Les actions CRM permettent de communiquer entre les agents IA et votre plateforme CRM. Ces actions sont spécifiques à chaque plateforme et des actions différentes sont donc disponibles pour chaque plateforme CRM.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
- À propos des actions pour les agents IA avancée
- Création et ajout d’actions pour les agents IA avancée
- Consultation et gestion des actions pour les agents IA avancée
Actions CRM disponibles pour Salesforce
Les agents IA - avancé prennent en charge les actions pour les objets Salesforce suivants :
-
Transcription du chat : une transcription de chat est l’enregistrement d’un chat entre un client et un agent. Salesforce crée automatiquement une transcription pour chaque session de chat.
Lorsqu’un chat se termine correctement (c’est-à-dire lorsqu’un client ou un agent met fin au chat), la transcription du chat est créée dès que l’agent ferme la fenêtre de chat et tous les onglets associés. Quand vous utilisez le routage omnicanal, la transcription du chat est créée quand le chat est demandé par un visiteur.
Vous pouvez associer une transcription à des requêtes, des comptes, des contacts et des leads, ou vous pouvez la lier à d’autres objets.
-
Dossiers : les requêtes sont un outil Salesforce que les agents utilisent pour interagir avec les clients et les aider à résoudre leurs problèmes. On peut considérer la requête Salesforce comme un ticket d’assistance. Les requêtes sont des enregistrements dans Salesforce qui consignent les problèmes des clients, affichent un aperçu complet du client, etc. Les dossiers peuvent être personnalisés en fonction des besoins de votre entreprise.
Une requête est la question, les commentaires ou le problème d’un client. Les agents d’assistance peuvent examiner les tickets pour voir comment ils peuvent fournir un meilleur service.Pour afficher tous les objets de vos instances Salesforce, accédez à Configuration > Gestion d’objets.
Les agents IA - avancé prennent en charge les actions CRM suivantes dans Salesforce :
- Obtenir la transcription
- Mettre à jour la transcription
- Fermer le chat
- Mettre à jour la requête
- Insérer ou mettre à jour la requête
Obtenir la transcription
Cette action obtient une valeur enregistrée dans un champ spécifique de la transcription du chat et l’enregistre dans un paramètre de session. L’action extrait les valeurs des champs standards et des champs personnalisés.
Mettre à jour la transcription
| Champ | Description |
| Champ à récupérer | Il s’agit du nom du champ que vous voulez mettre à jour. |
| Valeur | La valeur que vous voulez configurer dans Salesforce. Cela peut aussi être un paramètre dynamique tant qu’il a été défini. |
Fermer le chat
L’action permet à l’agent IA de mettre fin au chat, par exemple pour les événements de fin de session ou de chat.
Mettre à jour la requête
Cela vous permettra de mettre à jour une valeur dans un dossier semblable à celui des chats mentionnés ci-dessus. Cette action met à jour les champs standards et personnalisés.
| Champ | Description |
| Champ à récupérer | Il s’agit du nom du champ que vous voulez mettre à jour. |
| Valeur | La valeur que vous voulez configurer dans Salesforce. Cela peut aussi être un paramètre dynamique tant qu’il a été défini. |
Insérer ou mettre à jour la requête
Cette action est similaire à la mise à jour de la requête, sauf que s’il existe déjà une requête pour ce chat dans Salesforce, les valeurs de requête existantes seront mises à jour. S’il n’en existe pas, un nouveau dossier sera créé avec les valeurs mises à jour. Cette action est utile si vous ne souhaitez créer des dossiers que pour certaines conditions, mais pas toutes.
| Champ | Description |
| Champ à récupérer | Il s’agit du nom du champ que vous voulez mettre à jour. |
| Valeur | La valeur que vous voulez configurer dans Salesforce. Cela peut aussi être un paramètre dynamique tant qu’il a été défini. |
Création d’une action CRM