Date de l’annonce | Début de l’inscription | Début du déploiement du programme d’accès anticipé |
27 janvier 2025 | 27 janvier 2025 | 3 février 2025 |
Nous avons le plaisir d’annoncer le lancement du Programme d’accès anticipé au catalogue de services. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux employés de facilement envoyer et gérer leurs demandes de service directement dans le centre d’aide, tout en garantissant une résolution rapide avec un minimum d'allers-retours.
Cette annonce aborde les sujets suivants :
- Qu’est-ce qui va changer ?
- Pourquoi cette modification ?
- Que dois-je faire ?
- Disponibilité à venir
- Exigences pour les participants au programme d’accès anticipé
- Limites
Qu’est-ce qui va changer ?
Le catalogue de services est un canal de tickets conçu pour les employés, qui permet à ces derniers de trouver et demander facilement des services et des ressources en interne par le biais du centre d’aide.
Quand un employé demande un service ou une ressource dans le catalogue de services, un ticket est automatiquement créé et lié à cet élément. Les spécialistes de l’assistance interne peuvent gérer et résoudre les demandes via leur espace de travail unifié, et les employés peuvent gérer leurs demandes via l'interface de gestion des demandes dans le centre d'aide.
Pourquoi cette modification ?
Le processus de création et de maintenance des formulaires et conditions pour des centaines de services et de ressources pour les employés peut s’avérer complexe et inefficace. Les employés ont souvent du mal à trouver les services disponibles et à fournir les informations nécessaires quand ils font la demande. Cela peut conduire à des allers-retours inutiles avec les spécialistes de l’assistance interne, ce qui représente une perte de temps et une source de frustration pour les employés et les spécialistes.
Avec le catalogue de services, les clients peuvent facilement créer un point unique et gérable permettant aux employés de communiquer avec les services internes. Le catalogue de services offre aux employés la possibilité de trouver et de demander facilement des services, tandis que les spécialistes reçoivent d'emblée toutes les informations pertinentes concernant la demande. Cela réduit le temps consacré à la résolution des tickets et améliore l’efficacité du service globale ainsi que la satisfaction des employés.
Que dois-je faire ?
Commencez par vous inscrire ici. Nous activerons le programme d’accès anticipé pour votre compte dès que possible lorsque nous lancerons le déploiement. Dès que vous avez reçu confirmation de votre inscription au programme d’accès anticipé, suivez les étapes indiquées ici pour configurer votre catalogue de services.
Par ailleurs, si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
Disponibilité à venir
Le programme d’accès anticipé au catalogue de services est disponible pour les utilisateurs des éditions Zendesk Suite Growth et supérieures. Cependant, quand le catalogue de services se détachera du programme d’accès anticipé, il ne sera disponible que pour les clients avec les éditions Employee Service (ES) Suite. Cela signifie que si vous pouvez essayer cette fonctionnalité dans votre instance Zendesk Suite, pour continuer à utiliser le catalogue de services après la fin du programme d’accès anticipé (prévue le 30 juin 2025, plus une période de grâce de 3 mois), vous devrez passer votre instance à une édition Zendesk Employee Service ou acheter une nouvelle instance Zendesk Employee Service. Contactez notre service d'assistance, votre responsable CSE ou votre chargé de compte pour obtenir de l’aide.
Exigences pour les participants au programme d’accès anticipé
- Édition Zendesk Suite Growth ou supérieure, ou édition Zendesk ES Suite Growth ou supérieure (le catalogue de services sera mis à disposition pour toutes les éditions ES dès que possible)
- Activer ou être en mesure d'activer le guide/centre d'aide
- Activer l’espace de travail d’agent (utiliser l’espace de travail d’agent et non l’ancien support)
- Activer ou être en mesure d’activer les objets personnalisés v2 (et non les anciens objets personnalisés)
- Ne pas avoir épuisé vos limites d'objets personnalisés conformément aux limites dépendantes de l’édition
- Ne pas avoir supprimé votre limite de champs de recherche de maximum 10 champs de ticket de relation de recherche.
- Ne pas avoir créé d’objet personnalisé avec la clé service_catalog_item
Limites
Comme il s’agit d’un programme d’accès anticipé, certaines limites sont à prendre en compte. Toutefois, la liste qui suit n'est pas nécessairement exhaustive.
- Vous ne pouvez avoir qu’un seul catalogue de services dans l’un de vos centres d’aide.
- Pour chaque élément du catalogue de services comportant des champs de saisie, un nouveau formulaire de ticket est automatiquement créé, tandis que les éléments du catalogue de services sans champs de ticket partagent le même formulaire de ticket. Cela signifie qu’à l’heure actuelle, le nombre d’éléments de catalogue de services que vous pouvez créer est limité par le nombre de formulaires de ticket dont dispose votre compte dans les limites de produits. Nous travaillons à la suppression de cette limitation.
- Les statuts de ticket basés sur les formulaires ne sont pas encore pris en charge. Les statuts de ticket par défaut seront utilisés.
- Les champs conditionnels ne sont pas pris en charge.
- Vous ne pourrez pas partager un ticket avec d’autres comptes.
- Si vous avez plusieurs centres d’aide, vous devez activer le catalogue de services pour la marque/ le centre d’aide où vous voulez qu'il apparaisse.
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