Notre technologie traite les transcriptions de l’assistance client afin d’automatiser les conversations, proposer des analyses et améliorer les processus. Ces données d’assistance client contiennent des informations à caractère personnel (ICP) sur les utilisateurs finaux.
Afin de réduire la présence de ces ICP dans le chat et les e-mails stockés sur nos systèmes, nous avons mis en place un processus de nettoyage lorsque ces informations sont reçues.
Nos systèmes de machine learning et d’intelligence artificielle n’exigent pas que ces ICP soient formées ou classifiées de sorte qu’elles soient anonymisées dans les messages, sans réduire la qualité du service que nous fournissons à nos clients.
Les méthodes d’anonymisation des messages détectent différentes catégories d’ICP dans les messages et remplacent ces valeurs par un libellé anonyme correspondant aux catégories détectées à l’aide d’entités. Par exemple, les adresses e-mail des messages sont remplacées par des libellés <EMAIL>, les numéros de compte bancaire sont remplacés par des libellés <IBAN>, etc. De cette manière, nous sommes en mesure d’éviter le traitement et le stockage d’ICP sur nos systèmes. Les balises <EMAIL> et <IBAN> sont des exemples de nos entités par défaut et prédéfinies. Voici la liste des entités de contenu couramment utilisées.
Il est important de noter que, même si nous portons la plus grande attention à la mise en place de processus de nettoyage robustes, nous ne pouvons pas garantir que toutes les informations reçues seront supprimées. Comme avec tout système automatisé et, étant donné la nature du texte libre dans les conversations de chat, il est toujours possible que de faux positifs ou faux négatifs soient présents lors de la détection et l’anonymisation des ICP.
Pour en savoir plus sur les entités, consultez :