Avant de connecter votre agent IA dans le tableau de bord Agents IA - avancé au compte d’administrateur de l’agent IA dans Zendesk Chat, vérifiez que vous avez terminé la préparation à la création d’un compte d’administrateur pour l’agent IA dans Zendesk.
Prérequis : Vous devez avoir l’édition Enterprise ou Premium (ancienne édition).
Si vous avez activé la Messagerie Zendesk, vous avez besoin d’une licence pour Sunshine Conversations. Vous devrez également connecter votre agent IA à Sunshine Conversations au lieu de Zendesk
Notre approche consiste à intégrer nativement Zendesk Chat, ce qui signifie que nous agissons en tant qu’agent IA au sein de la plateforme.
Cet article couvre les étapes à suivre pour connecter votre agent IA dans le tableau de bord Agents IA - avancé au compte de l'agent IA que vous avez créé lors de la préparation:
- Étape 1 : Se connecter à Zendesk Chat en tant qu'agent IA
- Étape 2 : Activez les services dans Zendesk Chat pour le routage
- Étape 3 : Configurez votre widget de Chat
- Étape 4 : Autorisez Zendesk Chat
- Étape 5 : Configurez les paramètres d’intégration
- Étape 6 : Activez le moteur d’automatisation
Étape 1 : Se connecter à Zendesk Chat en tant qu'agent IA
Connectez-vous à Zendesk en utilisant le compte d’administrateur d’agent IA que vous avez créé lors de la préparation.
Remarque : Si vous vous connectez généralement à Zendesk par le biais de la connexion unique, ouvrez Zendesk dans une fenêtre de navigation privée et connectez-vous en tant qu’agent IA de cette façon.
Réinitialiser le mot de passe
Si vous ne vous vous souvenez pas des identifiants du compte administrateur de l’agent IA, suivez les étapes décrites ici pour réinitialiser le mot de passe du compte de l’agent IA. Vous devrez accéder à l’e-mail de l’agent IA pour réinitialiser le mot de passe.
Étape 2 : Activer les groupes dans Zendesk Chat pour le routage
Une fois le groupe agent IA et le groupe humain créés, activez-les dans Zendesk Chat le jour du lancement.
Pour ce faire :
- Accédez à Zendesk Chat > Paramètres > Groupes
- Cliquez sur le nom du groupe à activer
- Cliquez sur Activer dans la messagerie
Étape 3 : Configurer le widget de chat
Une fois que vous avez ajouté le widget à votre site Web ou votre Centre d’aide, il doit être configuré pour :
- vous assurer que tous les chats entrants présélectionnent le service de l’agent IA ;
- masquer le menu déroulant du service dans le Formulaire pré-chat.
Nous avons créé un snippet de code que vous pouvez ajouter à votre site Web ou votre Centre d’aide afin de configurer le widget de Chat. Le snippet de code que nous avons créé présélectionne le service d'agent IA quand l’agent IA est en ligne et présélectionne le service humain quand l’agent IA est hors ligne.
Le snippet de code permet de masquer le menu déroulant du service
Modifiez le snippet ci-dessous en remplaçant les balises des noms de services (remplacez-moi par le nom du service IA, remplacez-moi par le nom du service humain) dans les deux premières lignes par les noms réels de vos services.
Vous devez implémenter ce snippet dans le code source de votre site Web ou votre Centre d’aide.
Si vous ne savez pas comment procéder, suivez la procédure décrite ici.
<script>
var VIRTUAL_AGENT_NAME = 'replace me with name of the virtual department';
var HUMAN_DEPARTMENT_NAME = 'replace me with name of human department';
zE('webWidget:on', 'chat:departmentStatus', function(dept) {
if (dept.name === VIRTUAL_AGENT_NAME && dept.status === 'online') {
zE('webWidget', 'updateSettings', {
webWidget: {
chat: {
departments: {
enabled: [''],
select: VIRTUAL_AGENT_NAME
},
}
}
});
} else if (dept.name === VIRTUAL_AGENT_NAME && dept.status !== 'online') {
zE('webWidget', 'updateSettings', {
webWidget: {
chat: {
departments: {
enabled: [''],
select: HUMAN_DEPARTMENT_NAME
},
}
}
});
}
});
</script>
Pourquoi masquer les services ?
