Bienvenue dans votre essai du module supplémentaire IA avancée Zendesk. Nous espérons que les puissantes fonctionnalités conçues pour améliorer votre service client sauront vous convaincre. L’IA avancée vous permet de simplifier vos opérations, d’améliorer la productivité de vos agents et de booster la satisfaction client. Nous comprenons que l’adoption de l’IA peut sembler compliquée et ce guide est conçu pour vous aider pas à pas et pour vous faire découvrir l’impact tangible que l’IA peut avoir pour votre entreprise.
- Si vous êtes un utilisateur intensif, allez plus loin avec Ressources pour l’IA avancée Zendesk .
- Si vous ne connaissez pas notre approche de l’IA avancée, consultez Introduction à l’IA avancée Zendesk.
Cet article vous aidera à tirer le meilleur parti de votre essai de l’IA avancée. Liste des sujets :
- (facultatif) Semaine 0 : optimisez votre base de connaissances pour l’IA
- Semaine 1 : commencez à utiliser le tri intelligent
- Semaine 2 : commencez à utiliser l’agent copilote
- Semaine 3 : lancez vos agents IA
- Semaine 4 : analysez vos tableaux de bord IA et élaborez votre argumentaire
- Semaine 5 : dernières étapes
(facultatif) Semaine 0 : optimisez votre base de connaissances pour l’IA
Une base de connaissances bien organisée est cruciale pour aider les utilisateurs à trouver les réponses dont ils ont besoin et à résoudre leurs problèmes. Sa création n’est qu’un début : votre base de connaissances doit être personnalisée pour répondre aux besoins des utilisateurs et continuellement mise à jour pour rester pertinente.
Pourquoi cette étape facultative ? En optimisant votre base de connaissances Zendesk au début de votre essai de l’IA avancée, vous déverrouillerez la possibilité d’automatiser les volumes élevés de demandes avec nos agents IA (aussi appelés « bots ») inclus avec Zendesk Suite pour rapidement offrir de la valeur et fournir des interactions de service client plus précises.
Pour optimiser votre base de connaissances
- Identifiez vos objectifs et vos utilisateurs : commencez par définir ce que vous voulez accomplir avec votre base de données, ainsi que ses utilisateurs. Si vous comprenez qui est votre public, il est plus facile de créer du contenu adapté à ses besoins.
- Identifiez les problèmes courants : recherchez les tickets d’assistance fréquents et les macros populaires pour repérer les problèmes récurrents. Cela vous aidera à créer un contenu pertinent. Organisez vos informations clairement et rédigez votre contenu pour que vos utilisateurs le comprennent facilement.
- Facilitez la recherche du contenu : utilisez des marqueurs et des libellés pour améliorer la visibilité de vos articles. La recherche sémantique peut aussi aider les utilisateurs à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.
- Améliorez continuellement votre base de connaissances : évaluez les performances de votre base de connaissances en surveillant les consultations de vos articles et les commentaires. Cela vous aidera à dégager des axes d’amélioration et à vous assurer que votre contenu ne devient pas obsolète.
Ressources supplémentaires
Semaine 1 : commencez à utiliser le tri intelligent
Le tri intelligent utilise l’IA pour détecter automatiquement pourquoi un client vous contacte (intention), dans quelle langue est rédigé le ticket et si le message du client est positif ou négatif (sentiment). Il peut aussi vous aider à détecter des produits spécifiques et autres mots-clés (entités) et à automatiser les workflows en fonction de ces informations.
Pourquoi cette étape ? La configuration du tri intelligent vous permettra de comprendre le fonctionnement de votre service client et de prendre des décisions informées plus vite, d’automatiser les demandes les plus fréquentes, d’éliminer le tri manuel et d’améliorer l’efficacité opérationnelle, et enfin de rationaliser vos opérations en identifiant et en traitant rapidement les problèmes urgents.
