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Module supplémentaire Agents IA - avancé

Les étapes sont les mêmes pour Lightning et Classic. 

Notre approche consiste à intégrer Salesforce en mode natif, ce qui signifie que l’agent IA joue le rôle d'agent dans Salesforce. Cet article couvre les étapes pour configurer l’intégration pour connecter votre agent IA à Salesforce, ainsi que les informations obtenues à chaque étape :
  • Étape 1 : Créer un nouvel utilisateur pour l’agent IA dans Salesforce
  • Étape 2 : Connexion en tant qu’agent IA et réinitialisation du token de sécurité
  • Étape 3 : Créer une application connectée
  • Étape 4 : Préparer la configuration du routage
  • Étape 5 : Créer une nouvelle file d’attente
  • Étape 6 : Créer un nouveau bouton
  • Étape 7 : Obtenir le point de terminaison de l'API Chat
  • Étape 8 : Autoriser les workflow OAuth de nom d’utilisateur-mot de passe
  • Étape 9 : Créer le déploiement du chat
  • Étape 10 : Authentification des utilisateurs pour les agents IA - avancés
  • Étape 11 : Configurer les paramètres de l’intégration
  • Étape 12 : Activer le moteur d’automatisation

 

Étape 1 : Créer un nouvel utilisateur pour l’agent IA dans Salesforce

Il est important de créer un nouvel utilisateur dans votre compte Salesforce pour l'agent IA. Ce compte ne doit pas être partagé avec des agents humains.

Remarque : n'oubliez pas d'ajouter une adresse e-mail à laquelle vous avez accès, par exemple votre.nom+agent+IA@entreprise.com (si votre entreprise utilise gmail) ou une adresse e-mail de groupe comme assistance@masociete.com

 

Pour créer un nouvel utilisateur dans Salesforce :
  1. Connexion à Salesforce en utilisant un compte d’administrateur système
  2. Accédez à Configuration > Utilisateurs > Utilisateurs et cliquez sur Nouvel utilisateur.
  3. Sous Informations générales, remplissez les champs d’informations obligatoires mis en surbrillance rouge 
    • Nom : Utilisez le nom de l'agent IA, par ex. Agent IA EN. (Ce nom sera utilisé dans l’étape 4 et l’étape 5 pendant la configuration, alors gardez-les à portée de main.)
    • Pseudo : Auto-rempli par Salesforce une fois le nom de famille saisi
    • E-mail : Compte de messagerie de l'agent IA
    • Nom d’utilisateur : utilisez l'e-mail de l'agent IA
    • Surnom : Auto-rempli par Salesforce une fois le nom d'utilisateur saisi
    • Rôle : Ne pas modifier
    • Licence utilisateur : Sélectionnez Salesforce
    • Profil : Créer un profil pour l'agent IA

    • Activez les paramètres ci-dessous en cochant la case :

      • Utilisateur Service Cloud 

      • Utilisateur Chat

    • Sous Paramètres de langue, sélectionnez Fuseau horaire, Local et Langue en fonction de vos besoins.
    • Cliquez sur Enregistrer

Configuration de profil

Une fois le nouvel utilisateur créé, vérifiez les paramètres du profil sélectionné ci-dessus :

  1. Accédez à Configuration > Utilisateurs > Profils et sélectionnez le profil utilisé ci-dessus pour le nouvel utilisateur et vérifiez les paramètres suivants :
      • Vérifiez que l’omnicanal est activé dans votre organisation

      • Faites défiler vers le bas, sous Accès au statut de présence du service activé, sélectionnez le statut qui est configuré comme statut en ligne. Par exemple :

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        Si aucun statut Présence n’a été créé, créez au moins un statut En ligne pour l'agent IA. 

      • Revenez en haut de la page et cliquez sur Modifier pour activer le paramètre ci-dessous :

        • Sous Permissions d’objets standards > Transcriptions des chats, activez tout

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        • Sous Permissions administratives > API activée

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        • Sous Politiques de mots de passe, définissez Mots de passe utilisateur expirent dans le champ Jamais d’expiration.

