Avec leur potentiel d’analyse, les états des résolutions personnalisées permettent d’obtenir des informations exploitables détaillées pour suivre les performances de l’agent IA avec plus de précision et de transparence.
Vous vous demandez peut-être combien de conversations finissent par être remontées à un agent humain ? Combien n’ont pas été résolues et sont tombées aux oubliettes ? Si le client a reçu des instructions ou des conseils de self-service, mais n’a pas été au bout du workflow ?
En obtenant les réponses à ces questions, vous pouvez modifier le workflow de conversation pour offrir une expérience supérieure et découvrir quelles conversations sont problématiques ou incluent des informations exploitables.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des résolutions
- Configuration des états des résolutions personnalisées
- Recommandations
- Les résolutions dans les analyses
- Les résolutions dans les journaux des conversations
- Questions fréquentes
À propos des résolutions
Le tableau ci-dessous décrit les états des résolutions personnalisées disponibles.
| État de la résolution personnalisée | Définition |
| Non défini | Conversations avec l’agent IA qui se sont terminées sans état de la résolution personnalisée, souvent en raison d’un abandon ou de cas d’utilisation sans état de la résolution personnalisée. |
| Informé | Conversations avec l’agent IA au cours desquelles l’agent IA a fourni des conseils au client. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’état Informé. |
| Résolu | Conversations avec l’agent IA qui se sont terminées par une résolution pertinente et sans aucune question du client. |
| Non résolue(s) |
Conversations avec l’agent IA où le problème n’a pas reçu de réponse ou n’a pas été résolu. |
| Remonté à un agent |
Conversations avec l’agent IA qui ont été remontées à un agent humain. Cet état est automatiquement défini quand le workflow de conversation atteint un bloc Remontée dans un dialogue avec une option Transférer à un agent ou Remontée personnalisée définie. |
| Remonté par e-mail |
Conversations avec l’agent IA qui ont été converties en ticket par e-mail. Cet état est automatiquement défini quand le workflow de conversation atteint un bloc Remontée dans un dialogue avec une option Envoyer un e-mail définie. |
Configuration des états des résolutions personnalisées
Dans le créateur de dialogue, vous pouvez ajouter les états applicables à n’importe quel bloc de message pour indiquer si un utilisateur a été informé, ou si la requête a été résolue/non résolue ou remontée. Vous pouvez consulter la résolution finale d’une conversation dans les journaux des conversations.
Pour configurer un état de résolution personnalisée
- Naviguez jusqu’à une réponse d’intention ou de modèle.
- Sélectionnez le bloc auquel appliquer l’état.
- Dans l’onglet Détails, faites défiler jusqu’à Résolutions et sélectionnez l’état approprié dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Enregistrer le brouillon ou Publier pour enregistrer vos modifications.
Attention ! Un seul état de résolution personnalisée peut être associé à chaque bloc, car, quand l’utilisateur passe ce bloc, cet état est appliqué. La résolution d’une conversation reste inchangée une fois le bloc sélectionné passé, jusqu’à ce qu’une nouvelle résolution soit configurée. Il est donc inutile de couvrir tous les blocs suivants avec le même type de résolution.
Recommandations
Comment structurer vos résolutions
Inspirez-vous du modèle d’entonnoir de conversation de votre intégration, car vous suivrez probablement un cheminement linéaire : fournir des informations à l’utilisateur, vérifier que cela résout le problème et appliquer l’état Résolu/Non résolu en fonction de la réponse, puis l’état de remontée en fonction du type de remontée en fonction de la remontée non résolue ou basée sur les processus.
Utilisation de l’état Informé
L’état Informé doit être utilisé après l’envoi d’un message fournissant au client des informations lui permettant de gérer son problème tout seul, ou quand l’agent IA fournit au client des informations qu’il devra consulter ultérieurement et qui font avancer la conversation (par exemple, envoyez une photo du défaut ou votre numéro de facture). Ainsi, si le client abandonne le chat, peut-être pour récupérer ces informations et revenir plus tard, il est malgré tout considéré que l’agent IA lui a donné des informations clés qui ont fait avancer le processus pour la fois suivante.
Quand utiliser l’état Informé
N’utilisez pas l’état Informé quand vous changez de langue, car aucune intention « réelle » n’a été traitée.
En fonction de la solution, vous ne voudrez peut-être pas utiliser l’état Informé pour indiquer qu’il n’y a pas de solution disponible, sauf si cela correspond à ce que ferait un agent humain.
Comment utiliser l’état Non résolu
Utilisez-le dans le cadre de la vérification de la résolution ou des workflows de commentaires pour indiquer si l’utilisateur est satisfait ou s’il a reçu une réponse qui ne lui a pas été utile. Cela contribue à l’identification des utilisateurs qui abandonnent avant la remontée ou des domaines où les conversations peuvent être améliorées. Cela permet aussi d’examiner les conversations dans les journaux des conversations plus rapidement.
Nous vous conseillons de ne pas l’utiliser comme premier état de résolution personnalisée, car cela inclurait tous les utilisateurs qui abandonnent rapidement le chat, et il serait donc très difficile de distinguer les utilisateurs véritablement insatisfaits ou dont le problème n’est pas résolu de ceux qui abandonnent tout simplement.
Les résolutions dans les analyses
Pour en savoir plus sur les rapports sur les résolutions personnalisées, consultez Analyse des performances des agents IA - Avancé avec le tableau de bord Analytics.
Les résolutions dans les journaux des conversations
Dans les journaux des conversations, vous pouvez examiner les différents états associés à une conversation en utilisant le bouton en bas du tableau pour alterner entre les états initiaux Traitement par l’agent IA ou Remontée.
Pour examiner les conversations associées à un état spécifique, vous pouvez cliquer sur Ajouter un filtre, naviguer jusqu’à Résolutions, puis sélectionner le ou les états spécifiques à utiliser comme filtres.
Questions fréquentes
Puis-je créer mon propre état ?
Nous aimerions recevoir vos commentaires pour savoir quels états vous aimeriez que nous ajoutions, s’ils sont courants et s’ils peuvent être ajoutés pour tous les utilisateurs, et si nous nous rendons compte que tout est très spécifique à chaque groupe, nous introduirons la création d’états personnalisés par les utilisateurs.
Si vous avez besoin d’un état spécifique, merci d’en informer votre représentant du service client.
Est-il possible d’avoir un paramètre pour supprimer le dernier état configuré ?
Non, le dernier état configuré est conservé et nous vous conseillons d’inclure des états à toutes vos conversations pour qu’elles bénéficient d’un nouvel état en fonction de leur workflow.
Puis-je vois tous les états par lesquels passe une conversation ?
Actuellement, il n’est pas possible de voir une barre de progression des états d’une conversation, seul l’état le plus récent est affiché dans les analyses et les journaux des conversations. Cependant, nous projetons d’ajouter cette capacité pour montrer le workflow des conversations, ce qui sera particulièrement utile pour les conversations plus longues ou avec plusieurs intentions.
Puis-je utiliser les états des résolutions personnalisées dans la logique conditionnelle ?
Oui, il existe un paramètre système appelé lastResolution qui vous permet d’effectuer la segmentation en fonction des valeurs : Undefined , Informed , Resolved , Not Resolved , Escalated To Agent , Escalated via Email