Avant de créer des dialogues et des flux de conversation avec votre agent IA, il est important de prendre le temps de définir le style de votre agent IA et de l’adapter à l’identité de votre entreprise. Il est également utile de vous familiariser avec certains éléments conversationnels importants qui fonctionnent bien dans le chat. Votre agent IA sera probablement le premier point de contact lorsque vos clients auront une question ou auront besoin d’aide ; il est donc crucial de réfléchir à l’impression que vous souhaitez laisser.
Avant de configurer les flux de dialogue et les questions hypothétiques, prenez le temps de réfléchir au style de votre futur agent IA : comment votre agent IA s’intégrera-t-il à la marque et à l’image globale de votre organisation ?
Important - À la fin de la page, vous trouverez un exercice que vous pouvez télécharger pour travailler avec votre équipe à l’élaboration de vos réponses en suivant certaines de nos recommandations.
Maintenez la cohérence de votre entreprise
Un agent IA, tout comme votre équipe d’assistance client, est une extension de votre marque. Il est donc important d’aligner votre agent IA sur la marque et l’identité de votre entreprise.
Quel est le style de votre marque et comment vos agents du service client communiquent-ils avec vos clients ?
Considérez votre agent IA comme un atout supplémentaire pour votre équipe du service client et adaptez son style à celui de votre marque et de vos agents afin de garantir une cohérence dans toutes les interactions avec les clients. Si votre marque est traditionnelle et plutôt formelle, vous pourriez opter pour un agent IA poli et formel. En revanche, si votre marque s’adresse davantage à un public plus jeune, un agent IA dynamique et plus informel pourrait être plus approprié.
Après avoir réfléchi à ces deux points, vous devriez avoir une meilleure idée du style qui convient le mieux à votre agent IA.
Jetez un œil aux exemples que nous avons créés pour vous ici.
Plutôt que d’essayer d’inventer un mode de communication entièrement nouveau, pourquoi ne pas vous appuyer sur ce que vous avez déjà ? Certaines entreprises ont des directives de communication standardisées pour leurs agents du service client, et celles-ci peuvent constituer une excellente référence lors de la mise en place initiale de votre agent IA. Si vous ne disposez pas d’une telle documentation, discuter avec vos agents et lire d’anciens tickets peut également constituer un bon point de départ !
Le style n’est toutefois pas une chose simple. De nombreux éléments se combinent pour former l’image de votre marque, et la cohérence est essentielle pour donner une impression positive et professionnelle. Voici une petite liste non exhaustive d’éléments que vous pourriez vouloir prendre en compte :
- Règles de ponctuation
- Majuscules
- Règles d’orthographe (par exemple, orthographe inclusive)
- Formules de politesse courantes (pour saluer et prendre congé)
- Abréviations et acronymes
- Tout vocabulaire spécifique que vous utilisez
Un bon exemple illustrant l’importance de votre style est votre réponse immédiate lorsqu’un client se plaint ou demande un remboursement ou procédure similaire. Vous excusez-vous, ou vous lancez-vous directement dans la recherche d’une solution ? Quelle que soit l’approche adoptée par vos agents, c’est très probablement celle que vous souhaiterez appliquer à votre agent IA.
Un autre exemple concerne la fréquence à laquelle vous mentionnez le nom du client : certains services client ont établi une règle d’or de 3 mentions par conversation, tandis que d’autres visent encore plus, ou peut-être seulement une ! Quelle sera l’attitude de votre agent IA à cet égard ?
Il existe encore certains points sur lesquels les agents IA diffèrent des agents humains, cependant l’agent IA manquera probablement des mêmes nuances qu’un agent humain. C’est pourquoi nous vous recommandons de configurer votre agent IA pour qu’il soit convaincant lors de la collecte d’informations, et empathique lorsqu’un client a vécu une mauvaise expérience.
Concentrez-vous sur l’humain
Les agents IA sont conçus pour des humains, par des humains. Comprendre qui sont vos clients vous aidera à mieux concevoir votre agent IA.
Votre clientèle est-elle principalement composée de « Millennials » (nés entre 1980 et 1994) et de membres de la « Génération Z » (nés entre 1995 et 2010), qui apprennent vite et apprécient l’autonomie ? Ou bien votre clientèle se compose-t-elle principalement de membres de la « Génération X » (nés entre 1960 et 1979) et de baby-boomers (nés entre 1940 et 1959), qui sont susceptibles d’apprécier un agent IA intuitif offrant un accès facile à un agent humain ? Ou peut-être votre clientèle est-elle un mélange de ces différents groupes démographiques, auquel cas vous devriez envisager de concevoir une solution adaptée à tous.
Personne ne connaît mieux vos clients que vous : tirez donc parti de cette information. Qu’est-ce qu’ils aiment, et qu’est-ce qu’ils souhaitent retirer de leur interaction avec votre agent IA ?
