SOMMAIRE
Le 10 septembre 2024, de 22:57 UTC à 04:09 UTC le 11 septembre 2024, les clients utilisant Zendesk Talk dans tous les Pods ont dû faire face à des perturbations considérables qui les empêchaient de passer et de recevoir des appels. Cet incident a affecté des agents dans divers sites et réseaux, responsable d’appels manqués et d’interruptions des opérations de l’entreprise. De nombreux agents ont rencontré le message « Désolés, Talk n’est pas disponible actuellement » dans la console d’appel, accompagné de notifications d’appels manqués.
Chronologie
11 septembre 2024 01:20 UTC | 10 septembre 2024 18h20 (heure du Pacifique)
Nous étudions actuellement les problèmes liés aux appels Talk dans plusieurs régions. Plus d’infos à venir.
11 septembre 2024 01:41 UTC | 10 septembre 2024 18h41 (heure du Pacifique)
Nous travaillons avec notre partenaire Talk pour enquêter sur les problèmes affectant la capacité à passer et recevoir des appels. Nous publierons une autre mise à jour dans les 30 prochaines minutes ou si nous en avons d’autres à partager.
11 septembre 2024 02:03 UTC | 10 septembre 2024 19h03 (heure du Pacifique)
Notre partenaire Talk a reconnu un problème et continue à enquêter de son côté. Nous continuons de travailler avec eux et fournirons une mise à jour dans 30 minutes ou plus d’informations disponibles.
11 septembre 2024 02:33 UTC | 10 septembre 2024 19h33 (heure du Pacifique)
Notre partenaire Talk a identifié un problème potentiel dans le SDK du Centre d’appels et ses ingénieurs travaillent activement à sa résolution. Nous avons aussi commencé à recevoir des commentaires sur la récupération. Plus de détails vous seront fournis dans les 60 prochaines minutes.
11 septembre 2024 03:01 UTC | 10 septembre 2024 20h01 (heure du Pacifique)
Nous pouvons confirmer que les appels Talk devraient désormais se terminer correctement pour nos clients. Nous continuerons de surveiller et de fournir une mise à jour finale une fois la résolution complète. Merci.
11 septembre 2024 04h10 UTC | 10 septembre 2024 21h10 (heure du Pacifique)
Nous avons le plaisir de vous annoncer que les problèmes d’appel Talk sont désormais résolus. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension pendant que nos équipes ont travaillé à la résolution du problème de ce jour.
APRÈS LE TEMPS DE
Analyse de la cause
Cet incident est dû à un déploiement de code de production de notre partenaire Talk qui a mal segmenté le codage Base 64 des tokens de capacités quand ces tokens contiennent le caractère « - » ou « _ » à des emplacements spécifiques. Par conséquent, un sous-ensemble de clients utilisant les tokens de capacité du SDK vocal de notre partenaire Talk n’a pas pu se connecter, ce qui les a empêchés de passer ou de recevoir des appels du SDK du Centre d’appels. Cette erreur de segmentation a débouché sur des échecs de connexion pour les clients concernés, ce qui les a empêchés d’utiliser Zendesk Talk.
Résolution
Pour résoudre ce problème, l’équipe d’ingénierie a collaboré étroitement avec notre partenaire Talk afin d’identifier le déploiement du code erroné. Une fois la cause établie, l’équipe a mis en œuvre un correctif pour s’assurer que les tokens de capacité seraient correctement analysés, permettant ainsi aux clients affectés de pouvoir à nouveau passer et recevoir des appels.
Éléments de correction
- Vérifiez la stratégie d'authentification du service téléphonique et passez à une autre méthode d'authentification.
- Créez des alertes supplémentaires, spécifiquement pour les erreurs d’appareil du partenaire Talk, afin de réduire les temps de réponse.
- Passez en revue et améliorez les mesures de surveillance pour capturer les problèmes potentiels avant qu'ils ne débouchent sur des incidents.
Remarque : Notre partenaire Talk disposera aussi de ses propres éléments de correction, notamment des tests et une surveillance améliorés.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, contactez l’assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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