Dans notre dernier webinaire, réussir avec l’IA avec la base de connaissances Zendesk, nous avons exploré des stratégies novatrices pour améliorer l'expérience client grâce à l’IA. Cette session a présenté des informations précieuses de notre panel d’experts, notamment des membres des équipes de l’expérience client, des produits et de la communauté Zendesk. Dans cet article, vous trouverez l’enregistrement de notre événement, le résumé des questions/réponses, les ressources de notre événement et l’intégralité de notre présentation.
Enregistrement de l’événement
Résumé des questions/réponses
Avec votre édition Enterprise, vous pouvez améliorer votre base de connaissances en utilisant plusieurs outils basés sur l’IA :
- Tableau de bord d’intention : identifiez les problèmes courants des clients pour alimenter votre base de connaissances.
- Outils IA générative : utilisez des fonctionnalités comme Développer et Changement de registre pour simplifier la création d’articles.
- Recherche générative : améliorez la recherche d’informations pour les agents et les clients dans votre centre d’aide.
- Agents IA : exploitez l’agent IA pour répondre aux demandes des clients.
Ressources : 5 stratégies pour développer le contenu de votre centre d’aide avec l’IA
Actuellement, les réponses de l’IA générative de Zendesk s’appuient uniquement sur le contenu textuel. Cela inclut les informations des articles, des publications de la communauté et des sources fédérées quand vous utilisez notre recherche fédérée.
Pour les agents IA , les réponses sont aussi uniquement basées sur le texte des articles et des sources de recherche fédérée.
Nous sommes fiers de vous annoncer que la prise en charge des graphiques, images et fichiers texte (y compris les PDF) incorporés dans notre feuille de route sont disponibles plus tard cette année !
Oui, les résultats de la recherche générative seront mis à la disposition des utilisateurs anonymes, ce qui signifie que vous n’aurez pas besoin de vous connecter pour y accéder. Au départ, pendant le programme d’accès anticipé, cette fonctionnalité sera limitée aux utilisateurs connectés. Après son lancement officiel, tous les utilisateurs pourront profiter de la recherche générative, y compris ceux qui ne sont pas connectés.
L’organisation des articles de votre base de connaissances n’affecte pas directement le fonctionnement des agents IA, mais elle joue un rôle indirect important. Une base de connaissances bien organisée vous permet, à vous et votre équipe, de maintenir des informations exactes et à jour, ce qui profite à vos agents IA.
Si les articles sont organisés efficacement, il est plus facile d’identifier les lacunes et de vous assurer que votre base de connaissances reste pertinente. Une bonne organisation est essentielle pour exploiter tout le potentiel de l’IA dans vos processus d’assistance.
Ressources : Meilleures pratiques pour la création d’une base de connaissances efficace
Vous pouvez exploiter vos données de ticket pour consolider votre base de connaissances et améliorer vos capacités IA . Voici quelques stratégies efficaces :
- Identifiez les questions courantes : passez les tickets fréquents en revue pour trouver les questions récurrentes. Si vos clients posent souvent la même question, envisagez de créer un article pertinent pour y répondre.
- Analysez les tickets catégorisés : consultez les tickets catégorisés pour comprendre les principaux sujets ou problèmes auxquels sont confrontés vos clients. Cela vous aidera à vous assurer que votre base de connaissances contient les informations essentielles.
- Utilisez des macros populaires : si votre équipe utilise souvent les mêmes réponses, vous pouvez les transformer en articles ou les affiner pour les utiliser dans l’IA.
- Transformez les réponses des agents : prenez des réponses efficaces de vos agents, copiez-les dans un article et utilisez la fonctionnalité de développement de l’IA générative pour créer un article complet et efficace.
Ressources : 5 stratégies pour développer le contenu de votre centre d’aide avec l’IA
Actuellement, il n’existe pas de remplacement direct pour les suggestions de contenu qui seront bientôt abandonnées. Bien que nous ne prévoyions pas de créer une fonctionnalité distincte pour cela, nous sommes ravis d'introduire des informations de données et des références comparatives au sein du produit d'une manière plus contextuelle.