Semaine 1, jour 1 : donnez-vous les moyens de réussir et configurez le tri intelligent
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Définissez des objectifs pour que votre essai soit un succès. Décidez quelles mesures sont importantes pour vous et votre équipe de direction et configurez votre essai de façon à ce qu’il réponde à vos objectifs. Zendesk vous recommande de privilégier les KPI suivants :
- Sentiment des clients
- Efficacité des agents : premier temps de réponse et temps de traitement
- Analyse de l’expérience client : interactions et rétention
- Bloquez des créneaux dans votre calendrier. Bloquez un créneau à la moitié (fin de la semaine 2) et vers la fin de votre essai (fin de la semaine 4) pour évaluer les performances et vérifier que vous respectez les objectifs des parties prenantes.
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Informez vos agents de cet essai, en particulier des fonctionnalités de l’agent copilote. Utilisez notre modèle pour encourager vos employés à essayer ces fonctionnalités dès que possible.
Remarque – La semaine 2 est consacrée à l’utilisation des fonctionnalités pour les agents.
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Passez à la configuration. Configurez le tri intelligent.
- Découvrez comment configurer les paramètres du tri intelligent.
- Regardez une démo pour une présentation visuelle.
Semaine 1, jour 2 : comprenez votre fonctionnement et automatisez les demandes les plus fréquentes
- Comprenez votre fonctionnement. Découvrez les sujets des demandes entrantes les plus fréquents (intentions) et modifiez les priorités des équipes en temps réel pour identifier les lacunes dans les connaissances et résoudre les demandes entrantes plus vite (p. ex., regroupez les intentions similaires pour une équipe spécifique afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle).
- Automatisez les demandes les plus fréquentes. Permettez aux clients de s’auto-assister pour les types de demandes fréquents (intentions) pour lesquels il est facile de trouver la documentation pertinente, comme les politiques de retour, la mise à jour des profils ou la résiliation des abonnements. Par exemple, assurez-vous que votre base de connaissances contient des articles pour les intentions les plus fréquentes afin d’éviter des tickets.
Semaine 1, jour 3 : éliminez le tri manuel
Présentez les demandes entrantes à des agents ou des groupes d’agents spécifiques en fonction de l’intention, de l’entité personnalisée, du sentiment et de la langue pour que les tickets soient traités par les bons agents (vues) et améliorez l’efficacité des workflows en routant les tickets vers le bon workflow d’approbation en fonction de l’intention.
- Utilisez l’entité personnalisée pour détecter les produits mentionnés dans les tickets et présentez-les dans une vue destinée aux agents.
- Utilisez la langue pour affecter les tickets aux bons agents.
- Affectez automatiquement les demandes entrantes au bon agent ou au bon groupe d’agents.
- Améliorez l’efficacité des workflows en routant les tickets vers le bon workflow d’approbation en fonction de l’intention.
Semaine 1, jour 4 : rationalisez vos opérations
- Identifiez facilement les remontées et personnalisez les règles des SLA en fonction de l’intention et du sentiment afin de prioriser les demandes.
- Demandez automatiquement les informations manquantes pour un type de demande où un champ obligatoire est vide et réduisez le nombre d’interactions dans une conversation.
- Recueillez les informations clés sur le client de façon proactive et mettez les informations du ticket à jour en fonction de l’intention.
Semaine 1, jour 5 : évaluez vos progrès
Utilisez le tableau de bord du tri intelligent Zendesk pour suivre vos progrès.
Semaine 2 : commencez à utiliser l’agent copilote
Pourquoi cette étape ? L’agent copilote Zendesk est un formidable assistant pour les agents du service client : il génère automatiquement des brouillons de réponses personnalisés et adaptés au contexte afin de réduire les temps de réponse, d’améliorer la cohérence et de permettre aux agents de se consacrer aux problèmes plus complexes et au développement des relations avec les clients. Ces fonctionnalités offrent une valeur immédiate aux agents en réduisant les temps de traitement et les aidant à composer des réponses professionnelles et conviviales en quelques secondes.
