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Module supplémentaire Agents IA - avancé

Cet article explique comment mettre à jour une requête qui a été créée et liée à une transcription de chat dans Salesforce.

Nous ne créons pas le dossier à partir de Agents IA - Ultimate directement. Ils sont créés dans Salesforce, soit via le Formulaire pré-chat, soit via un déclencheur APEX dans l’objet Transcription du chat.

Pourquoi mettre les requêtes à jour ?

Il peut être judicieux de mettre à jour les requêtes pour filtrer et répondre à vos clients sur un sujet spécifique et obtenir des analyses de ce sujet dans Salesforce. Par exemple, la mise à jour d’un ticket après l’échec du transfert pour vous assurer que les agents peuvent filtrer ces clients et y répondre spécifiquement. Certains de nos clients créent un dossier pour chaque chat (pas seulement pour ceux transférés à un agent) afin d’avoir une meilleure vue d’ensemble des demandes des clients.

 

Comment mettre à jour une requête dans le tableau de bord

Pour effectuer la configuration :

  1. Accédez à Paramètres > Intégration CRM > Paramètres d’intégration.

  2. Sous Requêtes LiveAgent, sélectionnez Utiliser nouvelle gestion des dossiers. C’est la nouvelle façon de créer des requêtes. (Nous continuerons de prendre en charge les cas d’utilisation en tant qu’ancien système jusqu’à avis contraire.)

  3. La nouvelle gestion de dossiers crée un dossier au lancement d’un chat. Cela vous permet d’avoir des données dans Salesforce au début d’un chat et de configurer des règles et des processus de routage en fonction de vos besoins. 

  4. Si vous souhaitez configurer des points de données pour la création d’un dossier, vous pouvez configurer des actions. 

Et voilà ! Si vous rencontrez des problèmes pour configurer cela, faites-nous savoir ici. Pour savoir comment obtenir les analyses de cas, contactez votre consultant Salesforce.

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