Routage entre Sunshine Conversations et Zendesk

Mon édition

Module supplémentaire

Agents IA - avancé

Quand un client souhaite ou a besoin de parler à un agent du service client directement, l’agent IA peut facilement passer le contrôle au service concerné. Vous pouvez personnaliser le routage en fonction de vos workflows pour garantir que le client est dirigé vers le bon service immédiatement.

Les transferts peuvent être définis de deux façons et combinés pour offrir la meilleure expérience client possible :

1. Groupe par défaut pour la remontée
2. Groupe spécifique concerné par la remontée

1. Groupe par défaut pour la remontée

Si vous voulez diriger tous les chats vers un groupe, vous pouvez configurer cette option en configurant le groupe de transfert par défaut dans Paramètres. > Intégration CRM > Paramètres d’intégration.

Sous le champ Transférer au groupe, saisissez l’ID du groupe auquel vous souhaitez transférer le groupe tel qu’il s’affiche dans Zendesk. 

2. Groupe spécifique concerné par la remontée

Dans certains cas, vous souhaiterez peut-être diriger les clients vers des groupes différents en fonction de leur demande. Par exemple, si un client a une intention commerciale, vous préférerez peut-être diriger la conversation vers le service des ventes plutôt que le service d’assistance client.

Vous pouvez configurer ces transferts personnalisés au sein de blocs de transfert de dialogue spécifiques en saisissant l’ID du groupe spécifique dans le champ Remonter à l’équipe (facultatif). Faites attention d'utiliser l'ID de groupe tel qu'il apparaît dans Zendesk.

Sinon, il sera transféré au groupe de remontée par défaut.