Semaine 2, jour 1 : informez votre équipe des fonctionnalités de l’agent copilote
Informez votre équipe des fonctionnalités de l’agent copilote auxquelles ils peuvent désormais accéder (si vous ne l’avez pas déjà fait). Consultez nos meilleures pratiques pour les accompagner dans cette transition et les aider à commencer à utiliser l’IA. Nous savons que cela peut être compliqué et nos meilleures pratiques ont été conçues pour vous aider à les rassurer et à faire de votre essai un succès.
Semaine 2, jour 2 : découvrez l’agent copilote
- Regardez la démo.
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Consultez nos ressources pour l’agent copilote pour comprendre son potentiel. (*Remarque - l’agent copilote fournit de nombreuses capacités, mais pour cet essai, nous vous conseillons de configurer trois fonctionnalités : Tone Shift, Améliorer la rédaction et Résumés des tickets.)
Remarque – L’agent copilote fournit de nombreuses capacités, mais pour cet essai, nous vous conseillons de configurer trois fonctionnalités : Tone Shift, Améliorer la rédaction et Résumés des tickets.
Semaine 2, jours 3 et 4 : découvrez d’autres fonctionnalités de l’agent copilote
- Découvrez les fonctionnalités Tone Shift et Améliorer la rédaction.
- Découvrez les résumés des tickets, notamment les résumés des tickets Talk.
Semaine 2, jour 5 : presque à mi-chemin
- Suivez les mesures avec notre tableau de bord d’outils d’IA générative pour les agents.
- Regardez où vous en êtes par rapport à vos objectifs, et consultez votre équipe et vos tableaux de bord.
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Apprenez. Faites passer l’agent copilote à la vitesse supérieure en activant l’assistance automatique pour garantir le respect des procédures de l’entreprise et même pour qu’elle effectue certaines tâches pour le compte de vos agents.
- Découvrez comment configurer l’assistance automatique.
- Regardez une courte démo présentant l’assistance automatique et ses procédures.
- Découvrez comment créer et gérer des procédures.
Semaine 3 : lancez vos agents IA
Pourquoi cette étape ? Quand il est question d’IA, ce sont souvent les bots, que nous appelons agents IA, qui viennent en premier à l’esprit des gens. Comme vous avez déjà optimisé votre base de connaissances (semaine 0), ces agents IA extrairont les données les plus précises et les pertinentes de cette base de connaissances quand ils répondront aux clients pour votre compte. Les agents IA sont inclus à Zendesk Suite.
Semaine 3, jour 1 : lancez vos agents IA
Lancez vos agents IA en quelques étapes simples, qui ne nécessitent aucune formation.
- Avec les réponses génératives, les agents IA utilisent les connaissances de votre centre d’aide existant pour créer des réponses conversationnelles précises aux questions de vos clients. Cela vous aide à automatiser les demandes récurrentes, améliore votre expérience client et permet à vos équipes de se concentrer sur des tâches plus sensibles ou complexes. Pour vous lancer :
- Donnez un nom à votre agent IA et choisissez son ton.
- Connectez votre marque et votre base de connaissances.
- Créez et testez votre agent IA. Vous êtes alors prêt à le publier et à automatiser votre service client.
Semaine 3, jour 2 : configurez des personas pour les agents IA
Configurez des personas pour vos agents IA afin que vos réponses génératives reflètent le ton et l’image de votre marque.
Pour configurer des personas
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Assurez-vous que vos agents IA reflètent parfaitement votre marque et utilisent le ton adéquat. Les personas comprennent deux composantes essentielles : le ton de la voix et le profil de l’entreprise.
- Ton de la voix. Vous avez déjà choisi un ton quand vous avez configuré votre agent IA. Vous pouvez modifier ce paramètre à tout moment.
- Profil de l’entreprise. Guidez les réponses de votre agent IA et assurez-vous qu’il comprend votre entreprise et ses objectifs en remplissant le profil de l’entreprise.
- (facultatif) Ajustez la longueur des réponses pour spécifier si vous préférez que votre agent IA réponde de manière concise ou plus élaborée.
