L’extension de navigateur Zendesk QA pour Chrome vous permet d’utiliser Zendesk QA au sein de votre service d’assistance ou d’autres logiciels basés dans un navigateur. Effectuez les tâches qui vous sont affectées et toutes les tâches clés sans changer d’outil.

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Module supplémentaire Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

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Utilisez l’extension de navigateur Chrome pour évaluer les conversations dans votre service d’assistance ou dans d’autres outils basés dans un navigateur sans changer d’application. Vous pouvez créer une conversation, envoyer des commentaires, consulter les notes et les commentaires, et gérer les différends, les erreurs de personnes évaluées, les modifications et les suppressions. Elle fonctionne avec des URL de conversation uniques et prend en charge les champs personnalisés pour les détails des évaluations.

L’extension de navigateur Zendesk QA pour Chrome vous permet d’utiliser Zendesk QA au sein de votre service d’assistance ou d’autres logiciels basés dans un navigateur. Effectuez les tâches qui vous sont affectées et toutes les tâches clés sans changer d’outil.

Cet article contient les sections suivantes :
  • Configuration de l’extension de navigateur Chrome Zendesk QA
  • Ouverture de l’extension de navigateur
  • Envoi de commentaires sur une conversation avec l’extension de navigateur
  • Création d’une conversation avec l’extension de navigateur
  • Consultation des commentaires sur une conversation avec l’extension de navigateur
  • Gestion des commentaires sur une conversation avec l’extension de navigateur

Configuration de l’extension de navigateur Chrome Zendesk QA

Ajoutez l’extension de navigateur comme n’importe quelle autre extension dans Chrome, puis connectez-la à votre compte Zendesk.

Pour configurer l’extension de navigateur Chrome Zendesk QA

  1. Ouvrez votre navigateur Chrome, puis recherchez l’extension Zendesk QA dans la boutique Web Chrome.
  2. Cliquez sur Ajouter à Google Chrome.
  3. Cliquez sur Add extension pour accorder les permissions nécessaires.
  4. Cliquez sur l’icône des extensions dans Chrome, puis sur Zendesk QA pour ouvrir l’extension.
  5. Saisissez les identifiants pour votre compte Zendesk QA, puis cliquez sur Sign in.
  6. (facultatif) Pour épingler l’extension dans votre navigateur, cliquez sur l’icône des extensions dans Chrome, puis sur l’icône d’épingle en regard de Zendesk QA.

Ouverture de l’extension de navigateur

Ouvrez l’extension pour évaluer une conversation comme vous le feriez dans l’espace de travail Zendesk QA. Vous pouvez redimensionner et déplacer la fenêtre de l’extension en fonction de vos besoins.

Pour ouvrir l’extension de navigateur Zendesk QA
  1. Dans votre navigateur Chrome, accédez à la conversation ou toute autre page Web que vous souhaitez évaluer.
  2. Cliquez sur l’icône des extensions, puis sur Zendesk QA.

    La fenêtre de l’extension s’ouvre. Si vous n’avez pas configuré de connexion avec le site Web sur lequel vous vous trouvez, cliquez sur Connectez-vous avec.

  3. Si besoin est, changez d’espace de travail en cliquant sur le nom de l’espace de travail en bas de la fenêtre de l’extension et en sélectionnant un autre espace de travail.

Envoi de commentaires sur une conversation avec l’extension de navigateur

Vous pouvez évaluer une conversation dans n’importe quel logiciel basé dans un navigateur tant que la conversation a une URL unique.

Une fois que vous avez envoyé une évaluation via l’extension, la personne évaluée peut voir vos commentaires directement depuis l’extension ou dans Zendesk QA sous Évaluations. Les scores et les commentaires ajoutés dans l’extension s’affichent dans le tableau de bord, comme ceux que vous ajoutez dans Zendesk QA.

Pour évaluer une conversation avec l’extension de navigateur Zendesk QA

  1. Dans votre navigateur Chrome, accédez à la conversation que vous souhaitez évaluer.
  2. Cliquez sur l’icône des extensions, puis sur Zendesk QA pour ouvrir l’extension.
  3. Si la conversation est nouvelle dans Zendesk QA, vous devez la créer.
  4. Effectuez l’évaluation, puis cliquez sur Envoyer.

Création d’une conversation avec l’extension de navigateur

Si vous évaluez une conversation qui n’existe pas dans Zendesk QA, vous devez commencer par fournir quelques détails et la créer.

