Dans le cadre de votre processus d’intégration, vous devrez sélectionner le CRM auquel vous souhaitez vous connecter, ici Freshdesk. Pour ce faire, accédez à Paramètres > Intégration CRM > Ajouter une intégration CRM > Freshdesk.
Vous serez invité à définir les paramètres d’intégration. Mais avant, vous devez préparer certains aspects avant de commencer.
Inclus dans cet article
- Préparation de votre intégration
- Paramètres d’intégration
- Création d’une règle d’automatisme
- Activer le moteur d’automatisation
- Suppression d’une règle d’automatisme
Préparation de votre intégration
Mais contrairement aux autres CRM, l’abonnement que vous utilisez n’a pas d’importance, mais il a un impact sur le nombre de demandes que vous pouvez recevoir par minute (détails ici).
Avant de passer à la configuration de l’intégration CRM, une décision doit être prise du côté de Freshdesk quant à la façon dont l’agent IA se connectera. Voulez-vous vous connecter à un compte Freshdesk existant ou créer un utilisateur dédié pour l'agent IA ?
Remarque : le compte nécessite le rôle Administrateur.
Ces deux types d'agent ont des avantages et des inconvénients, mais nous vous conseillons de prévoir un compte dédié à l'agent IA.
Pourquoi ?
- Analyses : les analyses dans Freshdesk seront aussi précises que les actions effectuées par l’automatisation de l'agent IA.
- Clarté : vos clients recevront des e-mails de ce compte en tant qu’expéditeur, ce qui peut entraîner une confusion sur les actions effectuées par l'agent IA et celles effectuées par le propriétaire du compte s’il est connecté à un compte existant.
Bien sûr, le désavantage d’avoir un compte dédié à l’agent IA est le coût d’une licence dans Freshdesk.
Une fois que vous avez décidé quel compte sera connecté, vous pouvez commencer à créer l'intégration.
Paramètres d’intégration
Une fois que vous avez accédé à la section Intégration CRM et sélectionné Freshdesk comme solution CRM, vous devez configurer les paramètres d’intégration. Si vous cliquez sur le bouton Paramètres d’intégration, une fenêtre contextuelle se déploiera sur le côté droit pour vous permettre de fournir les détails de l’intégration. Une fois tous les champs remplis, cliquez sur Enregistrer.
Explications concernant les champs
Vous trouverez ci-dessous un tableau qui explique la signification de tous les champs.
| Champ | Explication |
| Clé API |
Il s’agit d’une clé API Freshdesk que vous pouvez trouver dans Freshdesk en cliquant sur l'avatar de l’utilisateur > Paramètres de profil > Clé API
Copiez et collez cette clé API dans le champ. C’est cela qui détermine le compte pour lequel l’agent IA interviendra. Si vous réinitialisez la clé API à tout moment, vous devrez recommencer cette étape. |
| Sous-domaine |
Il s'agit de la section de l'URL du portail d'assistance décidée lors de la création du compte. Il s’agit donc de la section avant .freshdesk.com. |
| Sources |
La source correspond aux canaux pris en charge par Freshdesk. Sélectionnez la source/canal pour Agents IA - avancé à automatiser. Vous pouvez sélectionner plusieurs sources/canaux, en fonction de ce que vous souhaitez automatiser.
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| Chaque édition Freshdesk a une limite de débit spécifique. Pour qu’Agents IA - avancé respecte la limite de débit de l’API de votre édition, sélectionnez l’édition à laquelle vous êtes abonné. |
Création d’une règle d’automatisme
Créez une règle d’automatisme dans Freshdesk en cliquant sur le bouton Créer une règle d’automatisme. La règle d’automatisme :
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Sera créée pour le compte de la clé API de l’utilisateur avec laquelle vous avez configuré l’intégration
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Notifiera Agents IA - avancé des tickets entrants dans le canal que vous avez spécifié dans les paramètres d’intégration.
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Exemple : Si vous avez spécifié E-mail comme source, Agents IA - avancé automatisera uniquement les tickets entrants du canal E-mail..
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Vous pouvez ensuite modifier cette règle en fonction de vos besoins.
Activer le moteur d’automatisation
Pour qu’Agents IA - avancé puisse automatiser les tickets entrants, activez le moteur d’automatisation. Cela activera la règle d’automatisme que nous venons d’activer.
Suppression de la règle d’automatisme
Une fois le moteur d’automatisation vert activé, si vous avez besoin de modifier les paramètres de configuration, notamment la règle d’automatisme, vous devez désactiver cette option.
Une fois la règle désactivée, le bouton permettant de supprimer la règle d’automatisme redevient violet et vous pouvez cliquer dessus.
Une fois la règle supprimée, la règle d’automatisme d’Agents IA - avancé créée dans Freshdesk sera définitivement supprimée. Par conséquent, tous les paramètres personnalisés appliqués à cette règle d’automatisme seront perdus.