Bien que nous ne puissions pas spécifier ce qui remplacera les suggestions de contenu, nous vous assurons que cette année, de nouveaux points de données seront intégrés plus proches de votre workflow en tant qu’administrateur. Cela vous aidera à prendre des mesures pertinentes pour améliorer votre base de connaissances.
Ressources : Suppression des Guide de Suggestions de contenu
S’il y a des lacunes dans votre base de connaissances, cela peut considérablement affecter les performances de votre IA. S’il manque des informations importantes, les réponses générées par l’IA et les agents IA risquent de avoir du mal à fournir l’assistance dont les clients ont besoin.
Cela limite non seulement l’efficacité de votre IA, mais a aussi un impact négatif sur l’expérience client globale. Une base de connaissances solide est essentielle pour aider vos agents et vos clients, il est donc important de s’assurer qu’elle est toujours complète et à jour.
Ressources : Meilleures pratiques pour la création d’une base de connaissances efficace
Les agents IA localisent les informations en fonction du contenu de vos articles. Les facteurs clés sont :
- Titres et phrases initiales : le titre et les 75 premiers mots sont essentiels. Utilisez des titres et des termes clairs qui correspondent à la façon dont les utilisateurs effectuent les recherches. Si l’article est long, incluez un résumé en haut de la page.
- Libellés : les libellés aident à organiser le contenu et peuvent guider l’IA pour savoir ce qu’il faut inclure ou exclure des résultats de recherche.
En structurant votre contenu efficacement, vous pouvez améliorer la capacité de l’IA à suggérer des articles pertinents et ainsi améliorer l’expérience client.
Les agents IA prennent en compte le titre de l’article d’assistance et les 75 premiers mots pour déterminer s’il faut en extraire des informations.
Il est conseillé d’éviter de répéter exactement le texte du titre et des phrases initiales. Profitez plutôt de cette opportunité pour reformuler ou incorporer des synonymes qui parlent à votre public. Ainsi, vous pouvez inclure une vaste gamme de termes pertinents dans le titre et l'ouverture de vos articles.
Ressources : Optimisation du contenu de votre centre d’aide pour les agents IA
Pour améliorer les réponses de l’IA dans votre base de connaissances, vous pouvez utiliser trois sources principales : les articles, les publications et le contenu externe accessible par le biais de l’API de recherche fédérée ou des crawlers.
Il est important de noter qu’aucune source n’a la priorité et que vous ne pouvez donc pas influencer leur taux d’utilisation. Cependant, l’utilisation des filtres de recherche peut affecter les réponses générées en fournissant des résultats différents que l’IA utilisera. Cela signifie qu’appliquer les bons filtres peut vous aider à adapter les informations fournies par votre IA pour qu’elles répondent mieux aux besoins des utilisateurs.
Quand vous décidez de combiner les informations dans un seul article ou de les segmenter en plusieurs articles, réfléchissez au sujet dont vous traitez :
- Sujets uniques ou questions fréquentes : si vous répondez à une question spécifique qui revient souvent, nous vous conseillons de créer un article autonome. Cela permet aux utilisateurs de trouver plus facilement les informations dont ils ont besoin et peut améliorer le référencement.
- Processus complexes : pour les sujets nécessitant plusieurs étapes ou plus complexes, il vaut mieux regrouper toutes les informations connexes dans un seul article. Cela permet d’éviter toute confusion, car les agents IA s’appuient uniquement sur le contexte fourni dans l’article.
- Utilisez des articles différents pour compiler des réponses aux questions fréquentes claires et combinez les informations pour les sujets plus complexes afin de booster l’efficacité de vos réponses par l’IA et améliorer l’expérience utilisateur.
Voici deux conseils efficaces pour les rédacteurs de contenu afin de gagner du temps tout en assurant la précision avec l'IA :
- Outils IA générative : utilisez les outils IA générative pour développer et améliorer le contenu de vos articles. Chez Zendesk, les agents peuvent contribuer à la création de contenu en copiant les réponses des réponses aux tickets, en les collant dans l’éditeur d’article, puis en utilisant des outils IA pour optimiser et structurer le contenu pour une meilleure présentation.
