Le choix de la bonne échelle de notation peut aider à améliorer la précision et la cohérence de vos évaluations de qualité. Cet article explique les avantages et les inconvénients de chaque échelle de notation et comment les choisir pour vos catégories en fonction de votre édition. Les administrateurs, les chargés de compte et les responsables de l’espace de travail peuvent sélectionner les échelles de notation dans Zendesk QA.
Cet article contient les sections suivantes :
- Identification de la bonne échelle de notation pour vos évaluations de ticket
- Choix d’une échelle de notation pour l’édition Starter
- Choix d’une échelle de notation pour les éditions Professional, Advanced, Growth, Suite IA et Enterprise
Identification de la bonne échelle de notation pour vos évaluations de ticket
Les petites échelles sont idéales pour des évaluations rapides et homogènes d’un important volume de tickets. Les échelles plus larges apportent plus de profondeur et sont mieux adaptées à un programme de QA mettant l’accent sur le coaching.
- L’échelle linéaire est l’échelle la plus rapide et la plus cohérente. C’est la solution idéale pour les volumes de messages importants pour lesquels la rapidité est importante, car elle simplifie les notes en « bon » ou « mauvais ».
- Il est toujours possible de noter une échelle de 3 points rapidement, mais elle vous permet d’ajouter une option intermédiaire pour indiquer qu’une interaction était « satisfaite » plutôt que simplement « bonne » ou « mauvaise ».
- Une échelle de 4 points encourage la réflexion critique en exigeant une note déterminante bonne ou mauvaise, sans choix neutre. Elle offre plus de nuances que l’échelle binaire.
- Une échelle de 5 points offre des commentaires plus détaillés et ressemble plus à une structure de système de notation classique (A = 5, B = 4, etc.). L’inconvénient de ce type d’échelle est que l’évaluation peut souvent prendre plus longtemps car les évaluateurs doivent prendre plus d’éléments en compte.
Choix d’une échelle de notation pour l’édition Starter
Si vous utilisez l’ancienne édition Starter, vous pouvez choisir une échelle de notation pour l’ensemble du compte.
Pour choisir une échelle de notation pour l’édition Starter
- Accédez à Paramètres > Paramètres du compte > Tableau de bord .
- Sélectionnez l’un des types d’échelle de notation disponibles :
Vous pouvez aussi choisir de les voir sous la forme d’émojis ou de chiffres, et d’autoriser les évaluateurs à ignorer des catégories. Cette sélection sera appliquée aux fiches d’évaluation dans tous vos espaces de travail.
Choix d’une échelle de notation pour les éditions Professional, Advanced, Growth, Suite IA et Enterprise
Si vous utilisez les anciennes éditions Professional et Advanced, ou les éditions Growth, Suite IA ou Enterprise, vous pouvez choisir une échelle de notation par catégorie. Cela vous permet d’associer des échelles dans les fiches d’évaluation et les espaces de travail.
Pour choisir une échelle d’évaluation pour ces éditions
- Accédez à la page de votre Fiche d’évaluation sous Utilisateurs et espaces de travail.
- Sélectionnez une échelle de notation :
Vous pouvez toujours accéder à la page Fiche d’évaluation dans Paramètres généraux, où vous pouvez choisir entre les émojis ou les chiffres, et définir si les évaluateurs peuvent ignorer des catégories :
Ensuite, découvrez comment Ajouter vos utilisateurs dans Zendesk QA.