Question
Comment notre Score de qualité interne (SQI) est-il calculé ?
Réponse
SQI est la moyenne de tous vos avis et est exprimée sous la forme d’un pourcentage.
SQI = (review_score1 + review_score2...) / (nombre de avis) * 100
Vos tickets d’assistance client sont passés en revue à l’aide de votre bulletin de notes QA , dans lequel vous définissez des catégories personnalisées selon lesquelles vous pouvez noter vos tickets. Pour bien comprendre SQI , vous devez d’abord comprendre comment sont calculés les scores de catégorie et de révision.
Calculer le score de la catégorie
Lorsque vous configurez votre bulletin de notes QA , vous définissez vos propres catégories personnalisées. Vous déterminez l’ échelle des points pour chaque catégorie et cette échelle est utilisée pour déterminer le score de la catégorie pour une interaction.
Score de la catégorie = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100
L’image montre des exemples de calcul de différentes échelles de points :
Calculer le score pour les avis
Chaque catégorie de votre bulletin de notes QA a une pondération. Pour obtenir le score de révision pour une interaction, vous devez multiplier le score de chaque catégorie par son poids, puis diviser par la somme des poids.
Révision du score =(category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...)
Pour en savoir plus sur la configuration des catégories de notes, consultez l’article suivant : Conseils pour les catégories de notes.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.