- Volet contextuel de connaissances et modèles : utilisez le Volet contextuel Connaissances, en particulier la fonctionnalité de modèles. Cela vous aide à simplifier votre contenu publié et à assurer la cohérence de tous les articles.
En intégrant ces outils à votre processus de rédaction, vous pouvez gagner du temps et améliorer la qualité de votre base de connaissances.
Ressources : 5 stratégies pour développer le contenu de votre centre d’aide avec l’IA
Lors de la création d’une base de connaissances pour l’IA, l’attention portée aux détails de la structure du contenu est cruciale. Voici quelques conseils importants :
- Effacez les titres et les sous-titres : choisissez des titres et sous-titres précis. Par exemple, si vous avez un article portant sur les questions fréquentes, spécifiez son sujet. Cette clarté aide l’IA à mieux comprendre le contenu et à fournir des réponses plus précises.
- Utilisez des listes : incorporez efficacement des listes à puces et des listes numérotées. Utilisez des listes numérotées pour les séquences que les clients doivent suivre (par ex. les étapes d’un processus) et des listes à puces pour les informations non séquentielles. Cette organisation permet aux utilisateurs et à l’IA de naviguer dans le contenu plus facilement.
Pour mesurer et améliorer votre base de connaissances, concentrez-vous sur ces indicateurs clés de performances (KPI) :
- Rapport du self-service : suivez la fréquence à laquelle les utilisateurs trouvent des réponses dans votre base de connaissances par rapport à l’envoi de tickets d’assistance. Un rapport élevé indique une utilisation supérieure.
- Audits du contenu : révisez régulièrement le contenu portant sur les sujets faisant l'objet d'un volume de tickets élevé pour identifier les lacunes et optimiser la visibilité. Cela permet d’améliorer l’expérience utilisateur et de réduire le volume de tickets.
- Trafic et engagement : surveillez les modifications du trafic et de l’engagement pour le contenu mis à jour au fil du temps afin d’évaluer l’impact de vos améliorations.
- Commentaires des clients : recueillez des informations par le biais d’enquêtes ou d’entretiens pour identifier les points à améliorer et mesurer le sentiment des utilisateurs.
L’association de ces mesures quantitatives et qualitatives vous aidera à améliorer l’efficacité de votre base de connaissances.
Ressources : Meilleures pratiques : Évaluation et optimisation de vos canaux de self-service
Chez Zendesk, nous considérons notre base de connaissances comme la base même de l’amélioration de toutes les expériences client, des recherches optimisées par l’IA, des agents IA et de la fonctionnalité Copilot. Voici quelques points clés de notre feuille de route :
- Recherche améliorée : nous nous efforçons d’améliorer la facilité de recherche et la précision de la récupération des connaissances pour les agents et les utilisateurs de l’IA, afin de leur permettre d’accéder facilement aux informations pertinentes.
- Intégration de sources supplémentaires : nous faisons de notre mieux pour incorporer les connaissances d’autres plateformes, comme Slack et Confluence, aux articles de votre base de connaissances.
- Assistance copilote améliorée : nous développons des fonctionnalités au sein de la base de connaissances pour aider Copilot à gérer les tickets, ce qui la rend plus robuste et plus efficace.
- Fonctionnalités de gestion évolutive : nous introduisons des fonctionnalités comme l'emplacement multiple pour les articles afin de simplifier la gestion des volumes de contenu volumineux. Un nouvel éditeur d'articles sera bientôt disponible, permettant d'ajouter des composants avancés comme les onglets glisser-déposer et les accordéons.
- Tableaux de bord en self-service : nous lancerons des tableaux de bord qui suivent l'activité des utilisateurs anonymes, ce qui a été très demandé.
- Améliorations des pièces jointes : nous continuons d’améliorer l’ajout de pièces jointes aux articles et travaillons sur des fonctionnalités comme la recherche au sein de la médiathèque.
Ces initiatives ont pour but de créer une base de connaissances plus efficace et plus conviviale, ce qui permet d’améliorer l’ensemble de l’expérience d’assistance.
Ressources pour l’événement
Présentation de l’événement
Groupe d’utilisateurs du responsable des connaissances
Enregistrement de l’événement
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