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  2. Cliquez sur Enregistrer

Vous devez enregistrer les informations ci-dessous pour plus tard dans le processus

Conservez les informations ci-dessous pour les étapes 4 et 5 :

  • Nom

Conservez les informations ci-dessous pour l’étape 8 Authentification des utilisateurs :

  • Nom de l’utilisateur (e-mail de l’agent IA)
  • Mot de passe pour la connexion au compte de messagerie de l’agent IA
  • Mot de passe de connexion au compte Salesforce de l’agent IA

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Étape 2 : Connexion en tant qu’agent IA et réinitialisation du token de sécurité

Maintenant, déconnectez-vous et reconnectez-vous à Salesforce en tant qu’utilisateur agent IA que vous venez de créer. Pour réinitialiser le token de sécurité :

  1. Cliquez sur l’avatar en haut à droite.
  2. Cliquez sur Paramètres, puis dans le menu sur la gauche, accédez à Mes informations personnelles > Réinitialiser mon token de sécurité, puis cliquer sur Réinitialiser le token de sécurité
  3. Déconnectez-vous
  • Pour en savoir plus au sujet des tokens de sécurité, cliquez ici à partir de Salesforce

Remarque : le token de sécurité sera envoyé à l’adresse e-mail de l’agent IA (objet : votre nouveau token de sécurité Salesforce). Il sera utilisé à l’étape 8 pour l’authentification de l’utilisateur.

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Étape 3 : Créer une application connectée

Pendant cette étape, une nouvelle application connectée sera créée et vous devrez ensuite recueillir la clé consommateur et le secret consommateur.  

  1. Connexion à Salesforce en utilisant un compte d’administrateur système
  2. Accédez à Configuration > Applications > Gestionnaire d'application et cliquez sur Nouvelle application connectée
  3. Sous Informations de base, remplissez les champs d’informations obligatoires mis en surbrillance rouge : 
    • Nom de l’application connectée : Saisissez le nom de votre agent IA
    • Nom de l'API : Auto-rempli par Salesforce une fois le nom de l'application connectée saisi
    • E-mail de contact : Saisissez l’e-mail de l’agent IA
  4. Sous API (Activer les paramètres OAuth) : 
    • Activer les paramètres OAuth : Activez en cochant la case
    • URL de rappel (callback) : https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
    • Portées OAuth sélectionnées > Autorisations OAuth disponibles, ajoutez un accès complet (full)
    • Exiger le secret pour le workflow du serveur Web : Activez en cochant la case
    • Exiger le secret pour le workflow de token d’actualisation : Activez en cochant la case
  5. Ignorez les autres champs et cliquez sur Enregistrer. Salesforce affichera alors une nouvelle page après quelques minutes. Sinon, cliquez sur Continuer. 
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  6. À la page suivante, sous API (Activer les paramètres OAuth) :
    • Clé consommateur : Cliquez sur Copier
    • Secret consommateur : Cliquez sur Cliquez pour afficher > Copier :

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Enregistrez les informations ci-dessus pour l’étape 8 Authentification des utilisateurs :

  • Clé consommateur
  • Secret consommateur

Étape 4 : Préparer la configuration du routage

Remarque : si vous avez une configuration de routage dans votre compte, vous pouvez en utiliser une existante. Cette configuration de routage nous permettra de nous assurer que tous les chats affectés à la file d’attente de l’agent IA y sont routés directement

  1. Créez une nouvelle configuration de routage en cliquant sur Nouveau dans Configuration > Configuration du routage
  2. Sous Informations de base, saisissez les champs ci-dessous :
    • Nom de la configuration du routage : Saisissez le nom de l’agent IA(vous pouvez utiliser le nom de famille utilisé à l’étape 1)
    • Nom du développeur : Auto-rempli par Salesforce une fois le nom de configuration du routage saisi
  3. Sous Paramètres de routage
    • Priorité de routage : saisissez « 1 » 
    • Modèle de routage : sélectionnez les options les plus disponibles
  4. Sous Taille de l’élément de travail
    • Pourcentage de capacité : saisissez « 0.01 »

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Étape 5 : Créer une nouvelle file d’attente

La création d’une nouvelle file d’attente dans Salesforce permet de router les chats entrants vers le l’agent IA et de les transférer aux agents si nécessaire.

