Les états de résolution permettent de débloquer un plus grand potentiel analytique pour obtenir des informations détaillées et exploitables afin de suivre la performance de l'agent IA de manière plus précise et transparente.
Vous vous demandez peut-être combien de conversations finissent par un transfert. Combien n’ont pas reçu de résolution et ont simplement été abandonnées ? Le client a-t-il été informé des conseils ou instructions accessibles en self-service, et n’a malgré tout pas terminé le workflow ?
En ayant les réponses à ces questions, vous pouvez modifier le flux de conversation afin d’offrir la meilleure expérience possible. En effet, vous aurez une meilleure visibilité sur les conversations qui sont problématiques ou qui incluent des informations pertinentes.
Dans cet article :
- Résolutions
- Comment définir les résolutions
- Recommandations
- Résolutions dans les analyses
- Avantages et différences des analyses par défaut
- Résolutions dans les journaux de conversations
- Questions fréquentes
Résolutions
Par défaut, nous avons défini 5 états de résolution et 1 paramètre par défaut, qui alimentent différentes analyses.
| État de résolution | Définition |
| Non défini | Aucun état de résolution n'a été atteint, il s'agira de vos conversations abandonnées ou d'Intentions pour lesquelles aucun état de résolution n'a été ajouté. |
| Informé | Des instructions ou des conseils ont été fournis. Consultez la section portant sur l’état informé pour en savoir plus. |
| Résolu | Une résolution pertinente a été fournie et il n’y a pas d’autres questions |
| Non résolue |
L’agent IA n’a pas répondu ni résolu le problème |
| Remonté à un agent |
La conversation a été transférée à un agent. Ce statut est automatiquement défini lorsque vous ajoutez un bloc de transfert et sélectionnez l’option de transfert à un agent ou de transfert personnalisé. |
| Remonté par e-mail |
La conversation a été convertie en ticket sous la forme d’un e-mail pour l’équipe d’assistance. Cet état est automatiquement configuré quand vous ajoutez un bloc de remontée et sélectionnez Envoyer un e-mail. |
Comment définir les résolutions
À partir du créateur de dialogue, vous pouvez ajouter les états applicables à tout bloc de message pour mettre en évidence si un utilisateur a été informé, ou si la requête a été résolue/non résolue ou remontée. La résolution finale d’une conversation peut être passée en revue ultérieurement dans les journaux de conversation.
- Accéder à une intention ou un modèle de réponse.
- Sélectionnez le bloc auquel vous voulez appliquer l’état
- Dans l’onglet Détails, faites défiler la page jusqu’à Résolutions et sélectionnez le statut approprié dans le menu déroulant.
- Appuyez sur Enregistrer le brouillon ou Publier pour enregistrer vos modifications.
Il est important de noter que chaque bloc ne peut avoir qu’un seul état de résolution, car quand un utilisateur franchit ce bloc, l’état de résolution est appliqué. La résolution d’une conversation reste la même après le bloc sélectionné jusqu’à ce qu’une nouvelle résolution soit définie. Il est donc inutile de couvrir tous les blocs suivants avec le même type de résolution.
Recommandations
Structure de vos résolutions
Utilisez le modèle d'entonnoir de conversation de votre intégration comme source d'inspiration, car vous suivrez probablement un chemin linéaire pour informer l'utilisateur, vérifier si cela résout son problème et appliquer l'état résolu/non résolu en fonction de la réponse, puis déterminer le statut d'escalade selon le type d'escalade, qu'elle soit due à une non-résolution ou à un processus.
Utilisation de l’état informé
L’état informé doit être utilisé lors de l’envoi d’un message qui fournit au client des informations qui lui permettent de gérer la situation seul. Alternativement, lorsque l'agent IA fournit au visiteur des informations pour lesquelles il doit revenir afin de poursuivre la conversation, par exemple, veuillez m'envoyer une photo du défaut ou le numéro de facture. De cette façon, s'ils quittent la conversation, peut-être pour aller chercher cette information et revenir plus tard, cela compte quand même comme l'agent IA leur fournissant des informations clés qui facilitent le processus pour la prochaine fois.
Quand ne pas utiliser l’état informé
N’utilisez pas le mot « informé » quand vous changez de langue, car la véritable intention n’a pas été traitée.
En fonction de la solution, il est préférable de ne pas utiliser l'état informé pour indiquer qu'il n'y a pas de solution disponible, sauf si cela correspond à ce qu'un agent humain ferait.
Comment utiliser l’état Non résolu
Utilisez ceci dans le cadre des workflows de vérification de résolution ou de commentaires pour indiquer si l'utilisateur est satisfait ou s’il a reçu une réponse qui ne l'a pas aidé. Cela aide ensuite à identifier ceux qui abandonnent avant la remontée ou si les conversations peuvent être améliorées. Cela permet de consulter les conversations au sein des journaux de conversations plus rapidement.
