connecter un numéro de téléphone (consultez Ajout de canaux WhatsApp à l’espace de travail d’agent Zendesk).
- Il n’y a pas de frais de licence supplémentaires pour cette application. Il est possible que des frais Sunshine Conversations vous soient facturés à partir de 25 000 UAM, et des frais WhatsApp vous seront facturés.
Fonctionnalité 2 : activation de la messagerie proactive directe via WhatsApp et SMS
Cette nouvelle fonctionnalité vous permettra de :
- Créer un ticket proactif pour les utilisateurs finaux et de l’envoyer via WhatsApp ou SMS.
- Activer la création de ce ticket dans l’application Zendesk Support mobile.
- Router des réponses des utilisateurs finaux au bon ticket et à la bonne conversation dans l’espace de travail d’agent.
Commentaires que vous nous avez envoyés :
- Vous voulez pouvoir transférer le changement de canal e-mail ou Talk vers WhatsApp ou les SMS, à la demande du client.
- S’il n’est pas possible d’envoyer des SMS à des numéros autres que les numéros principaux, vous devez supprimer et rajouter des numéros de téléphone. Cela devrait être simplifié.
Détails clés :
- Cette fonctionnalité sera disponible au troisième trimestre
- Actuellement, il n’y a pas de frais de licence supplémentaires pour cette fonctionnalité. Il est possible que des frais Sunshine Conversations vous soient facturés à partir de 25 000 UAM et des frais WhatsApp vous seront facturés.
- Pour envoyer des messages modèles WhatsApp aux utilisateurs finaux, vous devez avoir au moins un numéro de téléphone connecté à l’API WhatsApp Business.
- Si vous ne l’avez pas déjà fait, terminez le processus en self-service pour créer votre compte WhatsApp Business et y connecter un numéro de téléphone (consultez Ajout de canaux WhatsApp à l’espace de travail d’agent Zendesk).