Le 29 août, notre événement portait sur l’excellence du service client grâce à l’intégration de la gestion des effectifs et de l’assurance qualité (QA). Les participants ont entendu un panel d’experts qui ont partagé des conseils pratiques et les dernières innovations pour améliorer les opérations d’assistance. Conçu pour les nouveaux venus et les professionnels expérimentés, cet événement vous permettra d’optimiser la gestion des ressources humaines et d’améliorer les workflows. Dans cet article, vous trouverez l’enregistrement de l’événement, les points forts de notre session de questions/réponses et la présentation de l’événement, ce qui en fait une ressource utile pour tous ceux qui souhaitent améliorer les stratégies de service client.
Enregistrement de l’événement
Résumé des questions/réponses
Zendesk QA : En termes simples, la gestion des collaborateurs Zendesk et le QA s’adaptent exceptionnellement bien aux différences de taille des entreprises et de demandes de service client. En particulier pour le composant QA, le processus d’intégration est considérablement accéléré, ce qui s’avère extrêmement utile si votre entreprise est confrontée à des changements saisonniers. En outre, il aide les entreprises en pleine croissance en assurant l’intégration des agents au fil de la croissance de votre équipe. Ainsi, les éléments de gestion de collaborateurs et de QA Zendesk sont conçus pour s’adapter et évoluer avec vos besoins.
Gestion des collaborateurs Zendesk : La gestion des collaborateurs Zendesk est un outil qui vous aide à planifier, prévoir et organiser les tâches en fournissant des données fiables. Le suivi automatique des heures de travail, qui garantit qu’aucun temps de travail n’est manqué, est une fonctionnalité clé. Cet outil est utile pour les équipes de toutes tailles, car il fournit des données précises, essentielles à la gestion des équipes. La gestion des collaborateurs Zendesk s’appuie aussi sur l’IA pour anticiper les besoins futurs et minimiser les événements passés non pertinents, ce qui permet une gestion efficace du personnel et des emplois du temps. En quelques mots, la gestion des collaborateurs Zendesk permet de simplifier la gestion des équipes et la planification.
La satisfaction client et nos propres mesures de performance (KPI) sont très importantes à nos yeux. La satisfaction client est utile pour évaluer la satisfaction des clients, mais elle ne reflète pas toujours les performances d’un agent.
Nous nous assurons donc que la satisfaction client est alignée avec les scores de qualité, ce qui aide à distinguer les commentaires négatifs dus aux performances d’un agent ou à d’autres raisons, comme des problèmes liés aux produits ou aux processus.
Nous mesurons les scores de qualité des agents de deux façons : l’une est le « Score de qualité interne» (SQI), qui attribue un pourcentage à chaque ticket examiné et fournit un score agrégé pour chaque agent, équipe ou service.
Le deuxième est l’« Auto QA Score » (AQS), qui est entièrement évalué par IA et offre un aperçu rapide de tous les tickets. Cela aide à identifier les cas où une intervention humaine est nécessaire.
En résumé, nous nous concentrons essentiellement sur le SQI, l’AQS et la CSAT pour garantir la qualité et la satisfaction de nos services.
Nous vous conseillons de contacter votre chargé de compte si vous ne l’avez pas déjà fait. Nous vous proposons une évaluation de 30 jours pour que vous puissiez l’essayer et voir la valeur qu’elle apporte à votre organisation. Votre chargé de compte se fera un plaisir de vous aider tout au long de ce processus. Il suffit de contacter le service pour l'essayer.
Ressources : Premiers pas avec la gestion des collaborateurs Zendesk
Nous utilisons deux façons d'automatiser entièrement votre processus d'assurance qualité (QA).
Le premier est le QA automatique, dans lequel IA évalue vos tickets en fonction de catégories standards comme la salutation, la fermeture, l’orthographe et la grammaire, l’empathie et le ton de l’agent. Cela permet de prendre en charge les aspects liés aux compétences personnelles et vous évite ainsi de devoir vérifier chaque ticket de façon approfondie.
La deuxième méthode consiste à vous concentrer manuellement sur les facteurs qui vous importent le plus, comme le respect des processus. Nous utilisons aussi des phares basés sur l’IA, comme avec VoiceQA, pour identifier les tickets avec des sentiments excessifs, un risque d'attrition ou des performances des agents extraordinaires.