Nous vous recommandons de ne pas utiliser cela comme premier état de résolution car cela inclurait toutes les personnes qui quittent la conversation tôt, rendant ainsi très manuel le processus de différenciation entre les utilisateurs véritablement non résolus/insatisfaits et ceux qui tout simplement abandonnent.
Résolutions dans les analyses
Avec l'introduction des États de résolution, une nouvelle métrique sera disponible dans le tableau de bord Analytics ainsi qu'un nouveau widget de visualisation pour vous donner un aperçu visuel des informations en un coup d'œil.
Taux de résolution personnalisée
Le taux de résolution personnalisée est le pourcentage de chats dont le statut est Informé ou Résolu divisé par le nombre de chats.
À l'avenir, ceci remplacera le taux de gestion par agent IA comme métrique plus significative. Cependant, les états de résolution doivent être utilisés dans tous les dialogues pour fournir un résultat précis, car toutes les conversations non définies seront comptabilisées comme des conversations non automatisées.
Visualisations
Il existe un nouveau widget de visualisation, les résolutions de conversation, qui montre la distribution des statuts appliqués aux conversations au cours de la période.
Tableau des intentions
Dans le tableau des intentions, une nouvelle colonne met en évidence le taux de résolution personnalisée par intention.
Pour accéder rapidement aux journaux de conversation filtrés sur cette intention en vue de consulter les conversations qui y sont associées, cliquez sur l’icône des conversations en regard du nom de l'intention.
Avantages et différences des analyses par défaut
Le taux de résolution personnalisée est plus spécifique et plus transparent, car il est basé sur ce que vous définissez comme automatisé, plutôt que simplement traité en fonction de ce qui est identifié et non remonté (comme le taux de traitement par les agents IA).
Pour qu’une conversation soit considérée comme gérée par un agent IA, elle doit répondre aux trois critères ci-dessous :
- Contient au moins une intention significative
- N’a fait l’objet d’aucune tentative de remontée, ce qui signifie que si une conversation échoue, elle ne sera pas considérée comme gérée par un agent IA.
- Le dernier message du visiteur a été compris, ce qui signifie que la réponse par défaut n'est pas utilisée comme dernière réponse
Le taux de résolution personnalisée est basé sur le dernier état reconnu dans la conversation.
Revenir au widget de taux de traitement par des agents IA
Pour afficher le taux de traitement par l’agent IA plutôt que le taux de résolution personnalisée, vous pouvez cliquer sur la flèche vers le bas en regard de la mesure, puis en sélectionnant le taux traité par agent IA dans le menu déroulant.
Résolutions dans les journaux de conversations
Dans les journaux des conversations, vous avez la possibilité de consulter les différents états associés à une conversation en utilisant le bouton d’activation en bas du tableau pour passer de l’état d’origine de traitement par un agent IA ou remonté. Utilisation du filtre de statut en bas du tableau des conversations.
Pour passer en revue les conversations associées à un statut spécifique, vous pouvez le faire en cliquant sur Ajouter un filtre, en allant à Résolutions, puis en sélectionnant le ou les statuts spécifiques que vous souhaitez utiliser pour le filtrage.
Questions fréquentes
Puis-je créer mon propre statut ?
Avec le temps, nous avons besoin de commentaires pour savoir quels états vous souhaitez voir ajoutés si ceux-ci sont communs et peuvent être ajoutés pour tout le monde, et si nous constatons que tout est très spécifique au groupe et nécessaire, nous introduirons des résolutions personnalisées à définir.
Si vous souhaitez bénéficier d’un statut particulier, faites-le savoir à votre responsable du service client.
Puis-je avoir un paramètre qui supprime le dernier état défini ?
Non, le dernier état défini persiste toujours, nous recommandons donc d'inclure les états dans toutes vos conversations afin qu'un nouvel état soit attribué en fonction du cheminement suivi.
Puis-je visualiser tous les statuts d’une conversation ?
Actuellement, vous ne voyez pas de barre de progression des statuts de conversation. Seul le dernier statut s’affiche dans les analyses et les journaux de conversation. Nous projetons de l’ajouter à l’avenir pour illustrer le flux des conversations, ce qui sera particulièrement important à plus long terme. ou les conversations à plusieurs intentions.
Puis-je utiliser les statuts de résolution dans la logique conditionnelle ?
Oui, il existe un paramètre système appelé lastResolution qui vous permet de distinguer en fonction des valeurs : Undefined , Informed , Resolved , Not Resolved , Escalated To Agent , Escalated via Email