Résumé ◀▼
Vous pouvez créer des relations plusieurs vers plusieurs entre des tickets et des objets personnalisés en utilisant des champs de recherche multiple ou des objets de liaison avec des champs parent-enfant. Cette configuration vous aide à gérer les associations complexes, comme plusieurs ressources affectées à plusieurs employés. Vous pouvez voir ces relations dans les champs de ticket ou des enregistrements d’objets associés, ce qui permet d’améliorer l’organisation et la visibilité des données pour les équipes chargées de gérer les enregistrements interconnectés, comme les ressources et les utilisateurs.
- Il est possible que plusieurs ressources soient affectées à chaque employé et qu’une ressource soit affectée à plusieurs employés.
- Il est possible que plusieurs ressources soient associées à un seul ticket et que plusieurs tickets soient ouverts pour une seule ressource.
Cet article explique comment utiliser les champs de relation de recherche pour définir des relations plusieurs vers plusieurs riches en données dans Zendesk pour les tickets et les objets personnalisés.
Création de relations plusieurs vers plusieurs avec des tickets
La création de relations plusieurs vers plusieurs pour les tickets est simple : il suffit d’ajouter un champ de recherche multiple personnalisé. Avant de créer un champ de recherche multiple, consultez les considérations importantes et les meilleures pratiques.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs. - Cliquez sur Ajouter un champ.
- Dans la liste des types de champ, sélectionnez Recherche multiple.
- Saisissez un nom d’affichage.
Quand vous nommez des champs personnalisés, n’utilisez pas de noms de système ou de fonctionnalité réservés comme « canal ». Ces noms sont réservés par Zendesk et ne fonctionneront pas dans les champs personnalisés.
- (facultatif) Saisissez une description pour votre champ personnalisé. Seuls les administrateurs peuvent la voir.
- Sous Permissions, sélectionnez une option :
- Les agents peuvent apporter des modifications : seuls les agents peuvent consulter et modifier le champ. Il s’affiche dans les tickets.
- Les clients peuvent apporter des modifications : les agents et les utilisateurs finaux peuvent consulter et modifier le champ. Il s’affiche dans les tickets et le formulaire de demande d’assistance dans le centre d’aide.
- Les clients peuvent consulter : les agents peuvent consulter et modifier le champ. Les utilisateurs finaux peuvent uniquement consulter le champ. Il s’affiche dans les tickets et dans les demandes d’un utilisateur final, mais pas dans le formulaire de demande d’assistance dans le centre d’aide.
Si vous avez un seul formulaire de ticket, le nouveau champ s’affiche automatiquement dans votre formulaire de ticket. Si vous avez plusieurs formulaires de ticket, vous devrez ajouter le champ manuellement aux formulaires auxquels vous voulez l’inclure.
- Sous Objet associé, sélectionnez l’objet standard ou personnalisé que vous voulez associer aux tickets.
Chaque champ de recherche multiple peut contenir un maximum de 20 objets associés.
- (facultatif) Cliquez sur Ajouter un filtre pour définir un ou plusieurs filtres et réduire le nombre d’options que peut afficher le champ.
Vous pouvez filtrer les objets par autant de marqueurs ou de champs personnalisés que vous souhaitez. Pour en savoir plus, consultez Filtrage des options du champ de relation.
- Cliquez sur Enregistrer.
Création de relations plusieurs vers plusieurs avec d’autres objets
Pour créer des relations plusieurs vers plusieurs personnalisées entre des objets autres que des tickets, vous devez utiliser un objet personnalisé avec des champs de relation parent-enfant. Pour ce faire, vous devez créer un objet qui joue le rôle d’objet intermédiaire ou de liaison. Spécifiquement, vous devez suivre les étapes ci-dessous pour créer ce type de modèle relationnel.
- Identifiez les deux objets entre lesquels vous voulez créer une relation plusieurs vers plusieurs. Ce sont en quelque sorte vos objets principaux.
