Qu’est-ce que l’analyse de la couverture du contenu ?
L’analyse de la couverture du contenu (ACC) permet de passer vos données au peigne fin et d'en comprendre la « réalité ».
Pourquoi avons-nous besoin de l’analyse de la couverture du contenu ?
L'objectif de l'ACC est de découvrir les raisons pour lesquelles les clients contactent l’assistance client. À l'aide de ces résultats, vous pouvez créer de nouvelles intentions afin de garantir que l'agent IA peut comprendre et traiter la majorité des demandes entrantes des clients.
Le processus d'analyse de la couverture du contenu peut être utilisé pour construire et maintenir l'agent IA, en validant les questions fréquemment posées et en identifiant les intentions pertinentes. À mesure que les processus, les saisons et les tendances des clients évoluent, il est important d'effectuer régulièrement une analyse de la couverture du contenu, afin que votre agent IA puisse comprendre et traiter les intentions les plus répétitives.
Comment effectuer une analyse de la couverture du contenu ?
- Sélectionnez l'agent IA sur lequel vous souhaitez effectuer une analyse de la couverture du contenu
- Cliquez sur Journaux de conversation dans le volet gauche
- Sélectionnez un intervalle de temps en haut à droite
- Lisez 100 conversations une à une, en vous concentrant sur le premier message significatif de chaque conversation, c'est-à-dire le message dans lequel les clients indiquent clairement la raison de leur prise de contact.
- S'il n'existe pas encore d'intention pour le message, marquez-le avec un libellé tel que « Inexistant » ou un sujet qui le décrit le mieux en suivant le même processus.
-
S’il existe une intention pour le message dans votre agent IA, marquez la conversation avec un libellé tel que « Existant ».
- Pour créer un libellé, survolez la conversation, cliquez sur l'icône du libellé, tapez « Existant », puis cliquez sur le signe +.
- Chaque libellé ne doit être créé qu’une seule fois.
-
Vous pouvez avoir plusieurs libellés par conversation.
-
Confirmez votre pourcentage de couverture de contenu actuel en filtrant les conversations avec le libellé « Existant ».
- Une couverture de contenu comprise entre 60 et 80 % peut être considérée comme une base suffisante pour une solution IA fonctionnelle.
Créer de nouvelles intentions à partir de votre analyse de la couverture du contenu
Il est important de documenter vos résultats à l’aide de libellés. Une fois le processus terminé, filtrez les conversations portant le libellé « Inexistant » et vérifiez si l'un de ces messages significatifs apparaît plusieurs fois. Si c'est le cas, il peut être utile de leur dédier une nouvelle intention.
Vous pouvez également marquer les nouvelles intentions potentielles les plus récurrentes à partir des conversations filtrées en utilisant un libellé tel que « Nouveau potentiel ». Vous pouvez ensuite ajouter les « Nouveaux potentiels » les plus récurrents en tant que nouvelles intentions.
En règle générale, si un sujet figure dans 10 % des 100 conversations examinées et labellisées, cela indique qu'il faut ajouter une intention pour ce sujet.