La structuration de vos réponses est l’une des tâches les plus importantes que vous puissiez entreprendre et elle nécessite de réfléchir aux bonnes pratiques en matière de conception des conversations.
Veillez à consulter les meilleures pratiques issues de notre collaboration avec l’ensemble de nos clients.
Cet article contient les sections suivantes :
Théorie de communication
Communication Humain<->Humain
Les êtres humains ne sont pas toujours doués pour communiquer efficacement. La plupart d’entre nous parlons, puis attendons le prochain moment où nous pourrons prendre la parole plutôt que de se concentrer sur l’écoute. Nous sommes constamment sollicités et nous préférons en général en faire le moins possible. Nous pouvons également penser que ce que nous disons est parfaitement clair, car nous avons une vision complète de la situation de notre côté, mais les mots prononcés n’en traduisent peut-être que 50 à 60 %.
Il existe certaines règles tacites en matière de communication entre humains que la grande majorité des gens connaissent instinctivement.
Par exemple, en fonction de la personne à qui vous vous adressez, vous pouvez adapter votre communication à son niveau. Je sais que je dois expliquer un concept tel que les protocoles de sécurité numérique différemment à un enfant, à un développeur ou à ma grand-mère, car ils ont une compréhension très différente du monde, de la technologie et de leurs conséquences. Cela permet de clarifier la situation pour l’interlocuteur.
Dans l’ensemble, nous, les êtres humains, sommes également capables de percevoir les nuances de ton, de structure et de sous-entendus.
Qu’est-ce qui est le plus important, y a-t-il une intonation particulière, est-ce sincère, compte tenu de la situation, le collègue vient-il vraiment de commettre une erreur ? Tous ces éléments, et bien d'autres encore, peuvent très rapidement transformer un « Bravo ! » de compliment en remarque sarcastique ou méprisante, et les êtres humains savent généralement faire la différence.
Il existe bien sûr une barrière lorsque l’on examine les différentes formes de communication, qu’il s’agisse de la voix, du texte ou des actions ; cependant, en tant qu’émetteur ou récepteur d’informations, si l’on y regarde de près, on trouve généralement un moyen de déterminer ces facteurs, à tort ou à raison, selon le cas.
C’est pourquoi il est important de communiquer avec la bonne énergie, afin de transmettre la manière dont le message doit être interprété.
Enfin, en tant qu'êtres humains, nous comprenons que les gens ont une vie, des espoirs et des craintes, ainsi qu’une myriade d'autres choses. Chez les humains, il se peut que le contenu réel du message n’ait pas tant d'importance, car l’interprétation qu’en fait le destinataire est la seule chose sur laquelle il se concentrera et peut avoir un impact considérable sur la façon dont il mènera la conversation par la suite. Par conséquent, nous devrions essayer de communiquer avec empathie, et veiller à ne pas être « paresseux » dans notre communication.
Communication Humain<->Agent IA
Maintenant que nous savons comment les humains communiquent et quelles complexités cela révèle, ajoutons un facteur supplémentaire : un agent IA.
Un agent IA est capable de gérer plusieurs conversations en même temps, sur le même sujet ou sur des sujets différents, ce que les humains ont beaucoup de mal à faire au-delà d’un certain nombre. Les agents IA peuvent donc réduire considérablement la charge de travail répétitive pour les humains, ce qui est formidable.
L’agent IA ne se lève jamais du mauvais pied, son conjoint ne vient pas de le quitter, ou il n’a jamais la grippe ; vous bénéficierez donc d’une expérience constante, peu importe qui vous êtes, ou le nombre de questions que vous posez.
Cependant, contrairement aux humains, les agents IA présentent certaines différences.
Ils n’ont pas de corps et le langage corporel est donc absent de leur communication. La raison pour laquelle les gens ont généralement une aversion à parler à des agents IA, c’est qu’ils répondent au message reçu et n’ont pas la capacité humaine de lire entre les lignes ou de déduire des sentiments comme les humains le peuvent. Mais le point le plus important est que les agents IA fonctionnent de manière très structurée et que la communication se fait par tours, et qu’ils attendent une certaine réponse en retour.
Je parle -> Tu me donnes la réponse que j’attends
Exemple : si je demande combien d’animaux de compagnie vous avez et que vous répondez « un chat, un chien et un poisson », un humain comprendra qu’il s’agit de trois animaux. Un agent IA, en revanche, s’attendra probablement à un nombre comme résultat ; vous risquez donc soit d’entrer dans une boucle de conversation, soit de devoir reformuler votre question pour clarifier la structure de la réponse attendue. C’est un point à prendre en compte plus tard, lorsque nous aborderons la construction de vos réponses : les différentes façons de comprendre les réponses.
Alors, comment lutter contre les idées reçues et structurer une réponse pertinente ?
