SOMMAIRE
Du 30 août 2024 (12h16 UTC) au 2 septembre 2024 09h15 UTC, les clients utilisant Zendesk Talk pour les SMS et les appels ont rencontré un problème : les utilisateurs finaux de SMS nouvellement créés avaient un numéro de téléphone non valide affiché, en ajoutant 1 » a été ajouté à la fin de leurs numéros par erreur. Par conséquent, les agents ne pouvaient pas envoyer de messages ni passer d’appels à ces utilisateurs finaux.
Chronologie
04 septembre 2024 13h05 UTC | 04 septembre 2024 06h05 (heure du Pacifique)
Entre 12h16 UTC le 30 août et 9h15 UTC le 2 septembre, les clients utilisant Talk et Support ont signalé l’ajout d’un 1 supplémentaire aux numéros de téléphone des utilisateurs finaux. Ce problème affectait leur capacité à passer des appels et nécessitait des corrections manuelles. Tous les clients ayant reçu des SMS au cours des cinq derniers jours étaient affectés. Le lundi, nous avons identifié la cause et corrigé le problème. Malheureusement, le correctif déployé précédemment a été annulé par inadvertance hier. Cependant, nos ingénieurs ont re déployé le correctif et le problème est maintenant complètement résolu. Le correctif garantit que le « 1 » n’est pas ajouté aux nouvelles identités d’utilisateurs créées pendant la période active du correctif. En outre, le retour en arrière temporaire a été corrigé : ainsi, plus aucune nouvelle identité utilisateur n'est créée avec l'erreur « 1 ».
APRÈS LE TEMPS DE
Analyse de la cause
Cet incident est survenu suite à une conséquence accidentelle d’une demande de nettoyage qui a réactivé un ancien processus de déploiement datant de 2018. Ce processus a automatiquement mis à jour les numéros de téléphone des utilisateurs finaux de SMS, en ajoutant un attribut « sms_capability » avec la valeur « 1 ». Le modèle d’extension a récupéré ces informations, ce qui a entraîné l’ajout d’un « 1 » erroné aux numéros de téléphone des nouveaux utilisateurs finaux de SMS.
Résolution
Pour résoudre ce problème, le code problématique responsable de l’ajout du 1 aux numéros de téléphone des nouveaux utilisateurs finaux de SMS a été identifié et désactivé. S’assurer que l’attribut sms_capability n’est plus appliqué aux numéros de téléphone de façon incorrecte.
Éléments de correction
- Corrigez le modèle User Phone Extension (Extension du téléphone de l’utilisateur) pour choisir les enregistrements appropriés afin d’ajouter l’extension du numéro de téléphone aux numéros des utilisateurs finaux. [Terminé]
- Éliminez les codes de mise à jour d’identité de téléphone inutilisés du système SMS, car vous avez découvert qu’il est obsolète et qu’il fonctionne mal. [À faire]
- Supprimez tous les user_phone_attributes existants qui n’ont pas été correctement créés avec l’attribut sms_capability. [À faire]
- Implémentez un test automatisé pour vous assurer que l’envoi d’un message à un numéro Zendesk Text débouche sur un ticket correctement formaté et la création d’un nouvel utilisateur final. Ce test doit simuler un appel à l’utilisateur final pour s’assurer que son numéro de téléphone est valide et qu’un chiffre n’est pas ajouté à la fin. [À faire]
- Développez un système d’alerte plus sophistiqué, capable de faire la différence entre les chiffres non valides et les faux positifs afin de minimiser les alertes inutiles tout en identifiant encore les problèmes légitimes. [À faire]
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, contactez l’assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
0 commentaire