Le 26 septembre, la communauté Zendesk a organisé un événement sur la façon d’améliorer le service client en passant de Chat élémentaire à la messagerie optimisée par l’IA de Zendesk. Les participants ont été initiés à des méthodes permettant de faire évoluer les simples interactions par chat vers des techniques de communication automatisées plus avancées. Cette session a fourni des informations pratiques sur l’utilisation de l’ IA et du machine learning pour améliorer l’assistance client, notamment les avantages d’une assistance 24 h/24, 7 j/7 et la personnalisation des interactions avec les clients.
L’événement a également porté sur l’intégration de l’outil de messagerie de Zendesk sur différents canaux, tels que le web, le mobile et les réseaux sociaux, afin de garantir une expérience de service cohérente. Les participants ont discuté du rôle des analyses en temps réel pour mieux comprendre les interactions avec les clients et améliorer les performances globales de l’assistance.
Si vous êtes intéressé, nous vous encourageons à accéder à l’enregistrement de notre événement, aux points forts de notre forum Questions/Réponses et à nos documents de présentation. Ces ressources sont conçues pour aider tous ceux qui souhaitent améliorer leurs capacités de service client grâce à la messagerie optimisée par IA.
Enregistrement de l’événement
Résumé des questions/réponses
Oui ! L'activation des fonctionnalités de messagerie nous permet de vous orienter rapidement vers les ressources appropriées, vous permettant ainsi d'obtenir des réponses plus rapidement. Nous donnons aussi la priorité aux chats urgents afin de garantir que les demandes prioritaires bénéficient d’une attention immédiate. Cela favorise une expérience plus fluide et plus satisfaisante.
Oui, depuis avril cette année, vous pouvez demander des intentions depuis le Centre d’administration. L’évaluation de Zendesk peut prendre jusqu’à 2 semaines.
Ressources : Annonces des intentions personnalisées : demander une nouvelle intention (bêta)
Oui, la messagerie est incluse à notre édition Suite, tout comme Chat. Cependant, même si IA peut vous aider à résoudre les problèmes, cela peut entraîner des coûts spécifiques en fonction des agents IA spécifiques, comme ADA ou Zendesk. Pour en savoir plus sur les tarifs, nous vous conseillons de contacter votre chargé de compte.
Ressources : Premiers pas avec IA Zendesk et le module supplémentaire IA avancée, À propos des résolutions automatisées pour les agents optimisés par l’IA
Pour réussir à utiliser à la fois le Chat et la messagerie, commencez par identifier les canaux appropriés pour la messagerie, tels que les réseaux sociaux et les intégrations natives. Commencez par créer des marques de messagerie indépendantes, puis déployez-les progressivement. Cela vous permet de voir comment fonctionne la messagerie en temps réel et d’affiner vos workflows en fonction de vos besoins.
Ressources : Bienvenue dans la messagerie
Zendesk peut détecter la langue préférée d’un utilisateur à partir de la préférence définie dans son navigateur Web. En effet, l’en-tête accept-language, qui est transmis via HTTP, contient des informations sur la préférence linguistique de l’utilisateur. Si cet en-tête est présent, il est possible de détecter la langue.
Ressources : Ajout de plusieurs langues à Zendesk Support, Utilisation et activation de la traduction des conversations en direct
Les messages proactifs peuvent être déclenchés par des actions utilisateur sur une page, comme cliquer sur une URL ou un bouton. Pour des interactions plus avancées, nous avons des API qui permettent d’implémenter ces fonctionnalités.
Ressources : À propos des messages proactifs
Oui, l’IA utilise des intentions pour les messages proactifs. L’efficacité dépend en grande partie de la façon dont vous configurez votre bot. Par exemple, vous pouvez demander aux utilisateurs s’ils ont des questions s’ils restent sur une page trop longtemps. En les guidant avec des messages structurés, vous pouvez les encourager à communiquer et les aider à trouver les informations pertinentes. Cette approche peut considérablement améliorer les interactions de l’utilisateur avec votre bot.
Ressources : Création de réponses de bot de conversation pour les questions courantes des clients
Oui, vous pouvez relier des champs personnalisés avec des agents IA . Dans le créateur de tableau, vous disposez d’une option vous permettant de mapper jusqu’à huit champs de ticket personnalisés. Ces champs sont remplis par l’utilisateur pendant la conversation et seront transférés avec la conversation à un agent. Cela fonctionne comme des champs de ticket personnalisés standards.
Ressources : Types d’étapes pour les réponses du bot
Notre travail de machine learning est guidé par les principes suivants :
- Les données de formation doivent être anonymisées pour supprimer les informations comme les adresses e-mail et les numéros de nos modèles et ressources d’analyse.
- Les clients doivent pouvoir refuser la formation
- Nous respectons la suppression des données
- Nous respectons l’emplacement des données conformément à notre politique d’hébergement régional des données.
Ressources : Centre de confiance Zendesk
Pour déployer la messagerie optimisée par l’ IA, concentrez-vous sur deux domaines clés :
- Configuration du bot : commencez par configurer votre bot pour qu’il traite la plupart des tâches d’assistance. Cela inclut l’activation des réponses automatiques et l’utilisation des fonctionnalités d’IA pour garantir que votre bot est disponible 24/7.