- Créez un objet personnalisé intermédiaire (l’objet de liaison) avec deux champs de relation parent-enfant, l’un pointant vers le premier objet principal et l’autre vers le deuxième objet principal, ainsi que tout autre champ d’objet personnalisé dont vous avez besoin.
- Créez des enregistrements pour l’objet de liaison.
Les enregistrements seront visibles comme associés sous les deux objets principaux.
Exemple : création de relations plusieurs vers plusieurs pour des objets autres que des tickets
Il existe de nombreux cas d’utilisation utiles pour les relations plusieurs vers plusieurs complexes entre objets dans Zendesk. Ici, nous utilisons l’exemple d’une équipe informatique chargée de gérer les ressources affectées aux employés pour montrer comment configurer les relations plusieurs vers plusieurs entre des objets autres que des tickets. Dans ce scénario, plusieurs ressources sont généralement affectées à chaque employé et certaines ressources peuvent être affectées à plus d’un employé à la fois.
Étape 1 : Identifiez les objets principaux
Dans ce scénario, les deux objets principaux sont Utilisateur et Ressource.
Les utilisateurs sont un objet Zendesk standard qui enregistre les utilisateurs dans tous les rôles pour le compte. Dans le cas qui nous intéresse, nous allons nous concentrer sur les enregistrements d’utilisateur associés aux employés. Les enregistrements d’utilisateur comprennent des champs standards, comme le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone, ainsi que tous les autres champs d’utilisateur personnalisés créés par les administrateurs, comme le canal de communication préféré ou la désignation.
- Nom de la ressource : un champ de texte contenant le nom de la ressource.
- Numéro de série : un champ de texte utilisé pour consigner les numéros de série des ressources informatiques.
- Type de produit : un champ de liste déroulante avec les options suivantes : Matériel, Logiciels et Abonnement.
- Date d’achat : un champ de date correspondant au jour où a été achetée la ressource.
- Expiration de la garantie : un champ de date correspondant au jour auquel expire la garantie.
Aux fins de cet exemple, les enregistrements d’utilisateur et de ressource existent déjà. Si ce n’était pas le cas, un administrateur pourrait utiliser l’importateur de données pour importer les enregistrements en masse.
Étape 2 : Créez l’objet de liaison
Dans ce scénario, l’objet de liaison est utilisé pour connecter plusieurs utilisateurs et ressources. Pour ce faire, il faut ajouter au moins deux champs de relation de recherche à l’objet, un connecté à chacun des objets principaux.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets.
- Cliquez sur Créer un objet.
- Saisissez les informations suivantes :
- Nom : affectation de ressource
- Nom d’affichage au pluriel : affectations de ressources
- Clé d’objet : asset_assignment
- (facultatif) Description : un objet de liaison associé à plusieurs utilisateurs et plusieurs ressources.
- Cliquez sur Créer un objet.
- Ouvrez le champ Nom de l’objet personnalisé (clé du champ standard::name) et apportez les modifications suivantes :
- Remplacez le nom par ID de l’affectation.
- Sous Type de nom d’enregistrement, sélectionnez Enregistrements de nom avec la numérotation automatique, et saisissez Assignment# comme préfixe et 0000001 comme numéro de départ.
Remarque – Il n’est pas possible de modifier les paramètres de nom d’enregistrement une fois les enregistrements créés pour l’objet personnalisé. - Cliquez sur l’onglet Champs, puis sur Ajouter le champ pour ajouter les champs ci-dessous à l’objet.
- Sélectionnez Parent-enfant. Définissez le nom sur Employé et sous Sélectionner un objet parent, sélectionnez Utilisateur.
- Sélectionnez Parent-enfant. Définissez le nom sur Ressource et sous Sélectionner un objet parent, sélectionnez Ressources. Vous pouvez aussi choisir d’hériter des permissions de l’enregistrement d’utilisateur, ce qui garantit que vous ne pouvez voir que les affectations pour les ressources auxquelles vous avez accès.
- Sélectionnez Date et définissez le nom sur Date de début. (facultatif) Ajoutez la description suivante : la date à laquelle la ressource a été affectée.
