Alors que l’IA fait son entrée dans les entreprises, l’adoption réussie de ces nouveaux outils et technologies dépend de la capacité d’adaptation des équipes.
Ce guide présente des stratégies concrètes pour aider les dirigeants à promouvoir une culture positive autour de l’IA, venir à bout des résistances courantes et permettre aux équipes de se servir de l’IA comme d’un collaborateur au quotidien. Il inclut les sections suivantes :
- Commencer un essai du module supplémentaire IA avancée
- Aidez les agents à considérer l’IA comme un partenaire qui les aide à résoudre les problèmes
- Implémentez l’IA avec pédagogie pour instaurer la confiance
- Intégrez vos nouveaux agents plus rapidement
- Réfléchissez aux performances des équipes et à la qualité de service
- Exploitez les informations pour des améliorations continues
- Conclusion
Commencer un essai du module supplémentaire IA avancée
L’IA avancée Zendesk est un jeu de fonctionnalités qui vient élargir les capacités d’IA déjà intégrées à Zendesk Suite. Vous pouvez essayer le module supplémentaire IA avancée avant de l’acheter. Cet essai vous permet d’essayer les fonctionnalités IA avancée avant de prendre votre décision d’achat. Vous devez être le propriétaire du compte ou un administrateur de la facturation pour commencer l’essai.
Si votre édition est éligible, vous verrez une bannière à la page d’abonnement du Centre d’administration. Sinon, vous pouvez contacter l’équipe commerciale Zendesk et demander à commencer un essai IA avancée. Pour en savoir plus sur le fonctionnement des essais Zendesk, consultez Mise à niveau d’une édition ou d’une fonctionnalité - Essai.
Vous pouvez commencer votre essai avant ou après avoir consulté cet article.
Aidez les agents à considérer l’IA comme un partenaire qui les aide à résoudre les problèmes
- Développez l’idée que l’IA est là pour servir les agents et simplifier leur travail.
- Quand vous introduisez l’IA, informez clairement les agents des avantages qu’ils en tireront et de la façon dont l’IA les aidera dans leur travail.
- Impliquez les agents dans le processus d’implémentation de l’IA.
- Réalisez des enquêtes et organisez des groupes de discussion pour comprendre les inquiétudes et les attentes des agents.
- Créez vos directives et vos processus d’IA en collaboration avec les agents pour qu’ils adhèrent au processus d’implémentation.
- Donnez le temps aux agents d’expérimenter et de se familiariser avec l’IA.
- Permettez aux agents d’expérimenter l’IA avant qu’elle ne fasse partie intégrante de leur travail (avec une sandbox, par exemple).
- Demandez aux agents de fonder leurs commentaires initiaux sur leur expérience directe. Les craintes et les incertitudes peuvent déboucher sur un rejet des nouvelles technologies, mais en donnant le temps à vos agents de se familiariser avec l’IA, vous pouvez les faire changer d’avis et démystifier ce changement.
Implémentez l’IA avec pédagogie pour instaurer la confiance
- Utilisez démos et formation pour documenter l’utilisation de l’IA avec précision.
- Documentez la façon dont vous intégrez l’IA aux workflows des agents et partagez des ressources de formation aux meilleures pratiques.
- Montrez comment l’IA fonctionne avec des démos avant/après qui présentent l’expérience des agents sans et avec l’IA. Ainsi, les agents verront que l’IA les décharge des tâches les plus fastidieuses et leur permet de se concentrer sur les tâches plus complexes et plus intéressantes.
- Définissez des mesures des performances de référence pour quantifier la réussite.
- Définissez des KPI de référence avant le déploiement de l’IA afin de pouvoir surveiller les évolutions des mesures quand de nouvelles capacités sont activées.
- Nous vous suggérons de suivre des mesures comme le premier temps de réponse, la satisfaction client (CSAT) et les tickets rouverts.
- Déployez un pilote ciblé pour prouver la valeur ajoutée qu’apporte l’IA.
