Connexion de votre agent IA avancé avec Sunshine Conversations et Zendesk

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Agents IA - avancé

Sunshine Conversations et la Messagerie Zendesk vous donnent accès aux canaux de messagerie sociale les plus populaires, comme WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, etc. Nous savons à quel point la gestion de tous les canaux est épuisante et nous avons donc créé des intégrations à Sunshine Conversations et Zendesk pour que vos agents IA puissent travailler n’importe où en toute fluidité.

Cet article illustre toutes les étapes pour connecter votre agent IA à Sunshine Conversations. Les sujets sont :

• Exigences
• Étape 1 :  Créer une clé API
• Étape 2 : Configurer les paramètres d’intégration des groupes dans le tableau de bord Agents IA - avancé
• Étape 3 : Autoriser la connexion entre les agents IA - Avancé et Sunshine
• Étape 4 : Tester votre agent IA
  • QUESTIONS FRÉQUENTES
• Connexion via le tableau de bord Smooch
  • Étape 1 : Créer une application dans Sunshine Conversations
  • Étape 2 : Connecter l’application Sunshine à votre instance Zendesk

Exigences

• Accès administrateur à l'agent IA dans le tableau de bord Agents IA - avancé 
• Abonnement Zendesk
• Espace de travail d’agent Zendesk
• Une licence Sunshine Conversations

Étape 1 :  Créer une clé API

Dans le Centre d’administration Zendesk, accédez à Applications et intégrations > API > API Conversations

Si ceci ne s’affiche pas, contactez Zendesk pour l’ajouter à votre configuration. Il est également possible que vous ayez accès au tableau de bord Smooch, auquel cas vous devez suivre les instructions ici.

• Créer une clé API pour l’agent IA
• Donner un nom à votre clé API
• Une page sera affichée ; copier puis enregistrer l’identifiant de l’application, l’identifiant de la clé et le Secret

Étape 2 : Configurer les paramètres d’intégration des groupes dans le tableau de bord Agents IA - avancé

Vous devez ajouter Sunshine Conversations comme intégration CRM avant de configurer les paramètres d’intégration pour l’autorisation. 

Remarque : Nous avons ajouté le routage vers un groupe Sunshine. Cette nouvelle fonctionnalité permet le routage vers différents agents IA dans notre tableau de bord afin de traiter les différentes demandes des clients dans les différents canaux. 

Nous vous conseillons donc de l’utiliser pour tous nos clients qui utilisent la messagerie Zendesk et Sunshine Conversations même si vous n’avez qu’un seul agent IA à ce stade. 

Pour ajouter Sunshine Conversations comme intégration CRM :

1. Accédez à Paramètres > Intégration CRM
2. Cliquez sur Ajouter une intégration CRM
3. Sélectionnez Groupe Sunshine > Créer un groupe
   • Pour le champ Groupe de transfert, saisissez l’ID du groupe d'agent dans Zendesk. Cliquez ici pour savoir comment localiser l’ID de groupe.
   • L’URL de l’avatar est une image qui peut être utilisée comme image de profil pour votre avatar dans la zone de chat. L’API Sunshine Conversations derrière cette fonctionnalité est le point de terminaison postMessage.. Comme indiqué dans la documentation, l’URL de l’avatar doit être au format JPG, PNG ou GIF. 
     Remarque : actuellement, cet élément n’est visible que dans Sunshine Conversations et ne s’affiche pas dans Zendesk.

Pour configurer les paramètres d'intégration du groupe :

1. Dans Paramètres > Intégration CRM
2. Cliquez sur Paramètres d’intégration du groupe. Une nouvelle page s’ouvre.
3. Obtenez les informations de cette page à l’aide de l’application créée à l’étape 1 de Sunshine Conversations. Ces informations sont nécessaires pour autoriser la connexion entre Agents IA - avancé et Sunshine.   

Pour obtenir les paramètres d’intégration des groupes à partir de Sunshine Conversations : 

1. Cliquez sur l’application créée à l’étape 1 et accédez à Paramètres.

2. Copiez les paramètres d’application suivants pour les saisir dans agents IA - avancé :

   • App ID

   • ID de la clé

   • Clé secrète

     • Remarque : cliquez sur Créer une clé API si vous n’en voyez aucune.

3. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 3 : Autoriser la connexion entre les agents IA - Avancé et Sunshine

Cette étape n’est nécessaire que si vous utilisez Sunshine Conversations avec Zendesk. Si vous utilisez d’autres plateformes que Zendesk, ignorez cette étape et contactez-nous.

1. Conservez le tableau de bord Agents IA - avancé tel quel
2. Ouvrez et connectez-vous à Sunshine Conversations dans un autre onglet

3. Dans le tableau de bord Agents IA - avancé , sous Autorisation, cliquez sur Autoriser Sunshine Conversations.

   • Une nouvelle page s’ouvre.

     • Si vous y êtes invité, saisissez votre sous-domaine Zendesk et connectez-vous avec votre compte Zendesk pour vous connecter.

     • Si vous effectuez l’autorisation via le tableau de bord Smooch, sélectionnez l’application créée à l’étape 1

   • Lorsque vous voyez le bouton dans agents IA - avancé, il devient Annuler l’autorisation de Sunshine Conversations

Si vous avez plusieurs agents IA, vous n’avez à le faire qu’une seule fois.

Vous êtes maintenant connecté et Agents IA - avancé est le répondeur par défaut sur le standard téléphonique.

Étape 4 : Tester votre agent IA

Il est temps d’ouvrir votre widget Sunshine et de parler à l’agent IA pour vérifier que tout fonctionne bien. 

Vous ne savez pas où se trouve le widget ? Voici la documentation de Sunshine expliquant comment l'ajouter à votre page Web. Nous vous conseillons de vous adresser à votre développeur ou responsable de site Web et de partager ce document avec lui. 

Si vous avez d’autres canaux, comme WhatsApp, Facebook Messengerou Instagram, consultez la documentation de Sunshine Conversations pour savoir comment intégrer les différents canaux. Vous pouvez ensuite accéder aux détails de chaque canal via le menu latéral.  

Remarque : si vous souhaitez personnaliser l'image de l'avatar de l'agent IA, veuillez fournir une image répondant aux exigences suivantes à votre CSM, nous pourrons alors la configurer pour vous.

• png, jpg ou gif
• au moins 128 x 128
• des dimensions identiques de hauteur et de largeur (ou Sunshine Conversations l’agrandira pour l’adapter)

Questions fréquentes

Comment modifier les paramètres d’intégration après configuration

Vous remarquerez peut-être que lorsque vous essayez de modifier une intégration activée, vous ne pouvez pas enregistrer les modifications. Cette fonctionnalité est une fonctionnalité de sécurité qui permet d’éviter de modifier les intégrations actives par accident. 

Il est cependant possible d’effectuer des modifications, mais vous devez commencer par désactiver l’automatisme.

Une fois la désactivation effectuée, vous pouvez cliquer sur le bouton Sunshine Conversations non autorisées et il peut ensuite être désactivé. Vous pouvez désormais effectuer des modifications et répéter la procédure décrite ci-dessus.

Connexion via le tableau de bord Smooch

Étape 1 : Créer une application dans Sunshine Conversations

Connectez-vous à Sunshine Conversations via https://app.smooch.io/login et créez une application. 

• Si vous avez déjà une application connectée à votre instance Zendesk dans Sunshine Conversations, passez à l’étape 4.
• Si vous utilisez Zendesk mais n’avez pas encore d’application dans Sunshine Conversations, passez à l’étape 2.
• Si vous utilisez d’autres plateformes que Zendesk, ignorez l’étape 4 ou contactez-nous.

Étape 2 : Connecter l’application Sunshine à votre instance Zendesk

Cette étape est cruciale pour Agents IA - avancé et ne peut être effectuée que par Sunshine Conversations ou Zendesk.

Demandez à votre responsable de compte chez Sunshine Conversations ou chez Zendesk d'ajouter votre compte Zendesk à l'application créée à l'étape 1 dans Sunshine Conversations. Si vous avez terminé, vous verrez Zendesk dans la liste des intégrations connectées quand vous aurez cliqué sur l’application dans Sunshine Conversations. 

Une fois ces étapes réalisées, continuez à partir de l’étape 3, comme mentionné ci-dessus.