Mon édition
Module supplémentaire Agents IA - avancé

Ce guide s'adresse à ceux dont les données historiques ne se trouvent pas sur une plateforme que nous prenons en charge. Nous vous expliquons ici comment importer manuellement des messages dans notre tableau de bord, à l'aide de fichiers .tsv.

L'importation de données historiques permet à l'agent IA d'apprendre plus rapidement le comportement de vos clients. En savoir plus sur l'importance des données historiques.

L’automatisation des tickets et des chats suit le même processus.

 

Étape 1 : Télécharger le modèle d’importation

Un fichier modèle d'importation de données, contenant des exemples, peut être téléchargé au bas de cet article.

Le fichier se compose des paramètres suivants, séparés par une tabulation :

  • conversationId : c’est vous qui choisissez le format. Les messages d’une même conversation doivent avoir le même conversationId. Cela permet de s'assurer que des messages différents soient identifiés comme appartenant à la même conversation.
  • sendTime : L’horodatage de l’envoi du message. Ici, le format doit être conforme à la norme ISO 8601. Par exemple : 2025-03-22T04:55:51+00:00

    • Une méthode simple consiste à effectuer les modifications sur Google Sheets. 

      • Sélectionnez toute la colonne de sendTime

      • Allez à Format > Nombre > Plus de formats > Format numérique personnalisé, et saisissez

        yyyy-mm-ddThh:mm:ss+00:00, puis cliquez sur Appliquer

  • senderType : ne peut prendre comme valeur que « agent » et « visiteur ». Cela permet à l’agent IA de savoir quel message provient de qui 
  • text : le message qui a été envoyé
  • Chaîne agentId : l’identifiant d’un agent du service client spécifique. Il est utilisé pour les statistiques des agents (facultatif)

Étape 2 : Préparer vos données

Ajoutez vos données au modèle. Veillez à respecter le format spécifié ci-dessus.

Une fois que vous avez terminé, enregistrez le fichier au format .tsv.

Résolution des problèmes liés à l'importation de données

Étape 3 : Importer

  • Accédez aux Journaux de conversations
  • Cliquez sur les trois points en bas à droite de l’écran principal et sélectionnez « Importer TSV »

  • Choisissez le fichier que vous avez préparé lors de l’Étape 2 

  • Sous Modèle de référence, sélectionnez l’une des options suivantes :

    • Benchmark du secteur : sélectionnez cette option si votre agent IA est tout nouveau et que vous vous contentez d’importer des données historiques. Vous recevrez un Rapport d’impact.

    • Modèle actuel : sélectionnez cette option si votre agent IA est actif depuis un certain temps et que vous voulez savoir comment l’améliorer. Vous recevrez un Rapport d’impact.

    • Importation uniquement : le rapport d'impact peut être généré ultérieurement. 

Et voilà ! Vous pouvez vérifier les données importées dans les Journaux de conversation. 

 

Fichier modèle

Réalisé par Zendesk