Les agents IA Zendesk sont des chatbots basés sur l’IA qui interagissent avec vos clients via des canaux de messagerie (y compris par API et formulaires Web et vocaux (EAP). Ils peuvent discuter avec des clients et effectuer des actions de manière autonome sur des systèmes autorisés, en automatisant et en résolvant des problèmes afin de permettre à vos agents de se consacrer à des tâches plus complexes.

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Cette fonctionnalité est disponible pour les clients Enterprise uniquement. Contactez votre chargé de compte si vous souhaitez l’activer.

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Cet article explique :

  • Les événements qui déclenchent des alertes en temps réel
  • La configuration des webhooks

Les événements qui déclenchent des alertes en temps réel

Avec le webhook d’alertes en temps réel, vous pouvez recevoir des notifications en temps réel quand des événements qui vous intéressent sont déclenchés. Ces événements peuvent avoir lieu n’importe où dans notre système, mais pour l’instant, cette fonctionnalité est limitée aux cinq événements suivants : 

  1. Une remontée a échoué
  2. Une action a échoué
  3. Un message d’erreur technique général a été envoyé dans le chat
  4. Une intégration backend personnalisée a échoué (dans ce cas, l’intégration backend exacte est spécifiée dans l’objet data)
  5. Tests - un événement de test peut être déclenché depuis l’espace de travail des agents IA pour permettre aux développeurs de tester et d’implémenter l’utilisation du webhook sans devoir attendre l’un des déclencheurs.

Dès que l’un de ces événements est déclenché, nous envoyons une demande avec le paramètre suivant à l’URL du webhook :

Nom Type Description
botName chaîne Nom de l’agent IA qui a déclenché l’événement
event chaîne Les cinq types d’événements différents
conversationId chaîne ID de conversation unique
platformConversationId chaîne ID de conversation spécifique à la plateforme
data objet Métadonnées, essentiellement utilisées par l’événement de l’intégration backend

Pour l’événement d’intégration backend personnalisé, nous enrichissons l’objet data avec le paramètre suivant :

Nom Type Description
botId chaîne Une combinaison de 24 chiffres et lettres, unique à chaque agent IA En savoir plus.
conversationId chaîne ID de conversation unique
conversationLink chaîne Lien vers la conversation spécifiée dans les journaux de conversation
httpStatus chiffre Type de statut de l’erreur
endpointUrl chaîne URL ciblée par l’intégration backend

La configuration des webhooks

Vous pouvez accéder à la configuration des webhooks dans Paramètres de l’agent IA > Général > Webhook. Elle n’est visible que par les clients Enterprise.

Pour effectuer cette configuration, suivez les instructions ci-dessous :

  1. Dans l’espace de travail des agents IA, allez à Paramètres de l’agent IA > Général > Webhook
  2. Copiez l’URL du webhook depuis votre outil de données et collez-la dans le champ défini. Attention, nous autorisons uniquement les URL https.
  3. Cliquez sur Afficher le token et utilisez le token d’authentification pour récupérer les messages d’alerte dans votre outil de données.
  4. Cliquez sur Utilisez un webhook pour suivre les performances de l’agent IA pour activer la fonctionnalité.
  5. Enregistrez les paramètres de l’agent IA mis à jour. Le bouton Tester le webhook devrait désormais être activé.
  6. Cliquez sur Tester le webhook pour envoyer un événement test à l’URL que vous avez spécifiée comme URL Webhook. Cette étape est facultative, mais conseillée. 

 

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