Pour créer une conversation dans Zendesk QA avec l’extension de navigateur

  1. Dans votre navigateur Chrome, accédez à la conversation que vous souhaitez évaluer.
  2. Cliquez sur l’icône des extensions, puis sur Zendesk QA pour ouvrir l’extension.
  3. Sélectionnez un assigné et saisissez une référence de conversation avec laquelle identifier le ticket.
  4. (facultatif) Ajoutez des champs personnalisés en saisissant des champs Nom et Valeur.

    Les champs personnalisés s’affichent dans la section Infos de l’évaluation, mais vous ne pouvez pas les filtrer.

  5. Cliquez sur Créer.

Consultation des commentaires sur une conversation avec l’extension de navigateur

Vous pouvez consulter les notes et les commentaires directement dans l’extension.

Pour consulter les commentaires sur une conversation avec l’extension de navigateur Zendesk QA

  1. Dans votre navigateur Chrome, accédez à la conversation que vous souhaitez évaluer.
  2. Cliquez sur l’icône des extensions, puis sur Zendesk QA pour ouvrir l’extension.
  3. Cliquez sur l’icône de commentaires sur les conversations.
  4. Répondez aux évaluations ou ajoutez des réactions si besoin est.

Gestion des commentaires sur une conversation avec l’extension de navigateur

En fonction de leur rôle, les utilisateurs peuvent gérer les commentaires dans l’extension comme suit :
  • Déclencher ou répondre à un différend
  • Déclencher un différend au sujet d’une erreur de personne évaluée
  • Modifier une évaluation
  • Supprimer une évaluation

Déclenchement ou réponse aux différends

Les évaluateurs et les agents peuvent déclencher des différends pour leurs propres évaluations. Les évaluateurs peuvent résoudre les différends qui leur sont affectés. Les administrateurs, les responsables d’espaces de travail et les chefs d’équipe peuvent déclencher ou répondre à tous les différends.

Pour déclencher un différend concernant les commentaires avec l’extension de navigateur Zendesk QA

  1. À l’écran des commentaires sur la conversation, cliquez sur le menu des options () en regard de l’évaluation que vous voulez contester, puis sélectionnez Contester l’évaluation.
  2. (facultatif) Sélectionnez un nouvel utilisateur à faire remonter l’évaluation.
  3. (facultatif) Sélectionnez des scores différents, qui vous semblent plus justes.
  4. Saisissez des commentaires et cliquez sur Envoyer.

Pour répondre à un différend avec l’extension de navigateur Zendesk QA

  1. À l’écran des commentaires sur la conversation, cliquez sur le menu des options () en regard de l’évaluation que vous voulez contester, puis sélectionnez Afficher le différend.
  2. Répondez au différend de l’une des manières suivantes :
    • Pour accepter le différend, cliquez sur Accepter.
    • Pour rejeter le différend, cliquez sur Rejeter, saisissez des commentaires, puis cliquez sur Envoyer.

Déclenchement d’un différend au sujet d’une erreur de personne à évaluer

Les administrateurs, les responsables d’espaces de travail, les chefs d’équipe et les personnes évaluées peuvent contester une évaluation pour cause d’erreur de personne à évaluer.

Pour déclencher un différend au sujet d’une erreur de personne à évaluer avec l’extension de navigateur Zendesk QA

  1. À l’écran des commentaires sur la conversation, cliquez sur le menu des options () en regard de l’évaluation que vous voulez modifier, puis sélectionnez Mauvaise personne à évaluer.
  2. (facultatif) Sélectionnez un nouvel utilisateur à faire remonter l’évaluation.
  3. Expliquez pourquoi vous pensez que la personne évaluée n’est pas le bon destinataire pour ces commentaires, puis cliquez sur Envoyer.

Modification d’une évaluation

Les administrateurs et les responsables d’espaces de travail peuvent modifier n’importe quelle évaluation. Tous les utilisateurs peuvent modifier leur propre auto-évaluation.

Pour modifier des commentaires avec l’extension de navigateur Zendesk QA

  1. À l’écran des commentaires sur la conversation, cliquez sur le menu des options () en regard de l’évaluation que vous voulez modifier, puis sélectionnez Modifier.
  2. Modifiez l’évaluation, puis cliquez sur Enregistrer.

Suppression d’une évaluation

Les administrateurs et les responsables d’espaces de travail peuvent supprimer n’importe quelle évaluation. Tous les utilisateurs peuvent supprimer leur propre auto-évaluation.

Pour supprimer des commentaires avec l’extension de navigateur Zendesk QA

  1. À l’écran des commentaires sur la conversation, cliquez sur le menu des options () en regard de l’évaluation que vous voulez supprimer, puis sélectionnez Supprimer.
  2. Cliquez sur Supprimer l’évaluation.
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