Cet article aide les administrateurs et les chargés de compte à décider de configurer un ou plusieurs espaces de travail dans Zendesk QA. Bien comprendre les avantages de chacune de ces options peut vous aider à optimiser votre workflow et vos processus d’évaluation.
Cet article traite des sujets suivants :
Avantages d’un espace de travail unique
- Vous pouvez évaluer les conversations en fonction des mêmes critères pour tout le monde.
- Si vous n’avez qu’une instance du service d’assistance et/ou un petit service, n’avoir qu’un seul espace de travail signifie que vous ne pouvez avoir qu’un seul tableau de bord global. Dans ce tableau de bord, vous pouvez ensuite segmenter votre équipe en groupes plus petits en fonction de vos besoins.
- Les petites équipes, les équipes avec une hiérarchie horizontale et les équipes où tout le monde travaille sur l’ensemble des conversations peuvent travailler dans un seul espace de travail, car elles traitent probablement tout au même endroit.
- Un espace de travail unique permet de configurer et d’effectuer les mêmes types d’évaluations pour les mêmes agents en toute simplicité.
Avantages de plusieurs espaces de travail
- Vous pouvez utiliser différents critères d’évaluation selon les utilisateurs, ce qui peut donner des informations supplémentaires ou différentes.
- Si vous utilisez plusieurs instances du service d’assistance et/ou plusieurs services au sein de votre entreprise, disposer de plusieurs espaces de travail signifie que vous pouvez séparer ces instances ou groupes, par exemple Support, Ventes ou Succès clients.
- Avoir plusieurs espaces de travail permet de gérer des structures d’équipe complexes, comme des sous-équipes ou des équipes qui travaillent par catégorie (par exemple, des équipes classées par canal, niveau, sujet ou type de client).
- Avoir plusieurs espaces de travail peut s’avérer utile pour les équipes qui souhaitent effectuer différents types d’évaluations sur les mêmes agents, par exemple des évaluations par les pairs et des responsables, des auto-évaluations et des évaluations par les responsables, réactives (par exemple, les conversations avec des temps de réponse longs et une mauvaise satisfaction client). et proactives (par exemple, des conversations choisies au hasard).