Module supplémentaire | Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs |
Cet article explique comment noter les performances de vos évaluateurs dans Zendesk QA. En effectuant des vérifications ponctuelles, vous pouvez surveiller et identifier les différences dans le travail réalisé de vos évaluateurs. Cela contribue à assurer l’homogénéité et la précision de votre processus de quality assurance.
Cet article contient les sections suivantes :
- Utilisation d’une fiche d’évaluation unique
- Utilisation de l’extension, d’un espace de travail séparé et d’une fiche d’évaluation
Utilisation d’une fiche d’évaluation unique
Cette section explique comment utiliser une fiche d’évaluation unique pour permettre d’évaluer les évaluateurs.
Pour utiliser une fiche d’évaluation unique
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Créez une fiche d’évaluation personnalisée que vous utiliserez pour évaluer les évaluateurs.
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Ajoutez les causes profondes des notes négatives. Cela vous permet de suivre dans les tableaux de bord les erreurs que les évaluateurs ont commises. Exemple de causes pour l’« Évaluation de la précision » :
Remarque : les noms des catégories « A/B/C » doivent venir des catégories de votre fiche d’évaluation standard.
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Filtrez votre liste de conversations pour afficher les conversations qui ont été évaluées au cours de la dernière semaine.
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Laisser une évaluation pour l’évaluateur en utilisant la nouvelle fiche d’évaluation. Remarque : les agents ne voient pas ce score dans leur affichage.
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Filtrez votre tableau de bord spécifiquement pour cette fiche d’évaluation afin de visualiser les performances de vos évaluateurs.
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Utilisez le tableau de bord Catégories pour voir plus en détail les erreurs d’alignement de l’évaluateur (par ex., une note trop élevée ou trop basse pour une catégorie spécifique).
Cette méthode attribue à vos évaluateurs leur propre Score de qualité interne (SQI) qui est ensuite disponible dans le tableau de bord. Il est facile d’effectuer ce type de vérification quand vous le souhaitez, sans avoir besoin de séances d’étalonnage.
Utilisation de l’extension, d’un espace de travail séparé et d’une fiche d’évaluation
Cette section décrit comment utiliser l’extension de navigateur, un espace de travail distinct et une fiche d’évaluation unique pour permettre d’évaluer vos évaluateurs.
Pour utiliser l’extension, l’espace de travail séparé et une fiche d’évaluation
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Créez un espace de travail distinct dans votre compte. C’est ici que viendront les évaluations des évaluateurs.
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Créez une fiche d’évaluation unique pour permettre d’évaluer vos évaluateurs (comme avec la méthode précédente).
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Filtrez votre liste des conversations principales pour les conversations qui ont reçu une évaluation au cours des 7 derniers jours (dans votre espace de travail standard).
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Ouvrez l’extension de navigateur et vérifiez qu’elle est configurée sur votre nouvel espace de travail d’évaluateurs séparée.
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Sélectionnez l’évaluateur dans l’extension à qui vous voulez laisser l’évaluation (pas l’agent).
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Terminez l’évaluation.
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Filtrez votre tableau de bord par espace de travail pour qu’aucune de vos évaluations ne se retrouve dans le tableau de bord de votre espace de travail principal.
Les scores des évaluateurs se trouvent dans leur propre espace de travail et les résultats ne peuvent donc pas être interrompus. Cette méthode fournit à vos évaluateurs un SQI qui peut être suivi dans le tableau de bord de cet espace de travail.
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