Semaine 3, jour 3 : comblez les lacunes dans les connaissances
Comblez les lacunes dans les connaissances. Au fil du temps, vos clients poseront de nouvelles questions. Découvrez les demandes fréquentes que votre agent IA n’arrive pas à résoudre et améliorez votre base de connaissances ou les réponses de votre agent IA pour combler les lacunes.
Semaine 3, jours 4 et 5 : évaluez vos progrès et approfondissez
- Évaluez vos progrès. Analysez vos données de résolutions automatisées et interrogez votre équipe pour connaître l’impact des agents IA sur leur travail.
- Approfondissez. L’agent IA que vous avez lancé dans le cadre de votre essai est conçu pour vous aider à commencer immédiatement à automatiser les demandes des clients à l’aide d’une technologie d’IA générative de pointe. Si vous voulez aller plus loin avec des personnalisations supplémentaires et des utilisations plus avancées comme l’automatisation complète des tâches plus complexes avec votre agent IA, consultez notre offre Agents IA - avancé.
Semaine 4 : analysez vos tableaux de bord IA et élaborez votre argumentaire
Pourquoi cette étape ? Les tableaux de bord et les outils de rapports Zendesk optimisés par l’IA vous fournissent des informations exploitables pour mesurer l’efficacité de cet essai et pour continuer d’analyser automatiquement les données d’interactions avec les clients, identifier les tendances des performances, prévoir les goulets d’étranglement et offrir des analyses prédictives pour des prises de décisions plus stratégiques et une amélioration continue de vos opérations d’assistance client.
Semaine 4, jour 1 : évaluez votre essai
Il est temps d’évaluer votre essai et de communiquer les résultats aux principales parties prenantes. Comparez vos KPI et les objectifs de ces parties prenantes aux données quantitatives de votre essai et à l’expérience qualitative de votre équipe. Vous pouvez vous servir de ces tableaux de bord :
- Consultez votre tableau de bord Intelligent triage
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Consultez votre tableau de bord Generative AI Agent Tools.
- Regardez Gen AI Agent tools.
- Consultez : Aperçu du tableau de bord Generative AI Agent Tools
- Consultez vos données de résolutions automatisées pour évaluer le volume de tickets évités grâce aux agents IA.
Semaine 4, jours 2 à 5 : préparez et présentez votre argumentaire
Élaborez et présentez votre argumentaire aux principales parties prenantes.
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Appuyez-vous sur nos meilleures pratiques pour élaborer votre argumentaire :
- Mettez en avant les mesures de votre essai par rapport aux objectifs des parties prenantes.
- Présentez des commentaires anecdotiques de vos agents, en insistant sur quelques citations.
- Présentez des mesures et des commentaires auxquels vos parties prenantes n’avaient pas pensé.
- Remettez-leur la liste des objectifs que vous viseriez si vous achetiez l’IA avancée.
- Demandez-leur s’il y a des questions particulières à considérer pour prendre la décision d’achat.
- Témoignages de nos clients. Découvrez comment d’autres clients utilisent l’IA avancée pour fournir un service client supérieur. Consultez les témoignages de nos clients et utilisez les filtres pour en trouver un qui correspond au cas d’utilisation de votre entreprise pour étayer votre argumentaire.
- Une solution d’avenir. Rappelez aux parties prenantes que cet essai vous a seulement donné un avant-goût de l’IA avancée et que cette solution va beaucoup plus loin. Découvrez les autres fonctionnalités, comme la configuration des raccourcis, les fonctionnalités de l’agent copilote supplémentaires et nos agents IA avancés.
Semaine 5 : dernières étapes
Comparez une dernière fois vos données à vos objectifs. Exportez les dernières mesures dont vous pourriez avoir besoin pour convaincre vos parties prenantes.
Votre essai se termine au bout de 30 jours. Nous espérons que votre essai vous a plu et que l’IA a simplifié votre travail, qu’il s’agisse d’optimiser les workflows, de booster l’efficacité des agents ou de réduire le volume de tickets. Pour acheter l’IA avancée, consultez Achat du module supplémentaire IA avancée.
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