Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
16 septembre 2024 | 16 septembre 2024 | 19 septembre 2024 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer que des améliorations du routage omnicanal ont été mises en place pour réaffecter les tickets via des files d’attente personnalisées.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Jusqu’à présent, seuls les nouveaux tickets qui n’avaient jamais été affectés à un agent pouvaient être routés dans les files d’attente personnalisées pour le routage omnicanal. Toutes les réaffectations de tickets effectuées par le routage omnicanal sont passées par la file d’attente standard.
Désormais, les administrateurs des éditions Professional et supérieures ont la possibilité de configurer le routage omnicanal pour réaffecter les tickets via des files d’attente personnalisées. Plus particulièrement, quand vous activez la réaffectation via les files d’attente, les tickets qui sont réaffectés à un groupe passent par des files d’attente personnalisées pour être affectés à un agent. Dans le cas contraire, seule la file d’attente standard est utilisée pour réaffecter les tickets.
Pourquoi cette modification ?
Zendesk a reçu de nombreux commentaires indiquant que les utilisateurs voulaient pouvoir utiliser les files d’attente personnalisées pour réacheminer les tickets, pas seulement pour en router de nouveaux. Comme le travail provenant des files d’attente personnalisées a toujours la priorité sur le travail en file d’attente standard, les tickets réaffectés ont souvent attendu bien trop longtemps avant d’être réaffectés à un agent, ce qui peut déboucher sur des expériences client négatives et des violations de SLA. Ce nouveau paramètre permet aux administrateurs de décider du workflow le mieux adapté à leurs tickets réaffectés.
Que dois-je faire ?
Le nouveau paramètre est en cours de déploiement pour tous les comptes avec le routage omnicanal. Si vous avez une édition Professional ou supérieure, vous pouvez modifier la configuration du routage pour activer la réaffectation via les files d’attente. Consultez Gestion de la configuration du routage.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
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