Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
26 août 2024 | 26 août 2024 | 4 septembre 2024 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer un contrôle plus précis des compétences requises et des critères facultatifs lors de l’utilisation des compétences pour router les tickets avec le routage omnicanal.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Jusqu’à présent, le routage omnicanal traitait toutes les compétences de façon égale. Toutes les compétences d’un ticket étaient traitées comme nécessaires jusqu’à l’expiration des compétences. Ensuite, aucune des compétences n’était prise en compte lors du routage d’un ticket à un agent.
Désormais, les compétences ajoutées par les déclencheurs de ticket peuvent être configurées comme obligatoires ou facultatives. Les compétences obligatoires sont des compétences qu’un agent doit absolument posséder, alors que les compétences facultatives sont des compétences appréciées et dépendant du délai d’expiration des compétences dans la configuration du routage omnicanal. Quand le délai d’expiration des compétences survient et qu’un ticket contient des compétences obligatoires et des compétences facultatives, seules les compétences facultatives sont abandonnées. Les compétences requises sont conservées comme critères de routage pour le ticket et le routage omnicanal attend donc qu’un agent disposant de toutes les compétences requises soit disponible.
Il est important de noter que si vous ne configurez pas de délai d’expiration des compétences, toutes les compétences sont traitées comme nécessaires, quelle que soit la façon dont elles sont désignées dans l’action de déclencheur qui les a ajoutées.
Pour en savoir plus, consultez :
- Ajout et gestion des compétences pour les tickets
- À propos de l’utilisation des compétences pour router les tickets
- Gestion de votre configuration de routage omnicanal
- Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence
Pourquoi cette modification ?
Nous avons conscience que de nombreux clients doivent faire la différence entre les compétences nécessaires pour qu’un ticket soit résolu efficacement par un agent et les compétences pratiques mais moins essentielles. L’ajout de cette granularité à la fonctionnalité de délai d’expiration des compétences donne aux administrateurs plus de contrôle sur la façon dont le travail est routé aux agents.
Que dois-je faire ?
Pour commencer à utiliser cette amélioration, vous devez configurer un délai d’expiration des compétences pour le routage omnicanal. Ensuite, créez ou mettez à jour des déclencheurs de ticket avec les actions d’ajout des compétences ou de définition des compétences, et spécifiez si chaque compétence est obligatoire ou facultative.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
0 commentaire