Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
11 février 2025 | 11 février 2025 | 18 février 2025 |
Nous sommes heureux d’annoncer une amélioration conséquente de l’intégration Facebook de Zendesk : Création de tickets pour les commentaires sous forme de threads. Cette nouvelle fonctionnalité améliore l’organisation des interactions Facebook au sein de Zendesk, ce qui permet aux agents de gérer les conversations plus efficacement.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Auparavant, tous les commentaires d’une publication Facebook étaient ajoutés à un seul ticket Zendesk et il était donc difficile de suivre des conversations séparées.
Avec cette mise à jour :
- Les commentaires de niveau supérieur d’une publication Facebook publique continueront d’être regroupés dans un seul ticket.
- Les réponses sous forme de threads (réponses à un commentaire de niveau supérieur) génèrent désormais des tickets enfants séparés, ce qui améliore la clarté et la gestion du workflow.
Pour plus de flexibilité, nous introduisons cette nouvelle fonctionnalité sous la forme d’un paramètre configurable, Les commentaires sur les threads créent un nouveau ticket, qui devient disponible quand le paramètre Commentaires sur une publication sont ajoutés au même ticket est activé sur votre canal Facebook.
Quand ce nouveau paramètre est sélectionné, les réponses aux commentaires de niveau supérieur créent de nouveaux tickets enfants dans Zendesk, ce qui crée une approche structurée de la gestion des conversations Facebook.
Comment ça marche ?
Quand le paramètre Les commentaires threads créent un nouveau ticket est sélectionné, plusieurs comportements sont appliqués.
Ticket parent :
- Recueille tous les commentaires de niveau supérieur d’une publication Facebook.
- Affiche des notifications quand des tickets enfants sont créés pour des réponses sous forme de threads.
- Fournit des liens cliquables vers les tickets enfants associés pour une navigation fluide.
Tickets enfants :
- Gèrent des conversations provenant des réponses aux commentaires de niveau supérieur.
- Publient les réponses des agents directement dans le thread Facebook correspondant.
Comportement des réponses :
- Une réponse au ticket parent est publiée sous la forme d’un nouveau commentaire de niveau supérieur sur Facebook.
- Une réponse au ticket enfant est publiée en tant que réponse dans le thread correspondant sur Facebook.
Pourquoi cette modification ?
Cette mise à jour inclut plusieurs avantages notables :
- Accès au contenu étendu : gérez les commentaires pour les publications de plus de 7 jours, y compris les publicités mises en avant, sans restrictions de récupération du contenu.
- Fiabilité accrue : les données sont désormais transférées de Facebook à Zendesk, ce qui réduit les temps de réponse et le risque de commentaires manqués.
- Prise en charge améliorée des publicités : bénéficiez de la prise en charge d’autres formats de publicité, notamment les publicités améliorées et les formats de publicités flexibles.
- Assistance des pages accrue : gérez 30 pages Facebook, au lieu de la limite précédente de 15.
- Conversations plus lisibles : les agents peuvent distinguer différents threads de discussion, ce qui évite toute confusion au sein d’un seul ticket.
- Efficacité accrue : basculez facilement entre les tickets parents et enfants grâce à la navigation intuitive.
- Interactions cohérentes avec les clients : les réponses restent associées au bon contexte sur Facebook, ce qui permet de maintenir des conversations structurées.
Que dois-je faire ?
Si vous utilisez déjà la nouvelle expérience Facebook améliorée, cette mise à jour sera automatiquement disponible pendant la fenêtre de déploiement. Il vous suffit d’activer le paramètre et vous êtes prêt à vous lancer.
Si vous n'êtes pas encore passé à Facebook V2, nous vous conseillons d'effectuer la transition pour accéder à cette amélioration et à d'autres fonctionnalités puissantes.
Nous faisons tout notre possible pour améliorer votre expérience du canal Facebook. À bientôt pour d’autres mises à jour.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
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