Non seulement le QA automatique examine vos tickets automatiquement, mais il vous aide aussi à hiérarchiser les tickets que vous devez examiner manuellement. Ainsi, votre temps consacré à la consultation des tickets devient plus efficace et plus utile.
Pour que les équipes puissent s’impliquer, vous devez adopter une approche progressive :
1. Commencez par « Surveillance et gestion des performances ». Demandez aux membres de l’équipe de consigner leurs tâches, comme les réunions ou les déjeuners. Cette modification minimale permet de recueillir des données d’activité utiles et de les familiariser avec nos mesures de productivité.
2. Présentez ensuite la planification des ressources en utilisant la gestion des collaborateurs Zendesk. Ici, les membres de l’équipe pourront consulter leur emploi du temps, demander des congés ou même échanger leurs périodes de travail directement à partir de Zendesk Support. Ils recevront aussi des notifications au sujet de toute modification de l'emploi du temps. Pour les responsables, cette étape permet de créer des dispositions de périodes de travail basées sur les données et déployer des emplois du temps hebdomadaires ou mensuels.
En ajoutant progressivement des éléments et en aidant les équipes à se familiariser, nous assurons une intégration fluide et attrayante.
Oui. Le QA manuel est entièrement personnalisable. Vous pouvez aussi choisir la catégorie Auto QA que vous voulez utiliser et certaines peuvent être modifiées plus avant, par exemple l’orthographe et la grammaire, les salutations et les clôtures.
Ressources : Création de catégories de QA automatique personnalisées
Oui. Nos filtres d’IA puissants vous aident à trouver les tickets importants à examiner. Vous pouvez ensuite configurer ces filtres pour qu’ils soient des affectations d’avis récurrentes qui sélectionneront les tickets à examiner au hasard en fonction des critères que vous définissez.
Pour le QA et la gestion des collaborateurs, toutes vos informations sont transférées directement de Zendesk aux plateformes individuelles. Vous pourrez alors créer des rapports basés sur les détails du QA et de la gestion des effectifs dans chaque plateforme respective. À l’heure actuelle, vous ne voyez pas ces informations dans Zendesk Explore, mais nous espérons une intégration plus efficace.
En plus d’avoir une vue claire du TTM et des tâches terminées, la gestion des collaborateurs Zendesk vous permet d’avoir une meilleure vue pour savoir quand vos agents travaillent activement sur un ticket par rapport à leurs moments d’inactivité. De plus, grâce à nos mesures basées sur les points, vous pouvez avoir des rapports de productivité plus approfondis en faisant plus que de répondre à la question : combien de tickets ont été résolus à la fin ? Vous bénéficiez d’une vision de la productivité tout au long du cycle de vie d’un ticket, reflétant les points traités, remontés, surveillés ou rebondis.
Ressources : Suivi du temps que les agents passent hors de Zendesk (programme d’accès anticipé), À propos des tableaux de bord de gestion des effectifs
Sendle : « Il est plus facile de vérifier les présences, mais aussi l’adhérence en temps réel, en un coup d'œil. Je peux voir qui travaille à tout moment et ajuster nos besoins en personnel. »
Tembici : 75 % d’augmentation de l’efficacité des agents, 80 % de réduction du délai de résolution moyen, 30 % de réduction des coûts d’exploitation annuels.
Lien vers les témoignages de clients. »
Ressources : Sendle améliore la productivité grâce aux outils CX et GRH omnicanal, et Tembici réduit ses coûts de 30 % grâce à la gestion des collaborateurs Zendesk
La gestion des collaborateurs Zendesk est très polyvalente et ne se limite pas aux workflows client. Cela fonctionne également pour les équipes internes qui utilisent Zendesk pour créer des tickets. Avec la gestion des collaborateurs Zendesk, vous pouvez suivre le temps qui est consacré à divers aspects de vos tâches internes et comprendre la productivité en temps réel ou dans l’historique. En deux mots, qu'il s'agisse de tickets destinés aux clients ou de tickets internes, la gestion des collaborateurs Zendesk les traite de la même façon, ce qui vous aide à gérer vos workflows efficacement.
