Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
9 septembre 2024 | 9 septembre 2024 | 16 septembre 2024 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer qu’il sera possible d’utiliser l’affectation par routage tourniquet (Round Robin) pour les tickets créés à partir des e-mails, de la messagerie et des appels.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Le routage omnicanal a toujours défini la disponibilité des agents en fonction de leur statut et de leur capacité disponible. Pour que du travail soit affecté via le routage omnicanal, un agent doit avoir un statut éligible pour le canal, ainsi qu’une capacité disponible pour ce canal.
Au départ, le routage omnicanal était conçu pour affecter du travail à l’agent disponible ayant la capacité disponible la plus importante pour le canal.
Désormais, vous avez le choix entre cette méthode d’affectation basée sur la capacité standard et l’affectation par routage tourniquet (Round Robin). Quand vous activez l’affectation par routage tourniquet (Round Robin), le routage omnicanal examine le temps écoulé depuis la dernière affectation de travail à l’agent à partir de ce canal, plutôt que la capacité disponible des agents. Les agents doivent toujours avoir un statut éligible et une certaine capacité disponible pour que du travail soit affecté quand le routage tourniquet (Round Robin) est configuré.
Consultez Utilisation du routage tourniquet (Round Robin) pour les tickets par e-mail, conversations de messagerie et appels et Gestion de la configuration du routage omnicanal.
Pourquoi cette modification ?
De nombreux clients Zendesk pensent que la méthode de routage tourniquet (Round Robin) est une méthode plus juste pour distribuer les tickets aux agents que la méthode actuelle basée sur la capacité. Bien que la méthode basée sur la capacité soit conçue pour équilibrer la charge entre les agents, elle peut être considérée comme pénalisante les agents qui traitent les tickets de façon plus efficace et reçoivent donc considérablement plus de travail que les agents moins efficaces. L’ajout de cette nouvelle option permet aux administrateurs de choisir la méthode la mieux adaptée à leurs agents.
Que dois-je faire ?
Vous n’avez rien à faire. Cette fonctionnalité est en cours de déploiement pour tous les comptes avec le routage omnicanal. Pour commencer à utiliser l’ affectation par routage tourniquet (Round Robin), ouvrez votre configuration de routage et mettez la méthode d’affectation à jour.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
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