- Productivité des agents : augmentez l’efficacité de vos agents avec des capacités d’ IA avancées, comme des options améliorées dans le workflow de messagerie.
En combinant ces stratégies, vous pouvez simplifier les opérations d’assistance et optimiser vos workflows pour optimiser vos performances. Commencer avec le bot est un excellent début !
Ressources : Premiers pas avec l’utilisation des bots et des réponses automatiques par les agents , Présentation des agents IA, Premiers pas avec IA Zendesk et l’IA avancée
Oui, vous pouvez lancer la messagerie pour un segment spécifique de clients. Cependant, nous vous conseillons d’envisager une approche plus large en incluant tous les clients. Il est possible de personnaliser l'expérience en fonction du statut de l'utilisateur : par exemple, donner aux clients payants l'option de discuter avec un agent, tandis que les utilisateurs en essai gratuit se verront proposer des articles d'aide pertinents. Ainsi, vous vous assurez que tous les segments de clientèle se sentent appréciés et pris en charge.
L'IA exploite les articles de la base de connaissances pour répondre aux questions des clients en privilégiant la compréhension de l'intention plutôt que la correspondance de mots-clés. Cela signifie qu’elle comprend le contexte des questions, même si elles sont formulées différemment ou contiennent des fautes d’orthographe, ce qui l’aide à fournir des réponses pertinentes.
Vous pouvez consulter les conversations que les clients ont eues avec le chatbot même si elles ne sont pas transférées à un agent. Il vous suffit d’accéder à la configuration du bot dans le tableau de bord d’informations pour accéder aux transcriptions des interactions automatisées. En outre, notre système de QA peut examiner les interactions des agents et des bots, ce qui fournit un autre moyen de surveiller ces conversations.
Ressources : Consulter les transcriptions des conversations avec le bot
Oui, les bots conservent le contexte des conversations précédentes quand ils répondent aux nouvelles questions. Ainsi, même si la conversation a lieu au sein d’un workflow spécifique, le bot peut se souvenir des interactions précédentes et fournir des réponses plus pertinentes et plus cohérentes.
Les agents IA constituent une grande partie de la messagerie optimisée par l’ IA. Ils peuvent vous permettre de réduire le volume de tickets portant sur les problèmes courants et de transférer les tickets aux agents dans les cas de problèmes plus complexes. Mais les agents IA ne sont pas la seule partie de l’IA et de l’automatisation au sein de la messagerie. La messagerie a aussi une automatisation avec les intégrations au sein de l’espace de travail d’agent. Plus spécifiquement, le routage omnicanal à titre d’exemple.
Ressources : Premiers pas avec Zendesk AI et le module supplémentaire IA avancée
Notre feuille de route pour les agents d’IA est en constante évolution afin de rester compétitifs. Une fonctionnalité géniale sera bientôt disponible : l’assurance qualité (QA) pour les agents utilisant l’IA , qui les aidera à analyser les performances. Plusieurs nouvelles fonctionnalités sont prévues au cours des prochains trimestres, je vous conseille donc de contacter votre représentant pour en savoir plus. Vous pouvez aussi vous inscrire à notre congrès sur l’IA le 9 octobre, où nous présenterons les prochaines fonctionnalités et améliorations de l’IA .
Actuellement, pour utiliser les fonctionnalités d’agent d’IA qui accèdent au contenu de la base de connaissances, vous devez avoir un centre d’aide Zendesk. Cependant, vous pouvez créer un lien vers une base de connaissances externe d’autres façons, par exemple avec un bouton dans une réponse de bot.
Ressources : Ajout de contenu riche aux réponses dans le créateur de bots
Il est actuellement impossible d’utiliser le résumé de l’IA comme balise, mais nous avons une demande de fonctionnalité pertinente.
Ressources : Ajouter le résumé de l’IA comme balise à incorporer aux macros et commentaires
Vous trouverez des informations sur l’utilisation des données ici : Informations sur l’utilisation des données par l’IA Zendesk
La deuxième marque pour la messagerie ne sera pas automatiquement extraite de votre guide ou base de connaissances principal. Néanmoins, il est possible de configurer la messagerie de manière similaire au chat en direct, vous permettant ainsi d'utiliser efficacement les deux outils pour différentes équipes. Ainsi, vous pourrez profiter des avantages des deux canaux !
Le meilleur moyen de rendre le bot plus intelligent est d’utiliser des expressions d’apprentissage. Nous vous conseillons d’utiliser autant d’expressions d’apprentissage que possible par réponse, en évitant les expressions d’un seul mot.
Ressources : Comment améliorer mon bot de messagerie pour trouver la correspondance que j’attends ?
Vous trouverez des informations sur la migration du contenu du centre d’aide ici : Migration du contenu existant vers votre centre d’aide.
La satisfaction client personnalisée vient d’être lancée !
Ressources : Annonce : expérience CSAT personnalisable
Oui !
Ressources : Configuration des réponses de messagerie et des horaires d’ouverture
Ressources pour l’événement
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