Cet article définit les mesures suivantes en termes simples et vous donne des conseils quant à ceux sur lesquels vous devriez vous concentrer.
- Taux de déduction
- Traitement par un agent IA
- Taux de résolution automatisée
- Taux de résolution personnalisée
Articles connexes :
Taux de déduction
Toute conversation qui ne se termine pas par un transfert est considérée comme évitée. Il s’agit du nombre de conversations qui parviennent à l’ agent IA et ne sont pas transférées à un agent humain. Cela inclut aussi les conversations qui se terminent par une réponse par défaut.
Traitement par un agent IA
La définition de traité par un agent IAest en revanche plus stricte et une conversation doit répondre aux 3 critères suivants :
- Contient au moins une intention significative
- N'a aucune tentative de remontée - ce qui signifie que si une remontée échoue dans une conversation, elle ne sera pas considérée comme traitée par l'agent IA
- Le dernier message du visiteur a été compris, ce qui signifie que la réponse par défaut n’est pas utilisée comme dernière réponse
Toutefois, cela peut inclure des conversations où les visiteurs abandonnent avant une remontée ou étaient mécontents de la résolution, il est donc nécessaire de vérifier les conversations pour voir si elles se sont terminées sur une note positive.
Taux de résolution automatisée
Les résolutions automatisées s'appliquent aux agents IA de chat et de ticket, et sont calculées selon la logique suivante :
- Pour les agents IA pour chat : Une résolution automatisée est consommée pour toute conversation considérée comme traitée par un agent IA et qui réussit la vérification effectuée par notre LLM.
- Pour les agents IA pour les tickets : Une résolution automatisée est enclenchée pour toute conversation qui est considérée comme répondu (parce qu’une réponse a été envoyée) et qui a réussi la vérification effectuée par notre LLM.
Le processus de vérification effectué par LLM évalue le texte de la conversation pour s’assurer que la demande du client a été résolue de façon satisfaisante sans l’intervention d’un agent. Les conversations qui n’obtiennent pas cette vérification ne sont pas considérées comme automatisées et n’enclenchent donc pas de résolution automatisée.
Pour en savoir plus, consultez Résolutions automatisées pour Agents IA - avancé.
Taux de résolution personnalisée
C’est la mesure la plus puissante, mais elle nécessite un travail préalable car elle est basée sur les statuts de résolution, en particulier les conversations qui se terminent par le statut Informé ou Résolu.
Elle devra ensuite se préciser et fournir des informations exploitables sur la façon dont les conversations se sont réellement terminées et si certains workflow peuvent être améliorés.
Consultez Explication des statuts de résolution pour plus de détails et de recommandations sur l'utilisation de ces états.