Pour créer une nouvelle file d’attente :

  1. Accédez à Configuration > Files d'attente et cliquez sur Nouveau
  2. Sous Nom de la file d'attente et Adresse e-mail
    • Libellé : Utilisez le nom de l'agent IA (vous pouvez utiliser le nom de famille utilisé à l’étape 1)
    • Nom de la file d’attente : Auto-rempli par Salesforce une fois le libellé saisi
  3. Sous Configuration avec le routage omnicanal (contactez votre responsable du service client si vous n’utilisez pas l’omnicanal)
    • Configuration du routage : Cliquez sur l'icône en regard du champ et une nouvelle fenêtre s'ouvrira
      mceclip0.png
    • Dans la nouvelle fenêtre, sélectionnez la configuration du routage (créée à l’étape 4) en cliquant sur le nom de l’agent IA sous Nom du développeur
    • La nouvelle fenêtre se fermerait quand quelqu’un cliquerait et remplirait automatiquement le champ Configuration du routage avec le nom de l’agent IA
  4. Sous Objets pris en charge, ajoutez la Transcription du chat 
    • Vous pouvez sélectionner tous les autres objets que vous jugez nécessaires
  5. Sous Membres de la file d’attente, ajoutez l’utilisateur agent IA aux Membres sélectionnés.
  6. Cliquez sur Enregistrer

La file d’attente ne doit inclure que l’utilisateur de l'agent IA. Cela permet de s’assurer que tous les nouveaux chats sont affectés à l’agent IA. L’agent IA ne doit pas faire partie de la file d’attente des « humains » ou des « agents ». 

Répétez les étapes pour créer une file d’attente pour vos agents humains afin de traiter les chats transférés depuis l’agent IA s’il n’en existe pas déjà une. 

Étape 6 : Créer un nouveau bouton

  1. Créez un nouveau bouton en accédant à Configuration > Boutons de chat et invitations, puis cliquez sur Nouveau
  2. Configurez avec les paramètres suivants :
    • Type : Bouton de chat
    • Nom : Utilisez le nom de l'agent IA (vous pouvez utiliser le nom de famille utilisé à l’étape 1)
    • Nom du développeur : Auto-rempli par Salesforce une fois le nom saisi
  3. Sous Informations de routage
    • Type de routage : Omnicanal
    • File d’attente : Cliquez sur l'icône en regard du champ et une nouvelle fenêtre s'ouvrira
      mceclip2.png
    • Dans la nouvelle fenêtre, sélectionnez la file d'attente créée à l'étape 5
    • La nouvelle fenêtre se fermerait une fois sélectionnée et remplirait automatiquement le champ File d’attente avec le nom de l’agent IA
  4. Cliquez sur Enregistrer
  5. Vous verrez le code du bouton de chat sur le bouton de la page après avoir cliqué sur Enregistrer. 

N’oubliez pas d’ajouter ce code au code source de votre site Web ou application. Si vous ne savez pas comment procéder, contactez votre développeur Web ou d’application.
Connectez la nouvelle file d’attente au bouton de chat qui s’affiche sur votre site Web ou dans votre application. Les agents humains doivent être affectés à des boutons différents. Lorsque l’agent IA a besoin de transférer une conversation, il réaffecte la conversation au bouton humain.

Étape 7 : Obtenir le point de terminaison de l’API Chat

Nous en avons besoin dans notre tableau de bord en tant que paramètre d’intégration. 

Pour obtenir ces informations :

  1. Accédez à Configuration du service > Canaux > Chat > Paramètres chat
    Service_setup.png
  2. Copiez la valeur dans le champ de point de terminaison de l’API Chat.

Enregistrez ces informations pour l’étape 11 afin de configurer les paramètres d’intégration. 

 

Étape 8 : Autoriser les workflow OAuth de nom d’utilisateur-mot de passe

Pour toute nouvelle organisation créée après l’été 2023, les workflows nom d’utilisateur-mot de passe OAuth sont désactivés par défaut. Vous devrez les activer. 

