Un agent IA - avancé pour l’e-mail automatise les tâches répétitives pour que vos agents puissent se concentrer sur les problèmes complexes.
- Ajouter des marqueurs et des notes internes aux tickets Zendesk Support
- Créer des messages personnalisés à partir des informations sur l’utilisateur
- Mettre les champs de ticket à jour
- Fusionner les tickets provenant du même demandeur
- Router les tickets aux agents
Cet article couvre les sujets suivants :
- Étape 1 : importation des données historiques
- Étape 2 : connexion de l’agent IA pour l’e-mail
- Étape 3 : création des réponses et des workflows de conversation
- Étape 4 : test de l’agent IA pour l’e-mail
- Étape 5 : itération de l’agent IA pour l’e-mail
- Étape 6 : lancement et gestion de l’agent IA pour l’e-mail
Étape 1 : importation des données historiques
Utilisez vos données existantes pour former l’agent IA pour l’e-mail afin qu’il comprenne vos clients.
- Si vous utilisez déjà Zendesk Support, utilisez un outil dédié pour importer les conversations.
- Si vous n’utilisez pas Zendesk Support, importez vos données d’un autre CRM ou manuellement à partir d’un fichier TSV.
- Si vous n’avez pas de données historiques, découvrez d’autres sources de données de formation.
Étape 2 : connexion de l’agent IA pour l’e-mail
Votre agent IA pour l’e-mail doit avoir son propre compte Zendesk. Pour en savoir plus, consultez Connexion de votre agent IA - Avancé à Zendesk Support.
Étape 3 : création des réponses
Utilisez le créateur de dialogue pour composer les réponses que vous voulez utiliser avec chaque intention.
- Rédigez des réponses qui respectent l’identité de votre marque, son ton et le persona client.
- Utilisez Markdown pour formater vos réponses.
- Consultez les actions disponibles pour l’automatisation afin de remplacer les processus manuels d’assistance client.
Étape 4 : test de l’agent IA
Une fois votre agent IA pour l’e-mail connecté à Zendesk et vos réponses créées, vous pouvez commencer à le tester.
- Demandez aux testeurs de prendre des captures d’écran pour compléter leurs commentaires.
- Ne vous amusez pas à délibérément induire l’agent IA en erreur, le provoquer, ni le « troller ».
- Posez la même question de plusieurs façons différentes. Recueillez les commentaires à un emplacement centralisé.
- Même si les conversations du test sont consignées dans les journaux de conversation, le regroupement des commentaires simplifie l’itération.
- Assurez-vous que les actions et notes internes sont conformes à vos processus d’assistance établis.
- Si le lancement de l’agent IA pour l’e-mail implique des modifications des processus établis, utilisez la phase de test pour prendre des captures d’écran qui vous aideront à former vos agents humains.
Étape 5 : itération de l’agent IA pour l’e-mail
Une fois que vous avez recueilli les commentaires issus des tests, apportez les modifications nécessaires à votre agent IA. Par exemple, utilisez du contenu différent pour une réponse ou utilisez les marqueurs qui permettent de réduire votre volume de tickets non traités en fusionnant des tickets.
Étape 6 : lancement et gestion de l’agent IA
Une fois que votre agent IA pour l’e-mail commence à travailler dans votre équipe, surveillez ses performances en auditant les journaux de conversation et en vérifiant les objectifs et les KPI définis à la phase de préparation du projet. Continuez de former l’agent IA pour l’e-mail et modifiez vos réponses si besoin est.