Le tri intelligent s’appuie sur l’IA pour classer automatiquement les tickets entrants par intention, langue et sentiment. Le modèle d’intentions Zendesk inclut des intentions préformées pour divers secteurs d’activité et fournit ainsi des intentions et des cas d’utilisation pertinents, adaptés aux données de ticket de chaque compte.
Pour conférer aux administrateurs une plus grande souplesse, vous pouvez créer des intentions personnalisées en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, Cela améliore la précision de l’automatisation et contribue à renforcer la confiance dans les décisions automatisées.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des intentions personnalisées
- Création d’une intention personnalisée
- Désactivation d’une intention personnalisée
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À propos des intentions personnalisées
Auparavant, vous pouviez demander une nouvelle intention, mais l’ajout de cette intention à votre compte nécessitait une évaluation humaine. Avec ce programme d’accès anticipé, nous éliminons tout temps d’attente. Les intentions personnalisées peuvent désormais être créées instantanément, ajoutées immédiatement à votre liste d’intentions et être tout de suite rendues disponibles afin de commencer à détecter l’intention des demandes client entrantes.
Par conséquent, la fonctionnalité de demande de nouvelle intention est abandonnée dans tous les comptes participant à ce programme d’accès anticipé.
Les intentions personnalisées sont spécifiques à chaque compte Zendesk, ce qui signifie que les intentions que vous créez ne sont pas à la disposition des autres comptes Zendesk.
Les intentions personnalisées ne sont pas conçues pour identifier les détails du ticket, comme le nom du produit ou du service spécifique, l’emplacement de la filiale, le type d’abonnement ou autre détail du même style. Pour identifier automatiquement les informations clés dans vos demandes entrantes, utilisez la détection des entités.
Exigences
Pour créer des intentions personnalisées :
- Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée et un modèle d’intention doit vous être affecté.
- Vous devez vous inscrire au programme d’accès anticipé.
- Vous devez activer les intentions.
Limites
Les limites ci-dessous s’appliquent aux intentions personnalisées :
- Vous pouvez créer jusqu’à 50 intentions personnalisées. Les intentions désactivées ne sont pas prises en compte dans cette limite.
- La seule langue prise en charge est l’anglais. La détection des intentions personnalisées ne s’applique qu’aux tickets dont le contenu est en anglais.
- Les intentions personnalisées ne sont pas comparées aux intentions Zendesk existantes ou aux autres intentions personnalisées pour repérer les intentions en double, ambiguës ou contradictoires. La qualité des intentions personnalisées dépend de la qualité des exemples de noms, de descriptions et de tickets que vous fournissez quand vous créez l’intention,
- Les agents IA ne peuvent pas détecter les intentions personnalisées.
Création d’une intention personnalisée
Les administrateurs peuvent créer des intentions personnalisées dans le Centre d’administration. Une intention personnalisée doit expliquer la raison principale pour laquelle un utilisateur final vous contacte. Elle doit se limiter à une seule raison.
Avant de créer une intention personnalisée, vérifiez qu’une intention similaire n’existe pas déjà. Les intentions similaires ou redondantes peuvent entraîner une détection des intentions de mauvaise qualité ou erronée.
Pour créer une intention personnalisée
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent. - Cliquez sur Intention.
- Sélectionnez l’onglet Liste des intentions.
- Cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Créer une intention personnalisée.
La page Création d’une intention personnalisée s’ouvre.
- Remplissez les champs obligatoires suivants :
- Nom : un nom court et descriptif pour l’intention. Les agents peuvent voir le nom de l’intention, il est donc important que ce nom soit clair et concis pour qu’ils puissent le comprendre d’un coup d’œil.
- Description : une explication du sujet du ticket. Définissez clairement ce que l’intention doit inclure et exclure. Rédigez la description comme si vous expliquiez le problème à un nouvel agent le jour de sa prise de poste. Envisagez d’inclure des exemples et des mots courants que les utilisateurs sont susceptibles d’employer.
- Catégorie : la catégorie et la sous-catégorie auxquelles s’applique la nouvelle intention. Les intentions sont organisées en trois niveaux hiérarchiques : catégorie, sous-catégorie et intention. La catégorie est la raison générale d’une demande entrante, la sous-catégorie fournit plus de détails sur cette raison et l’intention est une raison unique et très spécifique.
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Tickets avec cette intention : exemples de tickets auxquels s’applique la nouvelle intention. Vous devez donner un maximum de dix exemples et chaque ticket doit :
- Inclure l’URL complète (p. ex., https://<votre_sousdomaine>.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Provenir du canal E-mail
- Être en anglais
- Inclure un sujet et une description
- Être unique (en d’autres termes, vous ne pouvez pas répéter le même ticket), mais représenter la même intention
- Cliquez sur Créer une intention personnalisée.
La nouvelle intention est ajoutée à l’onglet Liste des intentions.
Exemples d’intentions personnalisées
Vous trouverez ci-après des exemples d’intentions personnalisées bien définies :
Le produit ne fonctionne pas comme prévu
- Nom : Le produit ne fonctionne pas comme prévu
- Catégorie : ordre
- Sous-catégorie : problème de produit
- Description : le demandeur veut signaler un produit qui ne fonctionne pas correctement, a un défaut ou ne répond pas aux attentes de qualité.
Annuler le prélèvement automatique
- Nom : Annuler le prélèvement automatique
- Catégorie : facturation
- Sous-catégorie : changer de méthode de paiement
- Description : le client veut interrompre ou résilier un virement automatique existant. Il peut donner des raisons comme des problèmes financiers, un changement de situation ou son mécontentement du service.
Modifier le lieu d’arrivée de la réservation
- Nom : Modifier le lieu d’arrivée de la réservation
- Catégorie : voyages
- Sous-catégorie : mise à jour de la réservation
- Description : l’utilisateur final veut modifier le lieu d’arrivée de sa réservation. Il peut notamment s’agir de changer la destination d’un vol, de corriger une erreur dans le lieu réservé ou de mettre à jour l’adresse d’un hôtel.
Désactivation d’une intention personnalisée
Vous pouvez désactiver les intentions personnalisées dont vous n’avez plus besoin dans votre compte. Quand vous désactivez une intention personnalisée, elle ne sera plus détectée dans les nouveaux tickets. Si vous avez des règles de gestion (comme des déclencheurs, des vues ou des automatismes) basées sur l’intention désactivée, elles ne fonctionneront plus.
Vous pouvez aussi activer les intentions personnalisées inactives. Quand vous activez une intention personnalisée, l’intention est détectée dans les nouveaux tickets et les règles de gestion basées sur cette intention fonctionnent comme elles le faisaient auparavant.
N’oubliez pas que votre compte a une limite de 50 intentions personnalisées actives. Si vous avez atteint cette limite et essayez d’activer une intention personnalisée inactive, un message vous informe que la limite a été atteinte et que vous ne pouvez pas activer l’intention personnalisée.
Pour activer ou désactiver une intention personnalisée
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent.
- Cliquez sur Intention.
- Sélectionnez l’onglet Liste des intentions.
- Parcourez la liste ou recherchez l’intention personnalisée que vous souhaitez activer ou désactiver.
- Placez le curseur sur l’intention, cliquez sur l’icône des options (
) et sélectionnez Activer ou Désactiver.
- Confirmez votre sélection en cliquant sur Activer l’intention ou Désactiver l’intention.
Le statut de l’intention est mis à jour dans la liste des intentions. Les intentions désactivées sont marquées comme « inactives ». Si vous avez activé une intention, le libellé « inactive » est supprimé.
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