Cela permet d’empêcher les visiteurs du chat de choisir un service dans le menu déroulant du Formulaire pré-chat et d’éviter ainsi tout problème.
Voici à quoi cela ressemble, avec et sans le menu déroulant :
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Avec le menu déroulant du service : |
Sans le menu déroulant du service : |
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Étape 4 : Autoriser Zendesk Chat
Remarque : cette étape peut uniquement être effectuée par un Administrateur client au sein d’Agents IA - avancé, car les paramètres d’intégration CRM sont uniquement disponibles pour ce rôle. Pour en savoir plus au sujet des rôles des utilisateurs, cliquez ici.
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Connectez-vous à Zendesk Chat en tant qu’agent IA
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Connectez-vous au tableau de bord Agents IA - avancé et sélectionnez votre agent IA
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Accédez à Paramètres > Intégration CRM, faites défiler jusqu’à Autorisation, puis cliquez sur Annuler l’autorisation de Zendesk Chat (si disponible)
- Cela afin de libérer le chemin pour le compte d'agent IA au cas où votre agent IA était connecté à Zendesk Chat avec un autre compte auparavant pour importer les données
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Ajoutez votre sous-domaine Zendesk
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Votre sous-domaine se trouve dans l’URL de votre Zendesk : https://VOTRESOUS-DOMAINE.zendesk.com/
- Exemple : https://support.ultimate.ai/hc/en-us - ici, support est notre sous-domaine
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Remarque – N’écrivez que votre sous-domaine et non la totalité de l’URL
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Cliquez sur Autoriser
- Zendesk Chat s’ouvre dans un nouvel onglet et vous demande d’autoriser les agents IA - avancéà accéder à Zendesk Chat
- Vérifiez que vous êtes connecté en tant que nouvel agent IA avant de continuer
-
Cliquez sur Autoriser dans le nouvel onglet
- Une fois que vous avez accordé l’accès, le sous-domaine s’affiche en grisé et le bouton devient « Annuler l’autorisation de Zendesk Chat ». Regardez la capture d’écran faisant figure d’exemple ci-dessous :
- Déconnectez-vous de Zendesk pour que l’agent IA du tableau de bord puisse prendre le relais après avoir activé le moteur d’automatisation à l’étape 6
Étape 5 : Configurer les paramètres d’intégration
Dans le tableau de bord Agents IA - avancé :
- Sous Paramètres de l’intégration, cliquez sur Paramètres d’intégration
- Dans le menu, sous Paramètres de connexion, sélectionnez le service humain et le service d'agent IA que vous avez créés/activés à l’étape 2, respectivement.
- Token d’accès d'autorisation* - Ignorer
- Service de transfert - Sélectionnez l’agent du service auquel les conversations doivent être transférées
- Service d'agent IA - Sélectionnez le service d'agent IA
- Marqueurs Zendesk - Ignorer. Il s'agit du marqueur de compétence du routage basé sur les compétences
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Règles de transfert - Déterminez quand les chats doivent être transférés en fonction du statut de l’agent
- Cliquez sur Enregistrer.
Étape 6 : Activer le moteur d’automatisation
Activez le moteur d’automatisme en activant la bascule. Patientez quelques secondes jusqu’à ce que vous voyiez apparaître Enregistré !
✅ Félicitations ! Votre agent IA fait désormais officiellement partie de votre équipe en tant qu’agent IA !
Il est temps de le tester en chattant avec lui via le widget de chat de votre site Web ou votre Centre d’aide.
Si l'agent IA ne rejoint pas le chat, consultez Résolution de problèmes - Zendesk Chat.