Les spécialistes du marketing aiment souvent faire référence aux « générations », et il est important de mettre en relation votre agent IA avec l’âge de vos clients. Nous avons rédigé ici quelques recommandations pour les quatre dernières générations.
| Baby-boomers | Génération X | Millenials | Génération Z |
| 1940-1959 | 1960-1979 | 1980-1994 | 1995-2010 |
| Choisissez un agent IA capable de gérer également les communications par e-mail | Assurez-vous que la plateforme de l’agent IA est intuitive | Proposez une FAQ automatisée ou une base de connaissances | Assurez-vous que votre plateforme d’agent IA est adaptée aux appareils mobiles |
| Formez votre agent IA pour qu’il propose un moyen simple de parler à un agent humain | Faites en sorte que votre agent IA propose des avantages dans ses communications avec les clients | Rédigez vos réponses de manière à ce que les Millennials se sentent intégrés à la communauté de votre marque |
Assurez-vous que votre agent IA est configuré pour répondre aux demandes 24 h/24, 7 j/7
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| Rédigez vos dialogues de manière à ce qu’ils soient moins familiers et plus formels | Proposez des incitations pour orienter le client vers le chat en direct. Par exemple, vous pourriez lui indiquer le temps d’attente avant de pouvoir parler à un agent par téléphone | Personnalisez le dialogue de votre agent IA, en le rendant court, percutant et conversationnel | Proposez des réponses de l’agent IA qui permettent à l’utilisateur de trouver ses propres réponses |
Cependant, cela peut varier d’une culture à l’autre, et ces définitions ne s’appliquent peut-être pas de manière aussi claire que nous les présentons. Faites quelques recherches, et vous devriez rapidement être en mesure d’élaborer votre propre plan similaire.
Enfin, il est important que votre style actuel corresponde à celui de vos clients, selon leurs propres termes. Préfèrent-ils une approche plus formelle ou informelle ? Un dialogue plus amical et chaleureux, ou plutôt pragmatique et direct ? Alors que les agents humains peuvent facilement évaluer les clients et s’adresser à eux d’une manière qu’ils comprennent et apprécient, votre nouvel agent IA n’a pas cette capacité. Nous devons donc créer un agent IA capable de communiquer avec tous vos clients.
Nos recommandations
Quels que soient le degré de formalité, le style et le niveau de langue de votre agent IA, il existe certaines lignes directrices et recommandations générales que nous vous conseillons de suivre.
Soyez honnête. Définissez les bonnes attentes dès le départ.
Votre client ne s’adresse pas à un agent humain, mais à un agent IA 70 % des clients américains préfèrent interagir avec un agent humain plutôt qu’avec un agent IA, et il ne faut surtout pas leur mentir. Dites clairement à votre client qu’il s’adresse à un agent IA, et assurez-vous qu’il puisse facilement être transféré vers un agent humain.
Il est également important d’être transparent sur le fait que l’agent IA ne peut pas répondre à tous les besoins de votre client, mais seulement à un sous-ensemble de tâches. C’est pourquoi nous vous recommandons d’être direct et franc quant aux capacités de votre agent IA.
Soyez direct.
Indiquez clairement ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire.
Pour cela, vous pouvez par exemple utiliser des boutons ou énumérer les sujets que l’agent IA est en mesure de traiter.
Veillez à ce que votre agent IA ne fasse pas de promesses excessives. La confiance dont peut faire preuve un agent humain face à une situation donnée ne peut être reproduite par l’agent IA, et la dernière chose que nous souhaitons, c’est une promesse non tenue. Par exemple, au lieu de dire que cela ne prendra pas longtemps, indiquez au client le délai réel, même si celui-ci est bien plus long que ce qu’il souhaiterait entendre.
Soyez concis.
Les réponses de votre agent IA doivent être à la fois générales, directes et précises.
La réponse de l’agent IA doit être suffisamment générale pour être considérée comme une réponse acceptable à tous les messages possibles relevant de l’intention initiale, tout en restant suffisamment courte pour être lisible. Si vous disposez d’une FAQ, vous y trouverez très probablement la plupart des informations. Cependant, copier-coller directement les réponses de votre FAQ dans votre flux de dialogue n’est pas vraiment une bonne idée. Pour améliorer la lisibilité, réécrivez plutôt le contenu sous une forme plus concise.
Soyez clair. Limitez-vous à une idée à la fois et séparez les points par des sauts de ligne. Les longs blocs de texte peuvent être décourageants, d’autant plus s’ils ne sont pas séparés par des sauts de ligne. Diviser un long message en plusieurs petits messages et utiliser des sauts de ligne améliore la lisibilité pour vos clients et facilite également la modification de votre dialogue à l’avenir. De même, il est préférable d’éviter les phrases longues, complexes et trop élaborées. Bien que les phrases courtes et simples puissent sembler moins esthétiques ou éloquentes, elles sont beaucoup plus faciles à parcourir rapidement lorsque l’on recherche des informations que leurs homologues plus longues.