- Sélectionnez Date et définissez le nom sur Date de fin. (facultatif) Ajoutez la description suivante : la date à laquelle se termine l’affectation.
- Sélectionnez Multiligne et définissez le nom sur Notes. (facultatif) Ajoutez la description suivante : un champ de texte multiligne pour permettre aux agents de saisir des informations supplémentaires sur l’affectation.
Étape 3 : Ajoutez des enregistrements à l’objet de liaison.
Pour créer les relations entre les ressources et les employés, vous devrez créer des enregistrements d’affectation de ressources. À cause des champs de relation de recherche, les données dans les enregistrements d’affectation de ressources sont également visibles dans les enregistrements de l’objet associé. Dans ce cas, le profil d’un employé répertoriera toutes les ressources qui lui sont affectées et un enregistrement de ressource répertoriera tous les employés auxquels est affectée la ressource.
Aux fins de cet exemple, nous allons ajouter des enregistrements d’affectation de ressources concernant deux agents (William Carlton et Harper Yoshimoto) et trois ressources (A001, A002 et A003).
- Dans Support, cliquez sur Objets personnalisés (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez l’objet Affectation de ressources.
- Sur la liste Affectation de ressources, cliquez sur Ajouter.
- Saisissez les informations suivantes, en cliquant sur Ajouter pour enregistrer chaque enregistrement, puis cliquez à nouveau sur Ajouter pour lancer la création du prochain enregistrement.
Les noms des enregistrements sont numérotés automatiquement et ne sont pas modifiables.
ID de l’affectation’: Assignment#0000094- Employé : sélectionnez William Carlton.
- Ressource : sélectionnez A001.
- Date de début : sélectionnez 08/05/2022.
- Notes : saisissez Nouvel employé.
ID de l’affectation’: Assignment#0000096- Employé : sélectionnez William Carlton.
- Ressource : sélectionnez A003.
- Date de début : sélectionnez 08/05/2022.
- Notes : saisissez Nouvel employé.
ID de l’affectation’: Assignment#0000095- Employé : sélectionnez Harper Yoshimoto.
- Ressource : sélectionnez A002.
- Date de début : sélectionnez 19/10/2024.
- Date de fin’: sélectionnez 19/04/2025.
- Notes : saisissez Nouvel intérimaire.
ID de l’affectation’: Assignment#0000097- Employé : sélectionnez Harper Yoshimoto.
- Ressource : sélectionnez A003.
- Date de début : sélectionnez 19/10/2024.
- Date de fin’: sélectionnez 19/04/2025.
- Notes : saisissez Nouvel intérimaire.
Consultation des relations plusieurs vers plusieurs
Pour voir les relations plusieurs vers plusieurs pour les tickets, ouvrez un ticket et consultez les valeurs sélectionnées pour les champs de recherche multiple.
- Profils des utilisateurs : l’onglet Associé du profil d’un employé contiendra une liste des ressources qui lui sont affectées.
- Enregistrements de ressources : l’enregistrement d’une ressource contient une liste des employés auxquelles elle est affectée.
- Enregistrements d’affectation de ressources : un enregistrement d’affectation de ressources répertorie l’employé et la ressource qui lui est affectée.
- Sur la page de profil de William Carlton, l’onglet Associé affiche deux enregistrements d’affectation de ressources : Assignment#0000094 et Assignment#0000096.
- Sur la page de profil de Harper Yoshimoto, l’onglet Associé affiche deux enregistrements d’affectation de ressources : Assignment#0000095 et Assignment#0000097.
- L’enregistrement de ressource A001 affiche un enregistrement d’affectation de ressources (Assignment#0000094), qui est affectée à William Carlton.
- L’enregistrement de ressource A002 affiche un enregistrement d’affectation de ressources (Assignment#0000095), qui est affectée à Harper Yoshimoto.
- L’enregistrement de ressource A003 affiche deux enregistrements d’affectation de ressources : Assignment#0000096 et Assignment#0000097 qui sont affectées à William Carlton et Harper Yoshimoto.
