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Module supplémentaire Agents IA - avancé

Au sein d’une application Sunshine Conversation, un seul agent IA peut être intégré. Cependant, nos clients veulent généralement fournir l’assistance pour de nombreux marchés, langues, marques et canaux. Cela nécessite de nombreux agents IA.

Il est actuellement impossible d'intégrer plus d'un agent IA. C’est pour cette raison que nous avons introduit le concept de groupes dans notre intégration Sunshine Conversation. Vous pouvez facilement autoriser et gérer un groupe d’agents IA Sunshine Conversation.

Quand utiliser Sunshine Groups

  1. Quand vous avez plusieurs agents IA pour chacune de vos marques ou expériences 
  2. Quand vous avez plusieurs agents IA qui devraient se comporter comme une seule intégration
  3. Quand vous avez de nombreux agents IA difficiles à gérer séparément

Comment créer un groupe Sunshine

Étape 1 : Ajouter Sunshine Group comme intégration CRM

 

Étape 2 : Création d’un groupe

  • Vous pouvez y créer un nouveau groupe ou vous inscrire à un groupe existant.
  • Pour créer un nouveau groupe, cliquez sur Create Group
    • Paramètres du groupe :
    • Donnez un nom à ce groupe. Nous vous conseillons de choisir le nom du groupe comme celui de l’application Smooch.
    • Saisissez une description pour le groupe (facultatif).
  • Paramètres agent IA :
    • Fournissez l’ID du groupe humain dans Zendesk Support. Il s’agit des groupes vers lesquels votre agent IA transférera les tickets en cas de besoin.
    • Ce groupe ne peut pas être modifié, assurez vous donc d’ajouter les bonnes informations.

 

 

Étape 3 : Autoriser la copie

  • Cliquez sur Integration Group Parameters. Vous serez redirigé vers les paramètres du groupe.
  • Cliquez sur Integration Group Parameters et fournissez App ID, API ID et API Secret comme pour une intégration standard. Vous pouvez y accéder dans le Centre d'administration Zendesk. > API > API Conversations (n’oubliez pas que vous êtes limité à la création de 10 clés API). Notez ces informations car l’API secret n’est plus accessible une fois la fenêtre fermée. Vous ne devez pas les supprimer car ce sont les clés qui nous permettent de nous connecter à votre environnement Zendesk.
  • Cliquer sur Enregistrer.
  • Cliquez sur Authorize Sunshine Conversation. Vous êtes invité à vous connecter.
  • Une fois l’autorisation réussie, vous serez redirigé vers le tableau de bord agents IA - avancé.

Étape 4 : Définir des règles de routage d’affectation de l’agent IA

Dans le menu sur la gauche, cliquez sur Règles de routage. Vous pouvez voir tous les détails des règles de routage ici. Le premier agent IA du groupe est par défaut le remplacement.

Pour ajouter une règle :

  • Cliquez sur Add Rule
    • Une règle est l’ensemble d’une ou plusieurs conditions. Pour ajouter autant de conditions que possible à une règle, cliquez sur l’icône + .
  • Il y a actuellement trois sources de données à partir desquelles nous pouvons lire. Chacun possède ses propres paramètres :
    • SourceParameters
      • type
      • integrationId
    • User Metadata
    • Conversation Metadata
  • Assign to est l’agent IA qui doit être affecté et participer à un chat entrant.

Réalisé par Zendesk