L’action Sunshine Conversations Mettre à jour l’utilisateur peut être utilisée pour mettre à jour les champs personnalisés dans Zendesk, qu’il s’agisse de champs de texte libre ou de champs de liste déroulante.
Pour le texte libre, il est simple (il suffit d’utiliser l’ID de champ Zendesk) et décrit dans l’article Aperçu des actions - Sunshine Conversations, mais pour les champs déroulants, vous pouvez :
- Obtenir le marqueur associé à la valeur de champ
- Obtenir l’ID de la valeur de champ que vous voulez utiliser
Si vous devez mettre à jour différents champs à différents moments de la conversation, il vaut mieux utiliser l’option 2 avec les ID des valeurs de champ.
Option 1 : Marqueurs
Chaque valeur de champ déroulant Zendesk est associée à un marqueur. C’est ce que vous utilisez généralement dans les intégrations Zendesk Chat pour sélectionner des options de menu déroulant.
Cependant, avec Sunshine Conversations, au lieu de mettre le champ à jour, nous pouvons simplement définir le marqueur directement. Tant que cela correspond au marqueur associé à la valeur de champ, cette option est aussi automatiquement sélectionnée dans le menu déroulant.
Obtenir une valeur de marqueur
Dans Zendesk, accédez à Paramètres > Champs de ticket et ouvrez le champ que vous voulez mettre à jour.
Dans la section Valeurs de champ, cliquez sur l’option Afficher les marqueurs en haut à droite pour afficher les marqueurs correspondants pour chaque valeur de champ déroulant.
Ajouter une action Sunshine Conversation
Pour cela, nous allons utiliser l'action Ajouter un marqueur.
Option 2 : ID des valeurs de champ
Ces ID de valeurs de champ sont disponibles via l’API Zendesk par le biais d’un appel API ou dans le navigateur. Voici comment vous les procurer et les utiliser :
1) Via l’API
Vérifiez que Zendesk est configuré pour autoriser les appels d’API
Activez l’API Zendesk dans Zendesk Support > Canaux > API
Pour l’authentification la plus simple, activez « Accès par mot de passe » (vous pouvez le désactiver juste après avoir obtenu les informations de champ).
Utiliser la demande Liste des champs de ticket
Documentation Zendesk ici.
- Ouvrez Terminal (si vous utilisez Windows, vous devrez peut-être installer cURL avant de pouvoir le faire dans la ligne de commande)
- Copiez cette commande, en remplaçant {placeholders} par les valeurs correctes de l’instance Zendesk :
curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/ticket_fields.json -v -u {email_address}:{password} - Appuyez sur Entrée
Copiez le JSON résultant à partir de la fin du message dans Terminal en commençant à « ticket_fields ».
2) Via le navigateur
- Connectez-vous à Zendesk en tant qu’administrateur.
- Accédez à cette URL dans votre navigateur :
https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/ticket_fields.json - Si le téléchargement ne s’effectue pas automatiquement, cliquez avec le bouton droit pour enregistrer.
Une fois que vous avez le fichier ticket_fields.json, vous pouvez…
Rechercher l’ID de la valeur de champ
Collez le JSON dans un éditeur de texte, idéalement un avec formatage JSON comme DSCode ou Sublime.
Cherchez le nom du champ, par ex. « Motif du ticket »
Cherchez la propriété « custom_field_option » dans laquelle vous verrez une liste des valeurs déroulantes et de leurs ID. Elle devrait ressembler à ce qui suit :
Ajouter des actions Sunshine Conversations
Dans le tableau de bord Agents IA - avancé, ajoutez une action Mettre à jour les métadonnées utilisateur au niveau de l’agent IA ou de la conversation.
Pour la clé, ajoutez l’ID du champ à mettre à jour.
Pour la valeur, ajoutez l’ID de la valeur déroulante à sélectionner.
Voici à quoi il devrait ressembler :
