SOMMAIRE
Chronologie
Nous avons été informés d’un problème avec Chat et Messagerie pour certains clients dans lequel le nom complet d’un agent s’affiche dans le Web Widget et les conversations au lieu de son nom d’affichage Chat. Cela affecte les clients qui ont migré vers le routage omnicanal backend. Pour vous assurer que les noms de vos agents sont envoyés dans Chat et messagerie avec uniquement leur pseudo, vous devez effectuer les actions suivantes : 1. Définissez un pseudo Support en plus de votre nom d'affichage Chat 2. Mettre à jour les raccourcis Chat pour qu’ils ne les utilisent pas {{agent_name}} Nos équipes sont en train de l’examiner et nous fournirons d’autres mises à jour dès qu’elles seront disponibles. Contactez notre équipe chargée du service client si vous avez des questions.
12 juillet 2024 12h00 UTC | 12 juillet 2024 5h00 heure du Pacifique
Un correctif a été mis en œuvre pour le problème où le nom complet d’un agent s’affichait dans le Web Widget et les conversations au lieu de son nom d’affichage Chat. Vous devriez maintenant voir que les balises dans les raccourcis font référence au pseudo de l’agent. Actualisez votre navigateur pour voir la dernière version du système mise à jour. Nous vous remercions de votre patience pendant la résolution de ce problème.
16 juillet 2024 09h00 UTC | 12 juillet 2024 01:00 (heure du Pacifique)
{{agent_name}}
. Tous les autres comportements restent inchangés, c.-à-d. Nous nous attendons toujours à ce que les pseudos d’assistance s’affichent au lieu du nom d’affichage Chat pourles comptes Backend omnicanal de messagerie(OCB).Pour les comptes OCB, le comportement est le nom d’affichage Chat pour les widgets Chat et l’alias Support pour les Web Widgets de messagerie.
APRÈS LE TEMPS DE
Analyse de la cause
Cet incident a été provoqué par l’échec du processus lors de la planification initiale du backend omnicanal de messagerie (OCB) et n’a pas été découvert pendant les tests. Les performances de la fonction par rapport à {{agent_name}} dans le nouvel environnement OCB n’était pas clairement défini, ce qui provoque le problème [1].
Résolution
Pour résoudre ce problème, un correctif a été mis en œuvre en collaboration avec l’équipe produit. Par conséquent, quand vous utilisez OCB, qui est déjà disponible pour plusieurs utilisateurs, le nom de messagerie représentera leur pseudo Support. Un agent ne peut pas avoir plusieurs pseudos pour les e-mails et la messagerie. Toutefois, les widgets Chat continueront d’utiliser le nom d’affichage Chat [1].
Éléments de correction
Des mesures immédiates pour éviter de tels problèmes à l’avenir incluent une mise à jour de la documentation du produit. Il doit clairement définir le fonctionnement des fonctionnalités dans les différents environnements (OCB et autres) [2]. En outre, il est nécessaire d’améliorer les processus pendant les étapes de planification et de test pour garantir que toutes les fonctionnalités sont définies avec le plus grand détail et qu’elles fonctionnent comme prévu. L’absence d’alertes suggère que les paramètres de surveillance et d’alerte doivent être passés en revue, afin d’améliorer la détection des problèmes.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, contactez l’assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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