Structuration des réponses
Entonnoir de conversation
Dans l’ensemble, il convient d’adopter une approche en entonnoir : commencez par une approche générale, puis affinez votre réponse en fonction
des informations fournies par le client. Par exemple :
- Vérifiez que l’agent IA a bien compris l’intention, ou demandez au client de reformuler sa demande.
- Définissez tous les scénarios possibles et prévoyez une issue de secours et un mécanisme de détection des faux positifs.
- Partagez des informations générales, des FAQ et des instructions d’auto-assistance en fonction de chaque scénario.
- Vérifiez si cela a aidé en effectuant un contrôle de résolution et en proposant un appel à l’action le
cas échéant. - Effectuez un contrôle de résolution :
- Si cela a aidé, demandez s’il a d’autres demandes.
- Si cela n’a pas aidé, proposez une assistance supplémentaire si disponible ou transférez la demande à un agent
humain.
Voici un exemple de modification des informations de compte.
Grâce à l’entonnoir de conversation, déterminez, en fonction de vos processus, si l’agent IA peut entièrement automatiser cette tâche pour vous ou si vous devez la transférer à un agent humain. Mais avant cela, l’agent IA peut-il faire quelque chose pour accélérer son analyse ou existe-t-il un processus d’authentification qu’il devrait suivre ? Cela peut contribuer à réduire sa charge de travail et à accélérer le temps de traitement moyen.
Segmentation des conversations
La segmentation des conversations est une méthode assez avancée de conception des conversations, mais elle peut avoir un impact considérable sur l’expérience de l’utilisateur.
C’est quelque chose que nous faisons en tant qu’êtres humains, en nous basant sur notre expérience et nos connaissances, nous adaptons nos propos pour qu’ils aient du sens pour notre interlocuteur. Par exemple, quand quelqu’un vous demande d’où vous venez, vous pouvez lui demander s’il connaît bien votre pays, puis adapter votre réponse en fonction de ce qu’il en sait. Si je viens d’un petit village dans un pays, je pourrais commencer par indiquer à quelle distance il se trouve de la capitale, puis préciser s’il se trouve au nord, au sud, à l’ouest ou à l’est du pays, peut-être le nom de la région ou du département, ou encore ce qui fait la renommée de la région. En revanche, si mon interlocuteur connaît bien le pays, je mentionnerai plutôt la grande ville la plus proche, puis le nom du village.
Vous avez peut-être des clients qui vous sont fidèles depuis longtemps, qui gèrent généralement tout ce dont ils ont besoin et qui n’ont pas besoin de contacter le service client. S’ils se retrouvent dans une situation inhabituelle, ils ne souhaitent probablement pas suivre le même parcours que les nouveaux utilisateurs ou ceux qui connaissent moins bien la marque. C’est là que vous pouvez leur poser des questions pour les orienter plus rapidement vers des réponses plus précises ou les mettre en relation avec un agent plus rapidement.
Vous pouvez le faire en vous basant sur les informations client, telles que le statut de fidélité ou VIP, ou en intégrant cela dans le flux de conversation.
Par exemple, le retour d’un produit est un cas d’utilisation assez courant dans de nombreux secteurs. Si quelqu’un a passé de nombreuses commandes chez vous, il sait probablement où trouver l’étiquette de retour (disons que dans ce cas, elle se trouve toujours dans le colis), où l’envoyer et combien de temps cela prend. Si un client a déjà effectué un retour avec vous, mais qu’il a passé une nouvelle commande pour laquelle l’étiquette de retour n’est pas fournie, il pourrait vous dire quelque chose comme : « J’ai besoin d’une étiquette de retour ». Selon la manière dont vous avez configuré votre processus, vous pourriez répondre : « Vous trouverez votre étiquette de retour dans le colis ; collez-la sur le dessus et retirez toutes les autres étiquettes. Vous pouvez ensuite trouver les points de dépôt ici, ou programmer un enlèvement ici. Une fois le colis récupéré, le traitement du retour et du remboursement peut prendre jusqu’à 14 jours ». Cela n’aide pas le client, qui risque alors de se sentir frustré. Vous pourriez commencer par une question telle que « Avez-vous déjà effectué un retour chez nous ? » ou vérifier s’il s’agit d’un premier achat grâce à l’intégration d’une API afin de personnaliser la réponse en conséquence. Le texte peut ensuite être adapté en fonction de son niveau d’expérience. Vous pourriez également vérifier en fonction de l’URL du chat, qui se trouve sur la page FAQ. Il a probablement lu ces conseils et a désormais besoin d’une aide spécifique.
Nous espérons que cette introduction à la conception conversationnelle du chat vous a plu. Servez-vous de l’exercice pour commencer à travailler avec votre équipe à l’élaboration de vos réponses, que vous pouvez obtenir auprès de votre CSM.