- Envisagez de choisir un canal d’assistance spécifique pour implémenter un pilote ciblé.
- Servez-vous de cet essai pour recueillir des statistiques sur la valeur de l’IA et diffusez-les largement.
- Pour prouver la valeur de l’IA, envisagez de l’activer puis de la désactiver pour comparer les performances avec et sans.
Intégrez vos nouveaux agents plus rapidement
- Appuyez-vous sur les agents IA (anciennement appelés bots) pour recueillir les informations contextuelles sur les clients avant de transférer les tickets aux agents.
- Boostez la productivité avec des informations et des conseils pour les prochaines étapes personnalisés fournis par l’IA.
- L’IA peut aider les agents en leur présentant les tickets similaires précédents et en leur suggérant les bonnes réponses en s’appuyant sur ces interactions. Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé pour essayer.
- Cela est particulièrement utile pour les nouveaux venus ou pour aider les agents dont les performances sont insuffisantes à progresser.
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Routez automatiquement les tickets avec l’IA pour développer les compétences de vos agents.
- Envisagez d’accroître progressivement la complexité des demandes que traitent les agents.
- Utilisez l’IA pour router les tickets aux bonnes personnes en fonction des compétences et de la capacité.
- Au fur et à mesure des progrès des agents, vous pouvez automatiquement leur affecter des problèmes plus compliqués.
Réfléchissez aux performances des équipes et à la qualité de service
Cela est particulièrement important quand vous vous penchez sur les défis auxquels les équipes sont confrontées, comme la hausse des volumes de tickets, les équipes dispersées et l’évolution des préférences des clients. La gestion des collaborateurs et l’assurance qualité optimisées par l’IA vous permettent de rester agile et de faire face à ces défis. Contactez l’équipe commerciale Zendesk pour en savoir plus.
- Implémentez la gestion des collaborateurs pour simplifier les prévisions, la planification et la productivité, ce qui permet à votre équipe de satisfaire aux demandes des clients qui évoluent en temps réel.
- Implémentez l’assurance qualité pour surveiller la qualité de votre service. Zendesk QA peut évaluer les interactions, analyser les tendances et identifier les axes d’amélioration pour votre équipe.
- Ensemble, ces outils vous permettent de vous assurer que tout fonctionne fluidement, que ce soit au sein de vos équipes humaines ou des systèmes d’IA que vous utilisez.
Exploitez les informations pour des améliorations continues
- Mettez en place des boucles de feedback automatisées où les agents peuvent signaler les problèmes.
- Créez des boucles de feedback permettant aux agents de signaler rapidement les réponses inexactes de l’IA. Cela encourage l’engagement et fournit un feedback systématique sur les opportunités d’amélioration. Créez par exemple un site Communauté interne à ces fins.
- Suivez de près les analyses des tendances et des informations afin de vous améliorer.
- Évaluez les rapports optimisés par l’IA portant sur les tendances au sein de votre clientèle en utilisant des ressources comme le tableau de bord du tri intelligent. Repérez les anomalies, comme les tickets avec un grand nombre de réponses des agents ou des délais de résolution trop longs, pour identifier les problèmes spécifiques.
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Proposez un forum dédié pour tenir les agents au courant de toutes les évolutions.
- Mettez sur pied un forum dédié, comme un canal Slack ou une réunion régulière, pour tenir les agents au courant de ce qui se passe et les encourager à partager leurs commentaires. Cela crée un environnement dans lequel les agents se sentent appréciés et savent qu’ils peuvent contribuer aux progrès de l’entreprise.
Conclusion
Une adoption réussie de l’IA est un processus itératif qui nécessite une attention soutenue, les commentaires des agents et des améliorations continues. En maintenant un dialogue ouvert et en démontrant les avantages tangibles de l’IA, vous pouvez favoriser un environnement de travail dans lequel les agents considèrent l’IA comme un partenaire précieux, qui les aide à fournir un service client d’exception.
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