  1. Accédez à Configuration, puis à Identité > Paramètres OAuth et OpenID Connect
  2. Activez Autoriser les workflows OAuth de nom d’utilisateur-mot de passe.

Étape 9 : Créer le déploiement du chat

  1. Accédez aux Paramètres des fonctionnalités > Service > Chat > Déploiements.
  2. Créez un déploiement :
    • Affectez un nom au déploiement, par ex. « agent IA».
    • Dans le titre de la fenêtre de chat, saisissez le nom que vous voulez donner à l’agent IA pour votre client. Il peut s’agir du nom de votre entreprise ou de votre persona d'agent IA. 
    • Le reste des paramètres peut être personnalisé en fonction de vos besoins.
    • Enregistrez le déploiement.

Étape 10 : Authentification des utilisateurs pour les agents IA - avancés

À cette étape, vous devez saisir toutes les informations que vous avez recueillies précédemment dans votre tableau de bord d’authentification des utilisateurs. 

Pour ce faire :

  1. Ouvrez un nouvel onglet et connectez-vous à Agents IA - avancé 
  2. Sélectionnez votre agent IA et ajoutez l’intégration Salesforce (Paramètres >Plateformes de chat > Ajouter une intégration > Salesforce)
  3. Cliquez surAuthentification des utilisateurs et saisissez tous les paramètres pertinents comme suit :
    • Nom d’utilisateur : Saisissez l’adresse e-mail de l’utilisateur de l'agent IA créé à l’étape 1
    • Mot de passe : Saisissez le mot de passe Salesforce de l’utilisateur de l'agent IA créé à l’étape 1
    • Token de sécurité : Saisissez le token de sécurité de l’agent IA créé à l’étape 2. Il a été envoyé à l’adresse e-mail de l’agent IA 
    • Clé consommateur : Saisissez l’ID de la nouvelle application connectée créée à l’étape 3
    • Secret consommateur : Saisissez le secret de la nouvelle application connectée créée à l’étape 3.
  4. Cliquez surVérifier la connexion pour vous assurer que la vérification a réussi
    • Si c’est le cas, le bouton d’enregistrement en bas de la page devient vert et enregistre automatiquement la configuration pour vous si elle a réussi.
    • Si vous rencontrez un message d’erreur, suivez les étapes ci-dessus pour vous assurer que toutes les informations sont correctes.

Étape 11 : Configurer les paramètres d’intégration

Une fois l’authentification de l’utilisateur réussie, vous devez configurer les paramètres d’intégration.

Pour ce faire :

  1. Cliquez sur Paramètres de l’intégration et saisissez toutes les informations pertinentes :
    • Version API : Sélectionnez 46 dans le menu déroulant
    • Point de terminaison HTTP : Collez le point de terminaison de l’API Chat recueilli à l’étape 7 et supprimez la barre oblique (/) à la fin
    • Organization ID : Remplissage automatique si l’authentification de l’utilisateur a réussi. Vous pouvez aussi y accéder via Configuration > Paramètres de l’entreprise > Informations sur l’entreprise.
    • ID de déploiement (pour le transfert) : Sélectionnez dans le menu déroulant
    • ID du bouton de transfert(pour le transfert) : Sélectionnez l’ID de bouton de vos agents. Votre agent IA transfère les conversations à cet ID de bouton en cas de transfert.
    • ID de statut
      • Commencez par activer Utiliser l’omnicanal
      • Ensuite, sélectionnez le même sous Accès au statut de présence de service activé à l'étape 1
  2. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : si vous voyez des champs de texte libre pour l’ID du statut et l’ID de développement au lieu de la liste déroulante, vous devez prendre l’ID du statut à partir de l’URL de l’onglet Statuts de présence qui sera à la fin après le %2F, et la date de l'ID de développement se trouve après le %2F sur le Chat > Onglet Déploiements

Étape 12 : Activer le moteur d’automatisation

Faites défiler vers le haut pour voir Statut de connexion et activez le moteur d’automatisation en cliquant sur la bascule.

Et voilà ! Il est temps de tester votre agent IA. 

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