Résumé
Du 7 octobre 2024 à 22 h 30 UTC au 8 octobre 2024 à 6h00 UTC, certains clients utilisant les bots ultimes n’ont pas pu créer de tickets. Cela affectait les conversations de messagerie avec les utilisateurs finaux.
Chronologie
08 octobre 2024 03:52 UTC | 07 octobre 2024 20h52 (heure du Pacifique)
Nos équipes d’ingénierie ont été informées de problèmes rencontrés par un petit sous-ensemble de clients utilisant les chatbots Zendesk au cours des 5 dernières heures. En raison de certaines complexités, les enquêtes ont été lentes. Nous effectuerons une autre mise à jour dans 2 heures. Nous vous remercions de votre patience pendant que nous travaillons à résoudre ce problème.
08 octobre 2024 05h52 UTC | 07 octobre 2024 10:52 (heure du Pacifique)
Notre équipe d’ingénierie a identifié la cause de ce problème affectant certains chatbots d’exception. Nous testons actuellement des options pour résoudre ce problème. Il s’agira de la dernière mise à jour publiée sur la page de statut Zendesk. Veuillez consulter la page du statut final pour les mises à jour futures : https://status.ultimate.ai/incidents/hkttfhfgrplq.
Analyse de la cause
L’incident est dû au fait que le cache Redis pour Sunshine Automation a atteint sa limite de mémoire. Redis, servant de cache pour stocker les données fréquemment consultées, a subi une utilisation dépassée de la mémoire à cause d’une expiration de clé incorrecte, ce qui empêchait les bots intégrés à Sunshine de traiter les messages efficacement. Nos systèmes d’alerte n’ont pas notifié l’équipe de service client, ce qui a retardé le début de l’enquête jusqu’à 5h00 UTC environ. Après enquête, l’équipe a augmenté la mémoire Redis et l’incident a été résolu à 06h00 UTC. À titre de suivi, nous aborderons le problème d’expiration de la clé Redis et améliorerons notre système d’alerte pour l’utilisation de la mémoire Redis afin de garantir des temps de réponse plus rapides à l’avenir.
Éléments de correction
- Résolution du problème d’expiration de la clé Redis
- Améliorez la surveillance de l’utilisation de la mémoire Redis et les alertes
- Mettre à jour les processus de transfert internes pour améliorer les temps de réponse des incidents de bot
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, contactez l’assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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