Question

Pourquoi les tickets sont-ils automatiquement routés vers mon agent ? Le routage omnicanal est désactivé et aucune application n’affecte les tickets.

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Réponse

Sans le routage omnicanal ni application, Zendesk peut automatiquement affecter les tickets à un agent en raison d’une règle de ticket système. La règle affecte un ticket à un agent quand :

  • Le groupe affecté ne contient qu’un agent.
  • Tous les autres agents du groupe affecté sont soit des agents light, soit des contributeurs.

Pour éviter cela, ajoutez un autre agent à votre groupe ou ne l’affectez pas à vos tickets.

Remarque : Quand le système affecte un nouveau ticket à un agent, le statut du ticket change et est défini sur Ouvert.

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