Zendesk QA permet aux administrateurs, aux chargés de compte et aux responsables (d’espace de travail) de créer plusieurs fiches d’évaluation qui vous permettent d’évaluer différents canaux ou équipes avec des critères spécifiques.

Cet article contient les sections suivantes :

  • Création de fiches d’évaluation
  • Création de fiches d’évaluation conditionnelles et statiques

Création de fiches d’évaluation

Pour créer une nouvelle fiche d’évaluation

  1. Cliquez sur l’icône Paramètres (votre photo de profil), puis choisissez Utilisateurs et espaces de travail.
  2. Dans l’espace de travail concerné, cliquez sur Fiches d’évaluation, puis sur Créer une catégorie.
  3. Saisissez un nom pour la nouvelle fiche d’évaluation. Vous pouvez aussi ajouter une description si vous le souhaitez.
  4. Affectez des fiches d’évaluation à la catégorie de notation.
  5. Affectez une pondération à la catégorie, selon son importance dans le calcul du score de vos tickets.
  6. Ajoutez une échelle de notation : Binaire, à 3 points, à 4 points, à 5 points.
  7. Activez/Désactivez Catégorie de note critique et Ajoutez les causes profondes pour expliquer la note.
  8. Cliquez sur Créer une catégorie.

Création de fiches d’évaluation conditionnelles et statiques

Dans Zendesk QA, vous pouvez utiliser des fiches d’évaluation conditionnelles ou statiques. Les fiches d’évaluation conditionnelles et statiques sont créées au niveau de l’espace de travail et chaque espace de travail peut donc avoir ses propres fiches d’évaluation.

Création de fiches d’évaluation conditionnelles

Les fiches d’évaluation conditionnelles sont automatiquement sélectionnées en fonction des conditions que vous définissez. Cette section explique comment créer une fiche d’évaluation conditionnelle. Notez qu’elles sont disponibles uniquement avec les anciennes éditions Professional, Advanced, Growth, IA Suite et Enterprise.

Pour créer une fiche d’évaluation conditionnelle

  1. Accédez à Utilisateurs et espaces de travail > Espaces de travail > [Nom de l’espace de travail] > Fiches d’évaluation et cliquez sur l’icône d’engrenage (⚙️).
  2. Sélectionnez le type de catégorie de notation conditionnelle.
  3. Enregistrez.

Quand vous ajoutez ou modifiez une catégorie de notation, vous pouvez créer des conditions que la conversation doit satisfaire pour que la fiche d’évaluation soit sélectionnée automatiquement.

Par exemple, si vous évaluez une conversation du canal Conversation avec un score de satisfaction de 3, vous pouvez utiliser la catégorie de note Connaissances du produit. La configuration des fiches d’évaluation conditionnelles permet de gagner du temps, car vous n’avez pas besoin de sélectionner une fiche d’évaluation chaque fois que vous évaluez une conversation.

Création de fiches d’évaluation statiques

Vous devez sélectionner les fiches d’évaluation statiques quand vous évaluez des conversations. Cette section explique comment créer une fiche d’évaluation statique.

Pour créer une fiche d’évaluation statique

  1. Sélectionnez l’option Catégorie de notation statique.
  2. Marquez chaque catégorie de notation avec la fiche d’évaluation que vous avez sélectionnée.

Quand vous évaluez une conversation, vous pouvez choisir la fiche d’évaluation que vous voulez utiliser.

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