Deux informations sur les visiteurs peuvent être mises à jour dans Zendesk : Adresse e-mail et notes
- L’adresse e-mail fait référence à l’adresse e-mail du visiteur.
- Les notes sont réservées aux agents uniquement
Cet article explique à quoi ressemblent les deux actions dans le créateur de dialogue de notre tableau de bord, et aussi dans Zendesk du point de vue d’un agent.
Dans le créateur de dialogue
Si l’option de mise à jour des notes au sujet du visiteur est utilisée, une action doit être configurée au niveau de l’agent IA pour la réinitialiser. En effet, le champ de notes suit l’utilisateur et non le chat. (voir étape 3 ci-dessous).
Configuration
1. Cochez la case pour Recueillir le paramètre et utilisez la reconnaissance d'entité pour vérifier l'entrée.
2. Ajoutez une action pour mettre à jour les adresses e-mail et les notes.
3. Réinitialisez les notes en ajoutant une action dans Paramètres > Actions.
C’est nécessaire, car le champ de notes suit l’utilisateur et non le chat. Sinon, les informations resteraient en place et pourraient prêter à confusion quand l’utilisateur relancerait une conversation.
4. C’est tout ! Vous voilà prêt 🙂 N’oubliez pas de réaliser un test. En outre, en informant vos clients (et en vous assurant qu’ils préviennent leur équipe d’assistance) de ce à quoi ressemble la vue de l’agent, vous pouvez réduire le délai de traitement.
Le point de vue de l’agent
-
L’e-mail et les notes sont mis à jour instantanément AVANT la fin du chat.
-
L’agent voit un message dans le journal de chats indiquant la modification de l’e-mail, mais pas de notes.