La gestion des collaborateurs Zendesk vous permet de voir des mises à jour en temps réel du travail de vos agents. Toutes les 20 à 30 secondes, le système met à jour le ticket que gère un agent. Vous pouvez trier ces tickets en fonction du temps passé, ce qui est utile pour surveiller la répartition du travail. Et si nécessaire, pour accéder directement à n'importe quel ticket, il vous suffit de cliquer dessus à partir du rapport. Ainsi, la gestion des collaborateurs Zendesk vous permet de gérer la charge de travail de votre équipe de façon pratique et simple.
Ressources : Àpropos de la page Statut de l’agent , À propos de la page Activité des agents
La structure organisationnelle est abordée et personnalisée de façon totalement indépendante pour aider les clients à créer différents sites (emplacements), équipes, permissions et rôles, flux de travail (lignes d’entreprises/compétences/segments de travail)
Ressources : Tâches générales de Gestion des collaborateurs, Configuration de localisations et de périodes de travail dans la gestion des collaborateurs Zendesk, Configuration des équipes dans la gestion des collaborateurs Zendesk, Création et modification des tableaux de bord de gestion des collaborateurs, Gestion de l’accès des utilisateurs dans votre compte Gestion des collaborateurs, Gestion des rôles et autorisations Gestion des collaborateurs
Si vous avez besoin d’aide avec cette configuration, nous avons plusieurs ressources à votre disposition. Notre chaîne YouTube Zendesk QA propose de nombreux didacticiels et interviews d’experts pour vous guider. Quand vous vous inscrivez, vous pouvez consulter notre centre d’aide Zendesk QA qui regorge d’informations utiles. Nous proposons aussi des wébinaires et des sessions de configuration en direct pour vous aider à vous lancer. En outre, notre équipe d’assistance client garantit que votre configuration est correctement configurée dès le départ. Alors, que vous soyez en pleine exploration ou prêt à vous lancer, nous avons de nombreuses ressources pour vous aider à tirer le meilleur parti de ces outils.
Ressources : Zendesk QA YouTube, Utiliser Zendesk QA, Comment contacter l’assistance client Zendesk, GRH Zendesk - Ressources, Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift)
Remarque : les fonctionnalités et les échéances sont susceptibles d’évoluer.
Nous avons une fonctionnalité appelée « Taux d’acceptation » dans nos tableaux de bord. Il vous permet de savoir quand le score de l’IA est aligné avec le score humain, ce qui est généralement de 95-96 % des cas. L’IA peut faire des erreurs, comme les êtres humains, mais il ne faut pas oublier que les erreurs de l’IA peuvent être différentes des erreurs humaines.
Nous comprenons que les êtres humains ont tendance à se méfier de l’IA et c’est pour cela que nous avons incorporé ce point de données à nos tableaux de bord. Notre IA est constamment affinée pour plus de précision. Un taux de satisfaction client élevé lorsque vous commencez à utiliser un produit peut vous aider à déterminer qu’il est fiable. Nous nous efforçons toujours de rendre notre IA plus fiable pour les utilisateurs.
Si les agents travaillent dans plusieurs groupes, la gestion des collaborateurs s’adapte en fonction du niveau de détails dont vous avez besoin. Si ces catégories travaillent sur différents types de ticket, vous pouvez configurer des workstreams pour chacune d’entre elles. Ainsi, l’écran d’activité des agents affichera les modifications dès qu’un agent passera d’un type de ticket à un autre, vous fournissant ainsi des données historiques et en temps réel.
Si vous préférez voir quand les agents traitent les tickets en général, aucune personnalisation n’est nécessaire. Attention, cette configuration est entièrement automatisée pour les agents. Ils n’ont pas besoin de changer de statut manuellement quand ils changent de groupe. Tout est basé sur les clics, ce qui rend le processus simple et efficace.
Les fuseaux horaires peuvent être personnalisés pour chaque lieu/site créé dans la gestion des collaborateurs Zendesk. C’est utile pour les équipes qui travaillent dans le monde entier et cela se traduit par le fait que les agents appartenant à un site/une localisation spécifique voient les données dans leur propre fuseau horaire, alors que les administrateurs Gestion des collaborateurs peuvent toujours consulter leurs emplois du temps dans leur propre fuseau horaire par défaut. Nous avons aussi un changement de fuseau horaire qui peut être utilisé.
