Créer des réponses peut paraître intimidant au premier abord, mais pas d’inquiétude : nous allons vous aider à l’aide de recommandations générales.
- Confirmez l’intention
- Soyez bref et simple
- Une action par message
- Boutons
- Listes à puces
- Ne faites pas de promesses démesurées
Confirmez l’intention
Montrez que vous avez bien compris la requête de votre client en l’incluant dans votre premier message. Cela met en valeur le sujet des réponses qui suivront et rassure le client quant à la capacité de l’agent IA à le comprendre.
Client : comment modifier mon adresse ?
À faire |
À ne pas faire |
« Je peux vous aider à modifier votre adresse. » |
« OK ! Connectez-vous à votre compte à partir d’ici pour commencer. » |
REMARQUE – Pendant le déroulement du workflow de dialogue, lorsque l’agent IA a besoin de demander au client de sélectionner un scénario spécifique pour accéder à un service spécifique, il peut tout à fait employer des expressions comme « Super ! » ou « D’accord ! » comme options de scénario pour confirmer qu’il a bien compris le client.
Soyez bref et simple
Évitez de copier-coller directement des FAQ. À la place, modifiez le contenu pour lui donner un ton sympathique et ne donnez que des réponses qui répondent à la requête du client.
Si vous envoyez plus de trois messages à la suite, vos clients devront faire défiler vers le haut pour les lire tous, ce qui est moins efficace.
À faire |
À ne pas faire |
« Désolé, je n’ai pas compris. Reformulez votre question en d’autres termes, avec des phrases claires et complètes. » |
« Mille excuses, je n’ai pas bien compris ce message. ». Pourriez-vous reformuler votre question ? Je pourrai mieux comprendre si vous tapez des phrases claires et complètes. » |
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« Je suis désolé, je ne peux pas répondre à cette question, mais notre équipe d’assistance technique va vous aider. »
« Voulez-vous que je vous mette en contact ? » |
« Malheureusement, je ne peux pas vous aider sur ce sujet. Toutefois, si vous le souhaitez, je peux vous transférer vers un de mes collègues humains de notre service technique qui pourra vous aider. Voulez-vous que je le fasse ? » |
Une action par message
Séparez le texte des messages en fonction de leur contenu plutôt que tout regrouper en un seul message.
Client : comment modifier mon adresse ?
À faire |
À ne pas faire |
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« Pour modifier votre adresse, connectez-vous à Mon compte. »
« Sélectionnez Informations personnelles dans le menu de droite. »
« Cliquez ensuite sur Modifier l’adresse. » |
« Commencez par vous connecter à Mon compte. Pour modifier votre adresse, sélectionnez Informations personnelles dans le menu de droite. Cliquez ensuite sur Modifier l’adresse. »
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Boutons
Essayez de garder le texte des boutons bref et simple. Vous pouvez, par exemple, supprimer les articles (un, une, le, la, les). Pour faciliter un peu le sens, vous pouvez combiner un verbe (une action) suivi d’un nom (une chose, un lieu, etc.).
À faire |
À ne pas faire |
Newsletter - Inscription |
Inscrivez-vous à notre newsletter |
Informations personnelles - Modification |
Je voudrais modifier mes informations personnelles |
Visite - Planifier |
Planifiez une visite ici |
Listes à puces
Lorsque vous donnez des instructions ou des listes de choses à faire, utilisez des puces. Cela facilitera le parcours du client et sa compréhension des informations fournies par l’agent IA.
À faire |
À ne pas faire |
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Pour vous inscrire à notre newsletter
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Pour vous inscrire à notre newsletter, faites défiler jusqu’au bas de la page, naviguez vers la case S’inscrire à droite, saisissez votre adresse e-mail, puis appuyez sur S’inscrire.
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Ne faites pas de promesses démesurées
Vos agents de l’assistance client ne font pas de promesses qu’ils ne pourront pas tenir, et il doit en être de même pour votre agent IA afin d’éviter de mécontenter les clients. Gérez les attentes des clients en leur expliquant clairement les limites des agents IA.
À faire |
À ne pas faire |
Essayons de résoudre ce problème. |
Je vais vous aider à résoudre le problème. |
Cela peut prendre jusqu’à 24 heures. |
Cela ne prendra pas longtemps. |
Conversations centrées sur l’humain
N’oubliez jamais qu’il y a une personne réelle à l’autre bout des conversations, probablement frustrée, désorientée ou même en colère ; il convient donc de créer des conversations ouvertes et sensibles aux émotions dues à un scénario particulier. Parfois, nous devons proposer plusieurs manières d’évoluer dans une conversation.
En tant qu’humains, nous ne sommes pas des personnages binaires uniquement capables de répondre par Oui ou par Non. Nous devons prévoir des situations diverses auxquelles une intention peut amener et éventuellement diriger vers un autre dialogue. Voici nos conseils pour les conversations centrées sur l’humain.
- Si vous demandez quelque chose, présentez-le comme une instruction et non une question à laquelle il n’est possible de répondre que par
Oui ou par Non. - Montrez votre empathie dans les réponses : lorsque vous demandez quelque chose, ajoutez « S’il vous plaît » si possible
et dites « Merci » et, si la personne est en colère, excusez-vous. - Réfléchissez aux différents scénarios que peut présenter une situation, mais également les différentes façons avec lesquelles un client
peut répondre - Est-ce qu’ils vont taper un certain type de réponse ? Pouvez-vous inclure des boutons pour les
guider ? - Faites-en une conversation pour que la personne sente une touche d’humanité, et pas qu’un agent IA, pour que sa demande soit bien prise en charge.
- Comprenez que les gens peuvent exprimer des choses de manière confuse
(pour éviter les suppositions et ne pas aller dans le mur) et donnez-leur des options.