Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
4 novembre 2024 | 4 novembre 2024 | 11 novembre 2024 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer le déploiement d’une nouvelle option de configuration du routage omnicanal permettant de trier et d’affecter les tickets en fonction des accords sur les niveaux de service (SLA) plutôt que de la priorité des tickets et de l’horodatage d’éligibilité du routage.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Depuis la version initiale du routage omnicanal, les tickets sont insérés dans des files d’attente en fonction de leur priorité, puis par l’horodatage auquel ils sont devenus éligibles pour le routage omnicanal. Cette configuration hiérarchise l’affectation des tickets les plus anciens et les plus urgents. Cependant, les clients qui utilisent les SLA accordent souvent la priorité la plus élevée au ticket le plus proche de la violation des objectifs SLA.
Cette version permet désormais aux administrateurs de décider si les tickets doivent être classés dans la file d’attente et affectés en fonction du temps de violation SLA ou de la priorité du ticket standard et de l’horodatage d’éligibilité. Quand les utilisateurs choisissent de baser l’ordre des tickets sur les SLA, le ticket le plus proche de la violation d’un objectif SLA est placé au début de la file d’attente. Les tickets soumis à des accords sur les niveaux de service ont la priorité sur les tickets sans objectif SLA. Ainsi, même les tickets avec une priorité basse sont insérés dans la file d’attente avant tous les tickets sans SLA. Les tickets sans objectif SLA sont classés en fonction de la priorité, puis de l’horodatage.
Par exemple, si trois tickets arrivent en même temps et vont dans la même file d’attente de routage omnicanal, deux avec des objectifs SLA différents et un avec une priorité urgente mais sans objectif SLA, ils sont mis en attente d’affectation dans l’ordre suivant :
- Le ticket avec un objectif de délai avant première réponse de 1 minute.
- Le ticket avec un objectif de délai avant première réponse de 5 minutes.
- Le ticket de priorité urgente sans objectif SLA.
Pour en savoir plus, consultez Agencement des tickets par délai avant violation SLA et Gestion de la configuration du routage omnicanal.
Pourquoi cette modification ?
En permettant aux administrateurs de router et de hiérarchiser les tickets en fonction du moment où ils sont en violation du SLA, vous pouvez aider les clients à atteindre leurs objectifs SLA. Même les tickets qui commencent au bas de la file d’attente, car ils sont loin d’avoir une violation, remonteront progressivement dans la file d’attente à l’approche d’une violation. Cela évite que les tickets restent coincés en bas de la file d’attente pendant de longues périodes, comme cela serait le cas si vous recevez un flux constant de tickets urgents ou à priorité élevée tout en vous appuyant sur la priorité des tickets et l’horodatage d’éligibilité pour hiérarchiser l’affectation du travail.
Que dois-je faire ?
Cette fonctionnalité est en cours de déploiement pour tous les clients avec les éditions Growth et supérieures pour Zendesk Suite et les éditions Professional et supérieures pour Support, Chat et Talk. Si vous voulez commencer le routage en fonction du délai de violation SLA, modifiez votre configuration de routage omnicanal pour activer la fonctionnalité.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
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