Ressources : Utilisation du sélecteur de fuseau horaire de la gestion des collaborateurs, Configuration des localisations et des périodes de travail dans la gestion des collaborateurs Zendesk
Non, nous voyons que les équipes tirent un grand parti des deux, mais vous n’avez pas besoin d’utiliser Ge pour utiliser le QA et vous n’avez pas besoin d’utiliser le QA pour utiliser Gestion des collaborateurs (vous n’avez besoin que de Zendesk pour utiliser l’une ou l’autre de ces options). ou les deux.
Oui ! Nous proposons des cours et des vidéos de démonstration sur la chaîne YouTube de Zendesk QA.
Ressources : Zendesk QA YouTube
Klaus est conforme SOC-2 Type 2, nous travaillons sur HiPAA dans le cadre de l’intégration avec Zendesk.
Gestion des collaborateurs - Oui, conformité SOC2 type 2. pas encore conforme HIPAA.
Contactez l’équipe chargée de votre compte pour un essai gratuit de 30 jours !
Ressources : Gestion de l’engagement des collaborateurs
Selon les objectifs de gestion des collaborateurs et l’environnement Zendesk actuel du client, l’implémentation peut être plus ou moins complète. Pour nous, en nous appuyant sur nos données et notre expérience précédente, la plupart des clients sont capables de se lancer dans un délai de 4 à 6 semaines.
Activité des agents + rapports
Activité des agents - C’est là que nous pouvons identifier de courtes feuilles de temps, sans points de productivité affichés en dessous sur la barre de productivité.
Rapports - basés sur nos mesures précises + Points de rejet des tickets + TTM (Temps de traitement de l’agent)
Ressources : À propos de la page Activité des agents
Oui
Ressources : Importation d’un volume historique pour les prévisions GRH
Nous vous conseillons d’utiliser de puissants filtres optimisés par IA quand vous configurez Klaus pour trouver les tickets que vous devez vérifier. Une fois que vous avez trouvé des tickets, vous pouvez configurer des affectations récurrentes qui livreront au hasard les tickets satisfaisant à ces critères à chacun de vos spécialistes QA pour qu’ils les examinent.
Ressources : Configuration des scores automatiques dans l’enquête Zendesk QA à l’aide du QA automatique, Utilisation de Spotlight pour filtrer les conversations
Pour utiliser la gestion des collaborateurs Zendesk pour accroître la productivité des agents, vous devez d’abord comprendre vos données, c’est-à-dire savoir à quoi et comment vos agents consacrent leur temps. La consultation de ces données peut vous ouvrir les yeux et constitue la base d'améliorations supplémentaires.
Un outil comme la gestion des collaborateurs Zendesk peut aider les responsables à repérer les agents qui rencontrent des difficultés en temps réel et à offrir une assistance immédiate, ce qui peut améliorer les performances.
Pour les administrateurs et les responsables, l’amélioration de la productivité commence par un suivi régulier des mesures clés. Grâce aux rapports détaillés et personnalisables fournis par la Gestion des collaborateurs Zendesk, vous pouvez mieux comprendre les tendances de la productivité et apporter les modifications nécessaires.
En outre, un outil comme celui-ci simplifie les tâches de prévisions et de planification, ce qui libère plus de temps pour les encadreurs et les mentors, ce qui permet une équipe plus productive et plus efficace. En les envisageant sous différents angles, vous optimisez vraiment les avantages de la gestion des collaborateurs Zendesk.
Pas encore, cette fonctionnalité est en cours de développement et devrait être lancée très bientôt.
Cette fonctionnalité est actuellement en accès anticipé. Elle devrait bientôt être à la disposition de tous les clients.
Les points de productivité seront calculés en fonction de l'interaction de l'agent. Si un agent consulte un ticket mais ne fait rien, aucun point de productivité ne lui sera affecté. S’ils effectuent des changements internes, mais n’interagissent pas avec le client, par exemple, ils obtiennent un « Point de participation ».
Ressources : Mesures des rapports personnalisés de Gestion des collaborateurs
Ressources pour l’événement
Présentation de l’événement
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